Bộ thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại mô hình nghiên cứu đề xuất được kế thừa từ các mô hình nghiên cứu trước đây và có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế tại BIDV Chi nhánh Phố Núi. Cụ thể, bộ thang đo sơ bộ gồm 06 nhân tố tác động như sau:
(1) Thang đo Thương Hiệu (TH):
Thang đo được phát triển từ mô hình hành vi tiêu dùng của Philip. Gồm có 3 biến như sau:
•TH1: Danh tiếng của Ngân hàng được nhiều người biết đến
•TH2: Ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh
•TH3:Tên gọi, lo go hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện (2) Thang đo Sự tin cậy (STC)
Thang đo Sự tin cậy được phát triển từ thang đo thành phần này của Parasuraman và cộng sự (1988), Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012). Gồm 4 biến sau:
•STC1: BIDV là Ngân hàng (NH) có uy tín, thương hiệu mạnh
•STC2: NH cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng như cam kết.
•STC3: Thông tin khách hàng (KH), thông tin khoản tiền gửi được NH bảo mật.
(3) Thang đo Sự đáp ứng (SDU)
Thang đo Sự đáp ứng được phát triển từ thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012). Gồm 6 biến sau:
•SDU1: Sản phẩm tiền gửi của BIDV đa dạng
•SDU2: NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện
•SDU3: Thời gian giao dịch của NH phù hợp, thuận tiện
•SDU4: Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng.
•SDU5: Nhân viên NH phản hồi, giải quyết thắc mắc của KH nhanh chóng, thỏa đáng.
•SDU6: Nhân viên NH có kiến thức và kỹ năng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu. (4) Thang đo Sự hữu hình (SHH)
Thang đo Sự hữu hình được phát triển từ thang đo thành phần này của Parasuraman và cộng sự (1988). Gồm 4 biến sau:
•SHH1: NH có trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch khang trang, hiện đại.
•SHH2: NH có hệ thống trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tốt (bàn ghế chờ, sách báo, nước uống, wifi,…).
•SHH3: Tài liệu giới thiệu sản phẩm và các CTKM, ưu đãi được sắp xếp cuốn hút, dễ dàng tra cứu.
•SHH4: Đồng phục của nhân viên ngân hàng lịch sự, dễ nhận biết (5) Thang đo Sự đồng cảm (SDC)
Thang đo SDC được phát triển từ thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012). Gồm 4 biến sau:
•SDC1: NH luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng
•SDC2: NH luôn chủ động quan tâm đến mong muốn, nhu cầu của KH
•SDC3: NH sẵn sàng chia sẻ khó khăn với khách hàng
•SDC4: Công tác chăm sóc khách hàng sau bán thực hiện tốt (6) Thang đo Sự hài lòng (SHL)
Thang đo SHL được phát triển từ thang đo của Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), gồm 3 quan sát:
•SHL1 : Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH đáp ứng được sự kỳ vọng của KH.
•SHL3: KH sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH.
(7) Thang đo Sản phẩm dịch vụ (SPDV)
Thang đo được phát triển từ Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)
Gồm 3 biến sau:
•SPDV1 : Sản phẩm đa dang, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
•SPDV2 : Sản phẩm có chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt
•SPDV3 : Sản phẩm có nhiều tính năng, lợi ích kèm theo