Hoàn thiện, làm giàu cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân hiện có của ngân hàng nhất là các thông tin phi tài chính của khách hàng như giới tính, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp, sở thích, các sự kiện đặc biệt,… Trên cơ sở dữ liệu này, ngân hàng sẽ đưa ra chính sách khách hàng phù hợp, đáp ứng cao nhất nhu cầu của từng khách hàng. Để làm tốt điều này, ngay từ khi đăng ký thông tin khách hàng lần đầu, giao dịch viên/ cán bộ quản lý khách hàng phải đề nghị khách hàng cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết, đồng thời bộ phận quản lý thông tin khách hàng phải nhập chính xác thông tin vào hệ thống. Với những khách hàng đã giao dịch lâu năm, thông tin khách hàng bị thiếu hoặc đã cũ thì khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên tiếp nhận cần chủ động cập nhật mới để hoàn thiện thông tin khách hàng. Bên cạnh đó, thông qua quá trình giao tiếp, thăm hỏi khách hàng, cán bộ tiếp nhận có thể nắm bắt được các thông tin về sở thích, sở trường, sở đoản, các sự kiện đặc biệt… của khách hàng. Các thông tin này cũng cần được ghi chép lại thông qua chương trình Làm giàu thông tin khách hàng của BIDV, rất hữu ích cho công tác chăm sóc, thâm canh, bàn giao nền khách hàng sau này.
Nhân viên ngân hàng cần tăng cường sự tương tác với khách hàng, kết hợp thăm hỏi khách hàng trong quá trình giao dịch, từ đó có thể nắm bắt kịp thời nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để có cách tư vấn, chăm sóc phù hợp, sẵn sàng chia sẻ, giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn,vướng mắc. Nếu làm được như vậy nhân viên ngân hàng không đơn thuần là người cung cấp dịch vụ tài chính cho
khách hàng mà sẽ dần trở thành người bạn, người thân của khách hàng, sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng cũng theo đó dần tăng lên. Bên cạnh đó, hiểu về khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng để tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm phù hợp nhất, đồng thời khơi gợi những nhu cầu mới của khách hàng để bán chéo sản phẩm.
Chú trọng công tác đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn, bán hàng qua điện thoại, thuyết phục khách hàng của đội ngũ nhân viên. Thực hiện phổ biến Bộ quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp và Phong cách làm việc chuyên nghiệp của BIDV để tất cả cán bộ nhân viên của Chi nhánh đều hiểu và thực hiện tốt. Bên cạnh đó, tổ chức các hội thi về phong cách giao tiếp và làm việc chuyên nghiệp để cán bộ nhân viên nắm rõ hơn các kỹ năng này, ứng dụng hiệu quả trong quá trình thực tế làm việc với khách hàng, giúp cho mỗi nhân viên đều chủ động tích cực trong cung cách phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, thân thiện, quan tâm thật sự đến nhu cầu của khách hàng.
Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng: không chỉ phục vụ khách hàng tận tình trong quá trình giao dịch, công tác chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng không kém, thể hiện sự quan tâm, đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Hiện tại BIDV đã có chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân theo từng phân đoạn khách hàng trên cơ sở số dư tiền gửi bình quân của khách hàng. Theo đó, cán bộ BIDV cần nắm rõ các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất, ưu tiên trong thực hiện giao dịch tại quầy và chính sách chăm sóc khách hàng nhân các ngày Lễ, Tết, sự kiện quan trọng của khách hàng để áp dụng phù hợp, đảm bảo mang tới quyền lợi và mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, riêng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, cần lưu ý đến thời hạn quay vòng của các sổ tiết kiệm của khách hàng, mời khách hàng ra quầy đổi sổ và tham gia các chương trình khuyến mãi tiền gửi hiện thời. Ngoài ra, để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt, yếu tố chi phí chăm sóc khách hàng cũng là một vấn đề cần quan tâm, do đó Chi nhánh cần có kế hoạch phân bổ chi phí chăm sóc phù hợp với từng thời kỳ, phù hợp với mục tiêu trọng tâm về phát triển khách hàng, SPDV trong năm, phân bổ chi phí phù hợp với kế hoạch kinh doanh và nền khách hàng của từng đơn vị. Các đơn vị
cũng cần phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng hợp lý trên cơ sở tổng hòa lợi ích mang lại, tiềm năng và quan hệ đối với từng khách hàng. Đồng thời, Chi nhánh cần kiến nghị TSC BIDV xem xét phân định mức chi phí chăm sóc khách hàng cho Chi nhánh phù hợp với kế hoạch được giao, quy mô tăng trưởng và lợi nhuận mang lại từng năm để Chi nhánh có điều kiện thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt nhất.