Hình 2. 2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ở Mỹ
Trên thực tế mô hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Giá trị cảm nhận liên quan đến những khía cạnh giá trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua. Mong đợi của khách hàng liên quan đến những dự đoán trước của khách hàng về dịch vụ được nói đến. Chất lượng cảm nhận bao gồm 2 phần: phần cứng liên quan đến chất lượng của sản phẩm, phần mềm đề cập đến khía cạnh dịch vụ do chủ thể cung ứng. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của đối tượng thụ hưởng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Sự hài lòng của khách hàng được
Chất lượng cảm nhận Giá trị cảm nhận Sự hài lòng
tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự gắn bó, tin tưởng đối với cơ quan công quyền, còn ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiếp cận.
2.5.5.Mô hình BSQ (Bahia và Nantel, 2000)
Các mô hình đo lường sự hài lòng khác nhau được xây dựng trên những bối cảnh đặc thù tương ứng với từng sản phẩm dịch vụ cụ thể. Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp với yếu tố 7Ps trong lý thuyết marketing hỗn hợp, Bahia và Nantel (2000) đã xây dựng mô hình BSQ (Banking Service Quality) để đo lường sự hài lòng tại thị trường Canada gồm 6 thành phần sau:
(1)Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo (Effectiveness and Assurance): Thành phần này thể hiện khả năng dịch vụ ngân hàng được cung cấp chính xác, mức độ an toàn cao.
(2)Khả năng tiếp cận (Access): Thành phần này đánh giá việc khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
(3)Giá cả (Price): Thành phần này cho thấy cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ củan hàng.
(4)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thành phần này kế thừa từ mô hình của Parasuraman và bổ sung thêm các yếu tố về mạng lưới chi nhánh, mạng lưới máy giao dịch tự động ATM.
(5)Danh mục dịch vụ (Service portfolio): Đánh giá việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng cung cấp có đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng hay không.
(6)Sự tin cậy (Reliability): Thành phần này đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên ngân hàng, và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng.