Tại Việt Nam, các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thực hiện dưới hình thức nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí thang đo của các mô hình gốc cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện Việt Nam. Trong đó, một số công trình nghiên cứu gần với lĩnh vực nghiên cứu của đề tài như:
Nghiên cứu chỉ số hài lòng Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007) Mô hình cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên
thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng, sự phàn nàn, lòng trung thành
Đinh Phi Hổ (2009) từ mô hình lý thuyết của Parasuraman (1988) đã đưa ra
mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của NHTM bao gồm 4 nhân tố là:
(1) Phương tiện hữu hình: Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn; Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; Thời gian làm việc thuận tiện.
(2) Sự đáp ứng: Rút tiền thuận lợi; Gửi tiền thuận lợi; Thời gian giao dịch nhanh; Thái độ sẵn sàng phục vụ; Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục.
(3) Độ tin cậy: Phí rút tiền hợp lý; Phí chuyển tiền hợp lý; Lãi suất hợp lý; Thông tin tài khoản được bảo mật; Tin tưởng vào thông tin truyền đạt.
(4) Sự cảm thông: Phục vụ khách hàng nhiệt tình; Quan tâm đến mong muốn của khách hàng; Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) đã có đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng” và đã đề xuất đưa ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng gồm các thành phần như sau:
(1) Sự hữu hình: thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên đến trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng.
(2) Đảm bảo: thể hiện qua danh tiếng của ngân hàng, an toàn khi phục vụ, và những xử lý của nhân viên tạo sự tin cậy cho khách hàng.
(3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ: thể hiện dịch vụ được thực hiện đúng, chính xác ngay từ lần đầu tiên, ngân hàng luôn cho khách hàng biết chính xác khi nào khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ.
(4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng: thể hiện việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, thời điểm đã cam kết.
(5) Đồng cảm và đáp ứng: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng những hành động cụ thể như: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thời gian giao dịch phù hợp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
(6) Mạng lưới: Thành phần này thể hiện khả năng tiếp cận của ngân hàng đến khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu tổng quan cơ sở lý thuyết về ngân hàng và sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, khái quát các mô hình sự hài lòng của khách hàng và các hành vi tiêu dùng của khách hàng và các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài làm nền tảng cho nghiên cứu của tác giả trong các chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong Chương 3, tác giả trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất và phương pháp thực hiện các giai đoạn nghiên cứu, bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng và cách xử lý, phân tích dữ liệu để có được kết quả nghiên cứu.