6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA
Từ bảng trên cho thấy hầu hết thang đo độ tin cậy có Cronbach Alpha của các biến đều khá lớn (Từ 0.679 – 0.949), cao hơn mức yêu cầu là 0,6. Hầu hết các hệ số tƣơng quan biến – tổng đều cao hơn mức giới hạn (0,3). Tuy nhiên hệ số nhỏ nhất của SP3 là 0,298 (và Crobach Alpha nếu loại biến là 0,966>0,731), và biến CN5 là 0.155 (Corbach Alpha 0.744 > 0.679) . Vì vậy hai biến SP3 và CN5 sẽ bị loại trong phân tích EFA tiếp theo, vì vậy chỉ còn 27 biến sử dụng để kiểm định EFA. Kiểm định KMO và artlett‟s trong phân tích factor cho thấy sig = .000 và hệ số KMO rất cao (0,869 > 0,5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 3.4: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,869 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6395,397
Df 351
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập
Component 1 2 3 4 5 6 GC1 .943 GC4 .901 GC3 .899 GC2 .888 GC5 .887 HT1 .901 HT5 .888 HT2 .883 HT4 .860 HT3 .841 TN1 .886 TN5 .857 TN2 .843
Component 1 2 3 4 5 6 TN4 .829 TN3 .797 SP5 .942 SP4 .926 SP1 .924 SP2 .910 PT1 .938 PT4 .929 PT2 .925 PT3 .900 CN2 .762 CN1 .756 CN3 .747 CN4 .676
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Kết quả phân tích EFA cho thấy với phƣơng pháp trích nhân tố trích đƣợc 6 nhân tố tƣơng ứng với các biến bao gồm:
Nhân tố 1: Sản phẩm dịch vụ cốt lõi bao gồm 4 biến:
-SP1: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp nhu cầu của khách hàng.
-SP2: Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời.
-SP4: Sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng.
-SP5: Thủ tục dịch vụ kiều hối, thanh toán quốc tế của ngân hàng đơn giản, thuận tiện.
Nhân tố 2: Con ngƣời cung cấp dịch vụ bao gồm 4 biến
-CN1: Nhân viên NH nắm vững chuyên môn nghiệp vụ.
-CN2: Nhân viên NH trả lời tra soát khiếu nại dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác, kịp thời
-CN3: Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. -CN4: Nhân viên NH luôn quan tâm công tác chăm sóc khách hàng.
Nhân tố 3: Hệ thống cung cấp dịch vụ phi tín dụng bao gồm 5 biến
-HT1: Cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng ngày càng đƣợc chuẩn hóa và đơn giản hóa.
-HT2: Hệ thống điện thoại giao dịch với khách hàng luôn có nhân viên ngân hàng trả lời nhanh chóng, kịp thời.
-HT3: Hệ thống đƣờng truyền dữ liệu của ngân hàng luôn hoạt động tốt. -HT4: Có nhiều kênh để liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
-HT5: Ngân hàng luôn cập nhật những công nghệ và thiết bị mới nhất.
Nhân tố 4: Phƣơng tiện hữu hình bao gồm 4 biến:
-PT1: Hệ thống biển hiệu, logo, biển vẫy ATM của ngân hàng đ dàng nhận diện, thu hút khách hàng.
-PT2: ảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu về dịch vụ ngân hàng đầy đủ, khách hàng d dàng tiếp cận.
-PT3: Trang thiết bị, nội thất điểm giao dịch của ngân hàng tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
-PT4: Trang phục, diện mạo của nhân viên ngân hàng bắt mắt, gọn gàng, chuyên nghiệp.
Nhân tố 5: Trách nhiệm xã hội bao gồm 5 biến:
-TN1: Mọi đối tƣợng khách hàng đều đƣợc đối xử công b ng nhƣ nhau.
-TN2: Hệ thống phòng giao dịch của ngân hàng n m ở vị trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
-TN3: Hệ thống ATM đƣợc bố trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
-TN4: Tính kỷ luật, tinh thần trách nhiệm của nhân viên ngân hàng ngân hàng cao
-TN5: Ngân hàng uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Nhân tố 6: Giá cả bao gồm 5 biến:
-GC1: Mức phí phát hành thẻ của ngân hàng thấp -GC2: Mức phí chuyển tiền của ngân hàng thấp -GC3: Mức phí rút tiền của ngân hàng thấp
-GC4: Giá dịch vụ của ngân hàng phù hợp với khách hàng. -GC5: Giá dịch vụ ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác.