Bên cạnh những nguyên nhân khách quan, việc cung ứng DVNH trọn gĩi cho nhà nhập khẩu tại Agribank Mạc Thị Bƣởi cũng gặp những khĩ khăn và hạn chế nhất định do những nguyên nhân chủ quan nội tại trong ngân hàng nhƣ các nguyên nhân về cơng nghệ thơng tin, về nguồn nhân lực, do hoạt động quảng bá và tiếp thị cũng nhƣ do cơng tác chăm sĩc khách hàng tại chi nhánh chƣa tốt và chƣa hồn thiện.
Cơng nghệ thơng tin
Trong những năm qua, Agribank đã và đang cải tiến, phát triển và ứng dụng cơng nghệ tiến tiến hiện đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng nhƣ chăm sĩc khách hàng nhƣ việc Agribank trở thành ngân hàng đầu tiên triển khai chƣơng trình giao dịch hiện đại IPCAS nâng cao năng lực của hệ thống cơng nghệ thơng tin, mở ra một giai đoạn mới cho việc hỗ trợ các ứng dụng đối với việc phát triển DVNH
hiện đại nhƣ ứng dụng kết nối khách hàng trực tuyến, dịch vụ thanh tốn, dịch vụ TTQT, dịch vụ nhờ thu tự động...
Tuy nhiên, phần mềm ứng dụng để phát triển DVNH tuy đã đƣợc chú trọng nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cịn thiếu các phần mềm ứng dụng để triển khai các DVNH trên nền tảng cơng nghệ hiện đại nhƣ Home-banking và E-banking....
Chất lƣợng đƣờng truyền chƣa ổn định làm cho việc sử dụng DVNH của khách hàng bị gián đoạn dẫn đến chất lƣợng dịch vụ chƣa cao. Chƣa cĩ hệ thống quản lý DVNH chuyên nghiệp trên cơ sở hỗ trợ của cơng nghệ thơng tin.
Nguồn nhân lực
Lãnh đạo chi nhánh Agribank Mạc Thị Bƣởi luơn xác định yếu tố con ngƣời là quan trọng quyết định sự thành cơng hay thất bại khi tung ra sản phẩm mới và quyết định đến tồn bộ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Do đĩ, việc chủ động trong cơng tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ luơn đƣợc đặt lên hàng đầu nhằm tạo ra nguồn nhân lực vững về kiến thức xã hội và chuyên mơn cũng nhƣ đạo đức nghề nghiệp giúp cho chi nhánh hoạt động an tồn và hiệu quả.
Tuy nhiên, đội ngũ lãnh đạo và nhân viên tại chi nhánh cịn trẻ nên cịn thiếu kinh nghiệm trong quá trình xử lý nghiệp vụ. Nhiều cán bộ chƣa thực sự nghiêm túc và chủ động trong việc tiếp thu những tƣ tƣởng kinh doanh theo hƣớng DVNH hiện đại. Bên cạnh đĩ, việc luân chuyển vị trí cơng tác cán bộ cũng làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đĩ, chiến lƣợc đãi ngộ giữ chân nguồn nhân lực tại chi nhánh chƣa đƣợc chú trọng nên một số cán bộ cĩ năng lực, cán bộ chủ chốt tại chi nhánh đã chuyển sang NHTM khác nhất là hiện nay nguồn nhân lực tại các NHTM cịn thiếu hụt do mở rộng mạng lƣới và cĩ hiện tƣợng „lơi kéo‟ cán bộ đặc biệt là xu hƣớng chuyển dịch cán bộ trong hệ thống NHTM nhà nƣớc sang NHTM cổ phần và các ngân hàng nƣớc ngồi thì việc mất nhân tài là khơng thể tránh khỏi.
Hoạt động quảng bá, Marketing
Xuất phát từ nhận thức nhiệm vụ quảng bá DVNH thuộc về bộ phận phịng Dịch vụ và Marketing nên việc quảng bá cịn bĩ hẹp chƣa phát huy đƣợc lợi thế về mạng lƣới và con ngƣời của Agribank.
Chƣa xây dựng đƣợc một kế hoạch quảng bá thống nhất và chƣa cĩ chiến dịch quảng bá theo quy mơ lớn mà chủ yếu là theo thời vụ, đơn lẻ chƣa hiệu quả.
Chƣa cĩ sự phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa nhân viên phịng tiếp thị và các phịng ban cĩ liên quan. Thiếu cơ chế đồng bộ, cơ chế khuyến khích cho nhân viên hoạt động quảng bá và tiếp thị.
Cán bộ làm cơng tác quảng bá và tiếp thị chƣa đƣợc đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về Marketing. Cơng tác đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên sâu về marketing chƣa đƣợc chú trọng.
Chính sách khách hàng
Trong giai đoạn cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, chi nhánh đã cĩ sự quan tâm thích đáng đến cơng tác khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm trong phƣơng châm hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.
Tuy nhiên, cơng tác khách hàng quan tâm chƣa đúng mức và chƣa hợp lý. Chƣa thực hiện đồng bộ phân loại khách hàng, đánh giá khách hàng tiềm năng, chấm điểm khách hàng để cĩ chính sách phù hợp.
Chƣơng trình hỗ trợ cơng tác khách hàng chƣa đƣợc hồn thiện và kịp thời. Chƣa cĩ hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chính xác về hoạt động sản phẩm DVNH, đây là cơ sở để xây dựng và triển khai các kế hoạch một cách hiệu quả.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã giới thiệu khái quát về Agriabank Mạc Thị Bƣởi để thấy đƣợc những bƣớc phát triển của chi nhánh qua các năm, cũng nhƣ nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng và thực trạng cung ứng các gĩi DVNH trọn gĩi cho nhà nhập khẩu tại Agribank Mạc Thị Bƣởi.
Bên cạnh đĩ, chƣơng này cũng cho thấy đƣợc những thành tựu, những hạn chế nhất định và nguyên nhân của những hạn chế trong việc cung ứng DVNH trọn gĩi cho nhà nhập khẩu tại Agribank Mạc Thị Bƣởi mà trong chƣơng 3 chúng ta sẽ đƣa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế để chi nhánh phát triển dịch vụ này đạt hiệu quả nhất.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GĨI CHO NHÀ NHẬP KHẨU TẠI AGRIBANK MẠC THỊ BƢỞI 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.1.1. Cơ hội và thách thức của Agribank trong quá trình phát triển DVNH
Cơ hội
Mơi trƣờng kinh tế chính trị ổn định và hệ thống pháp lý ngày càng đƣợc cải thiện là cơ hội cho hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển.
Mạng lƣới chi nhánh và PGD của Agribank rộng khắp trong cả nƣớc tới từng vùng, miền là một điều kiện hết sức thuận lợi cho việc phát triển DVNH, đặc biệt là dịch vụ thanh tốn, dịch vụ quản lý dịng tiền cho khách hàng, dịch vụ thực hiện các dự án úy thác đầu tƣ.
Agribank cĩ quan hệ đại lý với 1.034 ngân hàng tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ và hiện đang tiếp tục phát triển đặc biệt là việc mở văn phịng đại diện tại Campuchia đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thanh tốn quốc tế đƣợc thuận lợi.
Hệ thống cơng nghệ thơng tin trong những năm qua đã phát triển vƣợt bậc so với các ngân hàng trong nƣớc. Hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại và là nền tảng để gắn kết các chi nhánh trong việc triển khai phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại mang tính hệ thống. Với thành tựu đạt đƣợc trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin giúp thu thập thơng tin, số liệu làm cơ sở để tổng kết đánh giá hiệu quả của từng DVNH từ đĩ cĩ biện pháp nâng cao chất lƣợng và tăng tính cạnh tranh của DVNH.
Thách thức
Theo lộ trình cam kết WTO, Việt Nam sẽ mở cửa ngành dịch vụ tài chính để cạnh tranh tồn cầu, các ngân hàng nƣớc ngồi sẽ đƣợc đối xử cơng bằng với các ngân hàng trong nƣớc, các ngân hàng nƣớc ngồi ngày càng phát triển mở rộng phạm vi kinh doanh để thu hút khách hàng bằng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thuận tiện.
Các đối thủ cạnh tranh trong nƣớc khơng ngừng đổi mới và nâng cao khả năng cạnh tranh để chuẩn bị cho cuộc cạnh tranh khốc liệt khi Việt Nam mở cửa ngành dịch vụ tài chính. Các doanh nghiệp phi ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn và các DVNH đang phát triển nhanh chĩng và tham gia cùng phân đoạn khách hàng.
Trình độ và năng lực cán bộ vẫn cịn thấp chƣa đáp ứng đƣợc các thách thức trong tƣơng lai cả trong và ngồi nƣớc.
3.1.2. Định hƣớng phát triển DVNH tại Agribank Mạc Thị Bƣởi
3.1.2.1. Định hướng phát triển DVNH của Agribank
Tƣ tƣởng trong kinh doanh là lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng và là cơ sở trong sự phát triển của Agribank. Kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và DVNH mới tạo đƣợc bƣớc đi vững chắc của ngân hàng hiện đại, coi đây là hai cơ sở cĩ của sự phát triển, cụ thể: Đối với các DVNH truyền thống cần đƣợc hồn thiện, đổi mới nâng cao chất lƣợng, bổ sung sản phẩm. Đối với DVNH hiện đại phải bổ sung sản phẩm mới cĩ chất lƣợng, tiện ích cao, phù hợp với xu thế chung của một ngân hàng hiện đại.
Thay đổi nhận thức về hoạt động ngân hàng trong xu thế hội nhập. Thay đổi nhận thức trong tồn hệ thống Agribank về DVNH, xác định dƣợc tầm quan trọng của DVNH trong hoạt động ngân hàng hiện đại, đảm bảo đƣợc cạnh tranh và hội nhập. Xây dựng và triển khai một hệ thống cơng nghệ thơng tin cĩ quy mơ, tính hiện đại và khả năng xử lý của một ngân hầg lớn trong khu vực. đối với thị trƣờng trong nƣớc, cơng nghệ thơng tin của Agribank luơn là hệ thống hàng đầu và gĩp phần duy trì nhiều lợi thế cạnh tranh tuyệt đối và năng lực cạnh tranh trên nhiều phƣơng tiện. Đảm bảo hoạt động 24/7 đối với hệ thống CNTT chính của Agribank.
Nâng cao sự khác biệt trong từng DVNH theo hƣớng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt, bằng cách sử dụng lợi thế về cơng nghệ và mạng lƣới để cung cấp những DVNH cĩ tính khác biệt với chất lƣợng cao tạo lợi thế tuyệt đối trong cạnh tranh . Chất lƣợng, số lƣợng sản phẩm dịch vụ vƣợt trội so với ngân hàng trong nƣớc, dẫn đầu về cung cấp và triển khai các DVNH hiện đại đặc biệt là
các sản phẩm ngân hàng điện tử và các sản phẩm thanh tốn: E-banking, thu ngân sách nhà nƣớc, thanh tốn hố đơn…
Tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích hơn, thuận tiện hơn với khách hàng.
3.1.2.2. Định hướng phát triển DVNH của Agribank Mạc Thị Bưởi từ năm 2011- 2015
Trên cơ sở định hƣớng phát triển DVNH của Agribank cũng nhƣ các chỉ tiêu hƣớng dẫn của Hội đồng quản trị, Agribank Mạc Thị Bƣởi xây dựng phƣơng hƣớng phát triển giai đoạn từ năm 2011- 2015 nhƣ sau:
Thực hiện nghiêm túc các chủ trƣơng, định hƣớng và chính sách điều hành của Chính Phủ, Thống đốc NHNN, Agribank liên quan đến ngành ngân hàng trong từng thời kỳ. Cụ thể, năm 2011 Agribank Mạc Thị Bƣởi chú trọng thực hiện Nghị quyết 11/NQ-CP ngày 24/02/20011 về “những giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ, đảm bảo an sinh xã hội” của Thủ tƣớng chính phủ; Thơng tƣ số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 (đƣợc sửa đổi bổ sung bởi thơng tƣ số 19/2010/TT-NHNN ngày 27/09/2010) quy định về “các tỷ lệ bảo đảm an tồn trong hoạt động của tổ chức tín dụng” của Thống đốc.
Thực hiện các giải pháp chiến lƣợc theo định hƣớng của Agribank, để đƣa Agribank trở thành ngân hàng hiện đại cĩ vị thế trên trƣờng quốc tế.
Cơng tác huy động vốn đƣợc quan tâm và chú trọng hàng đầu, tăng trƣởng nguồn vốn nhất là nguồn vốn cĩ lãi suất thấp, nguồn vốn ổn định từ dân cƣ và các TCKT. Nâng cao tỷ trọng nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn trong tổng nguồn vốn tại chi nhánh, chủ động cân đối vốn tăng trƣởng và sử dụng vốn theo kế hoạch đƣợc Hội sở chính giao.
Thực hiện các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng, kết hợp tăng cƣờng kiểm tra kiểm sốt các mĩn vay để hạn chế rủi ro tín dụng. Cho vay chọn lọc theo định hƣớng của Chính phủ, ƣu tiên các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp sản xuất, chế biến các sản phẩm nơng, lâm, ngƣ, diêm nghiệp để tiêu thụ trong nƣớc và xuất
khẩu, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sản xuất, chế biến, xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động.
Tập trung mở rộng và nâng cao chất lƣợng các loại hình dịch vụ đạt trình độ khu vực để tăng nhanh nguồn thu dịch vụ ngồi tín dụng, chủ động thu hút và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng DVNH của Agribank.
Cải tiến quy trình giao dịch để phục vụ khách hàng nhanh nhất. Xây dựng kế hoạch tiếp thị cho từng DVNH trong ngắn hạn cũng nhƣ dài hạn. Kịp thời triển khai các phƣơng án tiếp thị, thơng tin tuyên truyền theo chỉ đạo của Agribank.
Khơng ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành và quản trị rủi ro trong mọi nghiệp vụ. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự để đáp ứng yêu cầu cơng việc.
Cắt giảm chi phí khơng hợp lý, tiết kiệm trong chi tiêu nhằm hạ giá thành, giảm lãi suất đầu vào.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GĨI CHO NHÀ NHẬP KHẨU TẠI AGRIBANK MẠC THỊ BƢỞI CHO NHÀ NHẬP KHẨU TẠI AGRIBANK MẠC THỊ BƢỞI
3.2.1. Giải pháp phát triển DVNH trọn gĩi cho nhà nhập khẩu tại Agribank Mạc Thị Bƣởi
3.2.1.1. Giải pháp hồn thiện, tăng trưởng các DVNH hiện cĩ
Việc hồn thiện và tăng trƣởng các dịch vụ đã và đang thực hiện vơ cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các DVNH hiện cĩ đƣợc hồn thiện mới thực sự làm cho khách hàng hài lịng và tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng và giúp ngân hàng ngày càng khẳng định vị thế và uy tín đối với khách hàng, là nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng.
Dịch vụ huy động vốn
Đây là dịch vụ trọng tâm hàng đầu quyết định đến sự phát triển của các sản phẩm DVNH, mở rộng quy mơ và hiệu quả hoạt động ngân hàng. Chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp để hồn thiện và phát triển dịch vụ huy độn vốn tại chi nhánh nhƣ :
Đa dạng hĩa DVNH kết hợp với cơng nghệ hiện đại để phát triển và hồn thiện DVNH nhƣ dịch vụ gửi một nơi rút nhiều nơi, tiền gửi lãi suất tăng dần theo số dƣ... ; phát triển các DVNH khác hỗ trợ cho nhĩm dịch vụ huy động vốn nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ chuyển lƣơng tự động..v.v..
Đơn giản hố thủ tục, tối thiểu giấy tờ nhằm thuận tiện cho khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách hàng và khơng làm phiền khách hàng phải viết quá nhiều mẫu biểu khi giao dịch ngân hàng.
Phân tích cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và theo đối tƣợng khách hàng tiền gửi, chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hƣớng ổn định, nguồn vốn từ dân cƣ và các TCKT. Thực hiện phân loại và chấm điểm khách hàng một cách đồng bộ, từ đĩ xây dựng chính sách ƣu đãi về phí chuyển tiền; về lãi suất; cung ứng vốn tín dụng; ngoại tệ…phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng cĩ lƣợng tiền gửi lớn, khách hàng cĩ quan hệ truyền thống.
Cần nâng cao chất lƣợng phục vụ và tiện ích của các DVNH hơn nữa, khuyến khích cán bộ trong cơng tác huy động vốn bằng các chế độ đãi ngộ, khen thƣởng thích hợp và kịp thời.
Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với thực tế thị trƣờng đảm bảo khả năng cạnh tranh nhƣng khơng làm trái với qui định của Chính Phủ và chỉ đạo của NHNN.
Cần thực hiện thƣờng xuyên theo dõi bám sát diễn biến của thị trƣờng, nghiên cứu kỹ tình hình cạnh tranh về lãi suất huy động, các hình thức khuyến mãi, các sản phẩm cùng loại, mức phí và ƣu đãi của các NHTM khác trên cùng địa bàn để cĩ chính sách kinh doanh linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trƣờng và nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ cấp tín dụng
Dịch vụ cấp tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhƣng lại là dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Do đĩ, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp cung ứng dịch vụ tín dụng an tồn và giảm thiểu rủi ro nhƣ :
Ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào việc quản lý tín dụng, thơng tin khách hàng cần đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và liên tục cũng nhƣ việc khai thác, nắm bắt diễn biến của tình hình kinh tế thị trƣờng phục vụ quá trình cho vay.