Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sĩc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất cĩ thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của ngân hàng và luơn đƣợc đĩn tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành cơng này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thơng của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình đƣợc thể hiện nhƣ sau: Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
Khách hàng khơng phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ. Ngân hàng cĩ địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
Ngân hàng cĩ hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng. Nhân viên ngân hàng luơn đối xử ân cần với khách hàng.
Ngồi những chỉ tiêu định tính trên, việc đánh giá chất lượng DVNH nĩi chung, DVNH trọn gĩi nĩi riêng dựa trên một số chỉ tiêu định lượng như:
Số lƣợng khách hàng đƣợc giữ vững.
Khơng cĩ khách hàng bỏ đi đối với những khách hàng đến giao dịch lần đầu, sau đĩ tiếp tục giao dịch và gắn bĩ lâu dài với ngân hàng.
Số lƣợng khách hàng mới khơng ngừng tăng lên.
Các sai sĩt trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng giảm, giảm các lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng kèm theo những lời khen tặng, động viên hoặc gĩp ý chân thành của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng.
Quy mơ và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng khơng ngừng tăng lên. Thị phần của từng loại DVNH khơng ngừng giữ vững và phát triển.