6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.4.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Nhƣ vậy, từ định nghĩa trên ta thấy r ng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc bắt đầu vào những năm 1980 nhƣ một xu hƣớng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra r ng chỉ có sản phẩm chất lƣợng mới có thể đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Tuy nhiên, định nghĩa và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and err, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu
đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lƣợng mang tính khách quan và cảm nhận chất lƣợng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987).
Đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thì việc đánh giá chất lƣợng vô cùng khó khăn vì dịch vụ ngân hàng có những đặc trƣng riêng. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. (Wisniewski, 2001)
Quan điểm của tác giả về khái niệm chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của của khách hàng.
1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.4.2.1Nhân tố chủ quan