Qua thảo luận, các thành viên thảo luận nhóm thống nhất nội dung sau:
- Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng được tác giả đề xuất tại mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: (1) Thương Hiệu, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu hình, (5) Sự đồng cảm và (6) Sản phẩm dịch vụ.
- Các biến quan sát (26 biến) để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng được tác giả đề xuất trên cơ bản đã phản ánh được thuộc tính của 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm cần đo lường, tuy nhiên cần bổ sung thêm biến quan sát sau:
Bổ sung vào thang do Thang đo Sự tin cậy: KH cảm thấy an toàn khi gửi tiết kiệm tại NH. Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật và tiền gửi của khách hàng luôn được đảm bảo an toàn tuyệt đối, không thể xảy ra rủi ro mất mát gì xảy ra
Sự đồng cảm biến quan sát: Nhân viên NH có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện. Nhân viên ngân hàng phải luôn thấu đáo, thấu hiểu khách hàng, luôn tươi cười niềm nở đối với khách hàng khi đến sử dụng sản phẩm dịch cụ của ngân hàng thì mới tạo được sự hài lòng với khách hàng
Như vậy, sau kết quả thảo luận nhóm, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được giữ nguyên. Bộ thang đo hiệu
chỉnh được dùng để xây dựng Bảng câu hỏi gồm 26 biến quan sát, bổ sung 02 biến quan sát so với ban đầu.
Tiến hành thiết kế Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng phục vụ nghiên cứu định lượng tại Chi nhánh BIDV Chi nhánh Phố Núi. Tác giả sử dụng thang đo Likert (1932) 5 mức độ để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.