Cán bộ nhân viên làm việc tại bất cứ một NHTM nào đều được xem là chìa khóa mang lại thành công nếu đó là đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn và khéo léo, nhiệt thành trong quan hệ với khách hàng.
Bên cạnh yếu tố lãi suất là lợi ích vật chất mà khách hàng cần thì thái độ cần được tôn trọng là điều kiện đủ. Nhân viên ngân hàng, đặc biệt những bộ phận trực tiếp tư vấn khách hàng cần có những chuẩn mực nhất định về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Thái độ của nhân viên là yếu tố xây dựng lòng tin, đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng là nền tảng cạnh tranh trong hoạt động dịch vụ của các NHTM. Chính vì thế, việc tuyển dụng nhân viên cần phải kỹ lưỡng, thực hiện việc đào tạo cả về nghiệp vụ và kỹ năng hợp lý. Thực hiện đánh giá khen thưởng nhân viên nhằm tạo động lực phấn đấu trong công việc.
Như khung lý thuyết có đề cập, kỹ năng nhân sự là : “là kỹ năng kỹ thuật nghiệp vụ, sự hiểu biết về cuộc sống giúp các tổ chức có thể đọc lợi ích của khách hàng và có được ý nghĩa thực sự về cách cư xử. Cuối cùng, kỹ năng nhân sự có nghĩa là hiệu quả quan hệ với khách hàng, tạo cảm giác gần gũi, trung thành và quan tâm”, như vậy việc xây dựng một đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt là phải bao gồm các yếu tố chuyên môn và ứng xử, trong đó thái độ ứng xử được đánh giá nổi trội vì chất lượng sản phẩm ngân hàng cung cấp được đánh giá bao gồm chất lượng con người tham gia vào việc cung ứng.
Phương châm bán hàng của Eximbank- CN Bình Dương chính là “ khách hàng luôn luôn đúng”, dù trong bất cứ tình huống nào thì thái độ nhân viên cũng phải
đúng mực và thể hiện sự tôn trọng, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
Cách ứng xử của nhân viên trong một tổ chức ngân hàng là một trong những yếu tố manh tính cạnh tranh, làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì suy cho cùng NHTM là tổ chức cung cấp và bán dịch vụ, trong dịch vụ đó yếu tố con người đóng vai trò thiết yếu.
Hoàn thiện, phát triển và nâng cao kỹ năng đội ngũ nhân viên chính là:
+ Hoàn thiện về chuyên môn nghiệp vụ và kiến thức xã hội: Eximbank- CN Bình Dương nên có các buổi giao lưu đầu ngày chia sẻ những tin tức thị trường, xã hội và cuộc sống theo hình thức luân phiên các phòng ban.
+ Các nhân viên cần có những chiến lược giao tiếp khéo léo đối với những khách hàng khó tính hoặc nhờ sự trợ giúp từ phía Lãnh đạo phòng để tiếp cận những khách hàng này.
+ Các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cần thực hiện hàng tuần nhằm triển khai những sản phẩm, dịch vụ mới cũng như cập nhật, chia sẻ những kinh nghiệm chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.
+ Tiếp tục thực hiện tốt sự phối hợp giữa các phòng ban trong chi nhánh để có thể phục vụ khách hàng tốt và chia sẻ thông tin khách hàng với nhau.
+ Những nhân viên có thái độ không phù hợp khi giao tiếp khách hàng, gây cảm giác khó chịu khiến khách hàng phàn nàn cần nhắc nhở, khiển trách
3.2.4 Tích cực tham mưu với Hội sở nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ luôn luôn bắt đầu từ sự hài lòng cho mỗi giao dịch với khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng còn là chìa khóa giúp ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả thu hút nguồn vốn trong nền kinh tế và sử dụng nguồn vốn đó thuận lợi hơn, ngoài ra giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh và mở rộng thị phần.
Eximbank- CN Bình Dương là một trong những ngân hàng hoạt động lâu dài trên địa bàn với một thương hiệu nhất định, Tuy nhiên quá trình cạnh tranh giữa các
NHTM ngày càng điễn ra gay gắt cả trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay và các dịch vụ khác. Muốn duy trì lượng khách hàng hiện hữu và gia tăng thêm nguồn vốn, thiết nghĩ Eximbank- CN Bình Dương cần phải vạch ra thật cụ thể việc phát triển thêm các dịch vụ, sản phẩm thế mạnh của mình đặc biệt trong lĩnh vực huy động tiền gửi.
Để thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Eximbank- CN Bình Dương cần:
+ Thường xuyên khảo sát khách hàng giao dịch tại chi nhánh về sự tiện ích của sản phẩm, dịch vụ và những khó khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó có những giải pháp xử lý kịp thời, nếu vượt qua thẩm quyền của chi nhánh thì kịp thời trình Hội sở để có những chiến lược sản phẩm phù hợp.
+ Đặc biệt cần lưu ý khách hàng có quan hệ tiền gửi chủ chốt tại chi nhánh về sự tiện ích của qui trình và sản phẩm ngân hàng như: khách hàng là tổ chức doanh nghiệp, cá nhân giao dịch thường xuyên về tiền gửi thanh toán. Đối với khách hàng có quan hệ tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm cần thăm hỏi nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sản phẩm ngân hàng, một mặt để có những chính sách thích hợp hơn nữa có thể thu thập thêm thông tin từ đối thủ cạnh tranh.
+ Thường xuyên tìm hiểu đối thủ cạnh tranh về các sản phẩm mà họ cung cấp để xem xét sự tiện ích, cạnh tranh so với ngân hàng mình và có hướng phát triển thêm sản phẩm sao cho phù hợp nâng cao hiệu quả huy động vốn.
+ Phát triển các gói sản phẩm tích lũy dài hạn: như tích lũy cho hôn nhân, tích lũy cho con đi học, tích lũy mua nhà,…đáp ứng nhu cầu các khách hàng có thu nhập trung bình.
+ Các sản phẩm, dịch vụ mới được triển khai bắt buộc các nhân viên ngân hàng phải nắm rõ, kịp thời để thục hiện tư vấn khách hàng.
3.2.5 Đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng.
Công nghệ trong hoạt động ngân hàng là yếu tố cần thiết và luôn đặt ra yêu cầu phải thay đổi theo hướng an toàn và tiện ích.
Xét khía cạnh tiện ích: Eximbank- CN Bình Dương với sự trang bị các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet banking, mobile banking, SMS banking và hệ thống ATM tiên tiến đã góp phần tạo được sự tiện ích cho khách hàng giao dịch, hầu hết khách hàng giao dịch tại ngân hàng đều được tư vấn gói SMS banking để đảm bảo khách hàng quản lý tốt nguồn tiền của mình, tránh rủi ro không cần thiết, ngoài ra, đối với các khách hàng thường xuyên giao dịch thanh toán ủy nhiệm chi đều sử dụng dịch vụ internet banking và mobile banking. Tuy nhiên, trong quá trình thao tác và sử dụng vẫn còn nhiều khách hàng không sử dụng được do lỗi hệ thống và các yếu tố khách phát sinh từ phía khách hàng như: quên mật khẩu, thao tác sai,…vấn đề này cần được cải thiện nếu xuất phát từ việc khách hàng chưa nắm rõ cách sử dụng thì cần lồng ghép cách sử dụng trên trang web ngân hàng hoặc có thể in biểu mẫu hướng dẫn khi khách hàng đăng ký sản phẩm, nguyên nhân xuất phát từ lỗi hệ thống cần liên kết với bộ phận Công nghệ thông tin khắc phục nhanh chóng, chỉ có như thế Eximbank- CN Bình Dương mới có thể gia tăng hiệu quả huy động vốn.
Xét về khía cạnh an toàn: an toàn là một yêu cần bắt buộc mà lĩnh vực công nghệ ngân hàng phải có, an toàn cả về thông tin cá nhân lẫn tài khoản khách hàng, tránh thất thoát cho khách hàng giao dịch. Công nghệ ngân hàng hiện đại nhưng phải đi đôi với bảo mật an toàn. Đứng trước sự tấn công tài khoản liên tục và tinh vi của các vụ việc NHTM hiện nay, đòi hỏi Eximbank- CN Bình Dương nói riêng và Hội sở nói chung phải tăng cường bảo đảm an toàn, đặc biệt trong nghiệp vụ thẻ.
Cụ thể:
+ Phát triển thêm thiết bị nhận diện khách hàng ngoài các cách nhận diện truyền thống, như phát triển hệ thống nhận diện dấu vân tay trên các thiết bị máy ATM để đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM: như đảm bảo thanh khoản, không phát sinh lỗi khi giao dịch và tăng số lượng máy ATM nếu được nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng có quan hệ tài khoản của ngân hàng và các khách hàng của ngân hàng khác.
+ Thực hiện tư vấn cẩn thận cho khách hàng những rủi ro tiềm ẩn khi sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng nếu không giữ bảo mật và hướng xử lý khi phát sinh sự cố.
+ Gia tăng tính an toàn khi khách hàng sử dụng các thiết bị công nghệ như máy cà thẻ, máy ATM bằng cách đối chiếu chữ ký trên thẻ và dấu vân tay.
3.2.6 Tăng cường thực hiện công tác marketing để thâm nhập thương hiệu, uy tín của ngân hàng vào những khách hàng mới, tiềm năng.
Thương hiệu chính là thước đo giá trị, là hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng. Thương hiệu ngân hàng có được là quá trình xây dựng lâu dài thông qua các yếu tố: cơ sở vật chất, công nghệ, sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ, năng lực tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh, mối quan hệ trong và ngoài ngành,…Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, cơ sở vật chất hiện đại, đạt nhiều kết quả tốt trong quá trình kinh doanh, có mối quan hệ và tài trợ rộng rãi trong các chương trình hoạt động trên địa bàn sẽ góp phần tạo dựng thương hiệu và uy tín tốt trong nhận định của khách hàng.
Eximbank là thương hiệu mạnh chính đều này là một lợi thế lớn trong quá trình cạnh tranh so với các NHTM khác. Tuy nhiên, việc đưa thương hiệu Eximbank- CN Bình Dương đi vào những khách hàng mới trong quá trình hoạt động kinh doanh luôn là thách thức lớn đặt ra.
Một trong những cách xây dựng thương hiệu là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, vì chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và giữ mối quan hệ lâu dài. Ngoài ra, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, hiểu và quan tâm đến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng cũng là một khía cạnh quan trọng trong xây dựng thương hiệu, uy tín ngân hàng.
Hơn nữa, việc tăng cường hoạt động marketing về hình ảnh ngân hàng như: tuyền thông trên truyền hình, pa nô, báo chí,…cũng góp phần mang hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng, góp phần đem hình ảnh ngân hàng đến khách hàng nhiều hơn.
Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng nên tổ chức các chương trình có ý nghĩa như: thiện nguyện giúp đỡ người khó khăn, trẻ em mồ côi,… trên địa bàn với sự kêu gọi các mạnh thường quân là khách hàng, như thế vừa giúp khách hàng hiện hữu có thiện cảm, vừa giúp nhiều khách hàng tiềm năng biết đến thương hiệu ngân hàng.
Việc đưa thương hiệu, uy tín ngân hàng cho nhiều khách hàng biết đến là điều cần thiết giúp thu hút khách hàng đến với ngân hàng, gia tăng nguồn vốn huy động và phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng.