6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
1.2.4.1Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một n lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy ngƣời ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhƣng hầu hết các dịch vụ đều đƣợc h trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó đƣợc gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đoán đƣợc dịch vụ nhƣ: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào số lƣợng máy ATM của ngân hàng đó để đƣa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đƣơng nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lƣợng máy ATM thôi chƣa đủ nhƣng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng đƣợc bán rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ nhƣ
dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.
Tính khó xác định: Đặc trƣng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng còn đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể đƣợc xác định một cách chính xác.
Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chu i các giao dịch hai chiều thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với m i loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự h trợ đắc lực của công nghệ thông
tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin cao.
1.2.4.2 Đặc trƣng riêng của dịch vụ phi tín dụng
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng còn có những đặc trƣng riêng:
Ngân hàng không phải sử dụng hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn để thực hiện giao dịch.
Ngân hàng cung ứng các dịch vụ phi tín dụng chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí rất nhỏ, chủ yếu sử dụng công nghệ, thu lại một khoản phí từ khách hàng. Khoản thu này là phí chứ không phải thu lãi nhƣ dịch vụ tín dụng.
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại là dịch vụ tƣơng đối an toàn, rủi ro thấp.
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đa dạng, phong phú, các dịch vụ gắn liền, đồng bộ, có tính h trợ và liên kết chặt chẽ với nhau.
Theo xu hƣớng phát triển của công nghệ, các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phát triển theo hƣớng phát triển của công nghệ.