Xác định cỡ mẫu: Tác giả khảo sát 253 mẫu.
Phương pháp chọn mẫu: Số lượng khách hàng cần khảo sát tại từng đơn vị trực thuộc BIDV Chi nhánh Phố Núi (gồm Phòng Giao dịch khách hàng tại Hội sở Chi nhánh và và 4 Phòng giao dịch: Hùng Vương, Cheo reo, Ayunpa, ChưPrông và điểm giao dịch Chư Pah được tính trên tỷ lệ KHCN gửi tiết kiệm tại mỗi đơn vị trên tổng số lượng KHCN gửi tiết kiệm toàn Chi nhánh thời điểm 31/03/2019. Cụ thể:
Bảng 3. 1: Phân bổ phiếu khảo sát cho các đơn vị trực thuộc BIDV Chi
nhánh Phố Núi STT Đơn vị Tỷ lệ Số KH khảo sát 1 Phòng GDKH 34,8% 88 2 PGD Hùng Vương 20,2% 51 3 PGD Cheo Reo 7,5% 19 4 PGD Ayunpa 18,1% 46 5 PGD Chư Prông 18,6% 47
6 Điểm GD Chư Pah 0,8% 2
Tổng cộng 100% 253
Khảo sát khách hàng bằng phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch hàng ngày: gửi tiết kiệm, rút lãi định kỳ, đổi sổ gửi lại, rút tiết kiệm. Việc
khảo sát được thực hiện thông qua giao dịch viên tại các đơn vị nêu trên theo nội dung tại Bảng câu hỏi. Phiếu khảo sát được đặt tại quầy giao dịch khách hàng, khi khách hàng đến giao dịch, Giao dịch viên trong quá trình phục vụ khách hàng sẽ đề nghị khách hàng cho ý kiến khảo sát và thu lại phiếu ngay tại quầy. Thời gian khảo sát từ ngày 01/01/2019 đến hết 31/03/2019.
Phân tích dữ liệu: Tiến hành thu thập Phiếu khảo sát từ các đơn vị cấp đã tiến hành khảo sát, thực hiện phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu.