6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.1.3 Xây dựng thang đo
Thang đo chủ yếu trong nghiên cứu này sử dụng của Sureshchander & ctg (2001). Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh đƣợc đo lƣờng b ng 29 biến. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không có ý kiến, 4: đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lƣợng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê.
Căn cứ vào mô hình đã đƣợc đề xuất, tác giả đã thiết kế bộ công cụ thu thập thông tin là phiếu điều tra để đo lƣờng các biến số phục vụ phân tích mô hình. ảng hỏi bao gồm 4 phần chính, thông tin về cá nhân đối tƣợng đƣợc hỏi, thông tin về kỳ vọng theo Sureshchander & ctg.
Thông tin về đặc điểm của mẫu nghiên cứu bao gồm các biến số chính là giới tính, tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp.
Bảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu Tiêu thức N= 300 Biểu hiện Tần số Tỷ lệ (%) t Nam 150 50 Nữ 150 50 u Dƣới 25 tuổi 30 10 Từ 25- dƣới 35 tuổi 70 17,7 Từ 35 – dƣới 45 tuổi 90 30 Từ 45 - 55 tuổi 80 26,6 Trên 55 tuổi 30 10,0 rì độ ọc vấ
Tiểu học – Trung học cơ sở 80 26,6
Ttrung học phổ thông – Trung cấp 97 32,3
Cao Đ ng – Đại học 73 24,3 Trên Đại học 50 16,6 Ng ề g ệp Nông dân 60 20,0 Công chức 60 20,0 Doanh nghiệp 88 29,3 uôn bán nhỏ 42 14,0 Lao động tự do 40 13,3 Khác 10 3,3
Thông tin về kỳ vọng theo Sureshchander & ctg (2001) và thông tin về cảm nhận dịch vụ theo Sureshchander, m i phần bao gồm 29 mệnh đề đo lƣờng 29 biến số theo 6 nhân tố: (1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi; (2) Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ; (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ; (4) Phƣơng tiện hữu hình; (5) Trách nhiệm xã hội; (6) Giá cả.
Bảng 3.2: Thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng STT Mã biến Tên biến
1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỐT LÕI
1 SP1 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp nhu cầu của khách hàng.
2 SP2 Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời. 3 SP3 Ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4 SP4 Sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng.
5 SP5 Dịch vụ kiều hối, thanh toán quốc tế của ngân hàng đơn giản, thuận tiện.
2. YẾU TỐ CON NGƢỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ
6 CN1 Nhân viên NH nắm vững chuyên môn nghiệp vụ.
7 CN2 Nhân viên NH trả lời tra soát khiếu nại dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác, kịp thời.
8 CN3 Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 9 CN4 Nhân viên NH luôn quan tâm công tác chăm sóc khách hàng.
10 CN5 Nhân viên NH không bao giờ quá bận đến n i không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3. HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
11 HT1 Cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng ngày càng đƣợc chuẩn hóa và đơn giản hóa.
12 HT2 Hệ thống điện thoại giao dịch với khách hàng luôn có nhân viên ngân hàng trả lời nhanh chóng, kịp thời.
13 HT3 Hệ thống đƣờng truyền dữ liệu của ngân hàng luôn hoạt động tốt. 14 HT4 Có nhiều kênh để liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
15 HT5 Ngân hàng luôn cập nhật những công nghệ và thiết bị mới nhất.
4. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
16 PT1 Hệ thống biển hiệu, logo, biển vẫy ATM của ngân hàng đ dàng nhận diện, thu hút khách hàng.
STT Mã biến Tên biến
dàng tiếp cận.
18 PT3 Trang thiết bị, nội thất điểm giao dịch của ngân hàng tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
19 PT4 Trang phục, diện mạo của nhân viên ngân hàng bắt mắt, gọn gàng, chuyên nghiệp.
5. TRÁCH NHIỆM X HỘI
20 TN1 Mọi đối tƣợng khách hàng đều đƣợc đối xử công b ng nhƣ nhau.
21 TN2 Hệ thống phòng giao dịch của ngân hàng n m ở vị trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
22 TN3 Hệ thống ATM đƣợc bố trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
23 TN4 Tính kỷ luật, tinh thần trách nhiệm của nhân viên ngân hàng ngân hàng cao. 24 TN5 Ngân hàng uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch
vụ.
6. GIÁ CẢ
25 GC1 Mức phí phát hành thẻ của ngân hàng thấp 26 GC2 Mức phí chuyển tiền của ngân hàng thấp 27 GC3 Mức phí rút tiền của ngân hàng thấp
28 GC4 Giá dịch vụ của ngân hàng phù hợp với khách hàng. 29 GC5 Giá dịch vụ ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Mô hình đề xuất gồm có 6 nhân tố và 29 biến quan sát, m i nhân tố có 4 -5 biến quan sát. Phƣơng trình định lƣợng có dạng nhƣ sau: CLDV= α + (β1*SP+ β2*CN+ β3*HT+ β4*PT+ β5*TN +β6*GC) (1) - CLDV (biến phụ thuộc): chất lƣợng dịch vụ - Các biến độc lập: SP: Sản phẩm dịch vụ cốt lõi
CN: Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ HT: Hệ thống cung cấp dịch vụ
PT: Phƣơng tiện hữu hình TN: Trách nhiệm xã hội GC: Giá cả
- βi là các hệ số hồi quy của các nhân tố tác động. - α h ng số.