Tư vấn cho khách hàng gửi các kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi với mức lãi suất ưu đãi, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV đang có chính sách cộng biên độ lãi suất đối với tiền gửi tiết kiệm Online, với mức lãi suất cao hơn từ 0,1 đến 0,2%/năm so với tiết kiệm thông thường. Bên cạnh đó, đối với khách hàng muốn gửi tiết kiệm kỳ hạn dài nhưng lo lắng xảy ra nhu cầu sử dụng tiền không lường trước, cán bộ có thể tư vấn khách hàng gửi kỳ hạn dài để hưởng mức lãi suất cao hơn và thực hiện cầm cố sổ tiết kiệm khi khách hàng có nhu cầu rút trước hạn để đảm bảo quyền lợi khách hàng được hưởng.
Công bố, niêm yết chính sách lãi suất đầy đủ, kịp thời, giải thích rõ ràng, thỏa đáng khi khách hàng có khúc mắc. Đồng thời, cán bộ cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm và kỳ hạn gửi tiết kiệm phù hợp, tránh tình trạng khách hàng khiếu nại hoặc chịu tổn thất đáng tiếc do không được giải thích đầy đủ, rõ ràng về chính sách lãi suất của BIDV. Bên cạnh đó, các Chi nhánh BIDV trên địa bàn phải thống nhất chính sách lãi suất, ưu đãi áp dụng cho khách hàng, không để xảy ra tình trạng cạnh tranh nội bộ không lành mạnh, lôi kéo khách hàng giữa các chi nhánh, đặc biệt là việc khách hàng so sánh chính sách lãi suất, ưu đãi giữa các Chi nhánh BIDV.
Sử dụng các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mại gửi tiết kiệm một cách linh hoạt, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng trên cơ sở phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng. Trên cơ sở đó, các đơn vị trực tiếp kinh doanh cần có kiến nghị, đề xuất với đơn đầu mối về công tác marketing tại Chi nhánh và TSC để nâng
cao chất lượng về quà tặng, cơ cấu giải thưởng các chương trình khuyến mại nhằm gia tăng mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mại đối với khách hàng, đồng thời tạo sự khác biệt đối với các chương trình khuyến mại của các đối cạnh tranh.
Ngoài ra, đối với vấn về lãi suất của BIDV chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác, cán bộ cần có cách giải thích khéo léo, vận dụng các thế mạnh về thương hiệu, sự tin cậy, chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng, đồng cảm khách hàng nhận được khi giao dịch tại BIDV Chi nhánh Phố Núi.
KẾT LUẬN
Nội dung nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi, đề tài đã tập trung vào các vấn đề:
Một là, trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở các mô hình và nghiên cứu liên quan.
Hai là, trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài thông qua việc đưa ra quy trình nghiên cứu gồm các bước thực hiện cụ thể là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cách thức xử lý số liệu để có được kết quả nghiên cứu.
Ba là, khái quát thực trạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi, xử lý số liệu khảo sát, xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu .
Cuối cùng, dựa vào kết quả nghiên cứu, đề tài đã kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi. hiện nay gồm các yếu tố là: Thương hiệu, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đồng cảm và Sản phẩm dịch vụ
Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm được thực hiện tại BIDV Chi nhánh Phố Núi trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trước nên không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định:
Thứ nhất, việc lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện khi khách hàng gửi tiết kiệm đến ngân hàng giao dịch. Tuy đã phân bổ số phiếu khảo sát theo tỷ lệ số lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại từng đơn vị, nhưng số lượng khách hàng khảo sát chỉ khoảng 10% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi nên tính đại diện của mẫu so với tổng thể BIDV Chi nhánh Phố Núi là chưa cao.
Thứ hai, 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng được xác định tại mô hình hồi quy mới chỉ giải thích được 71.9% biến thiên về SHL của KH. Như vậy, vẫn còn những nhân tố khác giải thích cho 28,1% còn lại về SHL của khách hàng chưa được xác định.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất
bản Thống kê.
2. Nguyễn Thị Tuyết Nga (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế, TP. Hồ Chí Minh.
3. PGS.TS Lê Hoàng Nga (2008), Nghiệp vụ thị trường tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Việt Nam, Tập 1, 295 trang.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Việt Nam, Tập 2, 197 trang.
6. Nguyễn Thành Công 2015, “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20 (30), trang 43-54.
7. Lê Văn Huy 2007, “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh của Ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học công nghệ, số 2, trang 51-56.
8. Lê Văn Huy và Lê Thế Giới 2012, “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng ”, Tạp chí Ngân Hàng, số 7, trang 11-18.
9. Đinh Phi Hổ 2009, “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản Lý Kinh tế, số 26 (5-6/2009), trang 7-12.
10.Trần Thị Thanh Thủy 2016, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
11.Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010.
12.Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 của BIDV.
13.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, 2018 của BIDV Chi nhánh Phố Núi
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
1. Abdullah, M. A., Manaf, N. H. A., Yusuf, M. B. O., Ahsan, K., & Ferdous Azam, S. M. (2014), “Determinants of customer satisfaction on retail banks in New Zealand: An empirical analysis using structural equation modeling”,
Global Economy and Finance Journal, 7(1), 63-82.
2. Bahia, K., Jacques Nantel 2000, “A reliable and valid measurement scale for perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing, Vol.5, No.4, pp.84-91.
3. Cronin and Taylor 1992, “Measuring service quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp. 55-68.
4. Kotler 2000, Marketing Management, 10th ed. New Jersey, Prentice -Hall. 5. Parasuraman, A.V.A. i & Berry, L.L 1985, “A conceptual model of service
quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.39, Fall, pp.41-50. 6. Brady, M. K., and Cronin Jr., J.J. (2001), “Customer orientation: effects on
customer service perceptions and outcome behaviours”, Journal of Service Research, Vol. 3 (3), February, pp. 241 - 251.
7. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L 1988, SERVQUAL:A multiple- itemscale for measuring consumer perception of service quality.
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu
Phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Thưa các anh/chị!
Hiện tôi đang thực hiện Luận văn Thạc sỹ - Khóa 19 – Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM) với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phố Núi”. Trên cơ sở lý thuyết các nghiên cứu đã thực hiện trước đây, nhằm đảm bảo tính thực tiễn của đề tài sát với hoạt động kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Phố Núi, tôi mong nhận được sự tham gia góp ý của anh/chị cho nội dung dưới đây: đúng/sai/chỉnh sửa, bổ sung (nếu cần). Nội dung thảo luận cụ thể như sau:
1. Theo anh/chị, sự hài lòng của khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng có quan trọng không? Sau đây là 6 nhân tố cấu thành nên SHL Cùa khách hàng khi quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng, các anh/chị có đồng ý không? Vì sao?
(1) Thương Hiệu: Khách hàng thường bị thu hút bởi những nhãn hàng, ngân hàng có thương hiệu uy tín. Các phát biểu liên quan gồm:
•Danh tiếng của Ngân hàng được nhiều người biết đến
•Ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh
•Tên gọi, lo go hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện
(2) Sự tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng về thương hiệu, khả năng cung cấp sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đúng theo cam kết, bảo mật thông tin khách hàng. Các phát biểu liên quan gồm:
•BIDV là Ngân hàng (NH) có uy tín, thương hiệu mạnh
•NH cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng như cam kết.
•Thông tin khách hàng (KH), thông tin khoản tiền gửi được NH bảo mật.
•KH cảm thấy an toàn khi gửi tiết kiệm tại NH
(3)Yếu tố Sự đáp ứng: thể hiện sự mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách tốt nhất cho khách hàng có nhu cầu cũng như sẵn sàng
giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của khách hàng. Các phát biểu liên quan gồm:
•Sản phẩm tiền gửi của BIDV đa dạng
•NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện
•Thời gian giao dịch của NH phù hợp, thuận tiện
•Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng.
•Nhân viên NH phản hồi, giải quyết thắc mắc của KH nhanh chóng, thỏa đáng.
•Nhân viên NH có kiến thức và kỹ năng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu.
(4) Yếu tố Sự hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị, đồng phục nhân viên đảm bảo cho khả năng Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng một cách tốt nhất. Các phát biểu liên quan gồm:
•NH có trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch khang trang, hiện đại.
•NH có hệ thống trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tốt (bàn ghế chờ, sách báo, nước uống, wifi,…).
•Tài liệu giới thiệu sản phẩm và các CTKM, ưu đãi được sắp xếp cuốn hút, dễ dàng tra cứu.
•Đồng phục của nhân viên NH lịch sự, dễ nhận biết
(5) Yếu tố Sự đồng cảm: thể hiện qua việc Ngân hàng luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng cũng như mong muốn của họ, sẵn sàng chia sẻ khó khăn với khách hàng. Các phát biểu liên quan gồm:
•NH luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng
•NH luôn chủ động quan tâm đến mong muốn, nhu cầu của KH
•NH sẵn sàng chia sẻ khó khăn với khách hàng
•Nhân viên NH có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện
(6) Yếu tố Sản phẩm dịch vụ nhằm đánh giá mức độ chấp nhận của khách hàng đối với lợi ích vật chất nhận được khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: lãi suất tiền gửi, quà tặng khuyến mại,… Các phát biểu liên quan gồm:
• NH có chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt
•Thông tin về lãi suất đầy đủ và minh bạch
•NH có các chương trình khuyến mại dành cho KH gửi tiết kiệm hấp dẫn
2. Theo anh/chị, sự đánh giá về sự hài lòng của khách hàng được thể hiện
như thế nào? Sau đây là các phát biểu thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi quyết định gửi tiết kiệm, anh/chị có đồng ý không? Vì sao?
•Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng.
•KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH.
•KH sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH. Trân trọng cảm ơn sự tham gia thảo luận của các anh/chị!
Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỐ NÚI
Số phiếu:……….…. Ngày ..…./…./201… Xin chào anh/ chị!
Tôi là học viên Cao học Khóa 19 - Trường Đại học Ngân hàng TP HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phố Núi”. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu sự hài lòng của quý khách hàng tại BIDV Phố Núi (sau đây gọi là “Ngân hàng”, viết tắt là “NH”). Do vậy, tôi mong nhận được sự cộng tác của Anh/Chị với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi tiết kiệm) - qua việc trả lời các câu hỏi dưới đây.
Tôi cam kết rằng các thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu dưới dạng tổng hợp của số đông, mọi thông tin cá nhân được giữ kín.
HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây về BIDV Chi nhánh Phố Núi mà anh/chị đang sử dụng dịch vụ bằng cách đánh dấu X vào một trong các ô tương ứng các cột từ 1 đến 5 (trường hợp chọn nhầm Anh/chị khoanh tròn dấu X để hủy chọn và chọn lại) theo quy ước sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
BẢNG CÂU HỎI
THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
Tên khách hàng (Có thể bỏ trống): ... 1. Tuổi: Từ 18-25 tuổi Từ 25-45 tuổi Trên 45 tuổi
2. Giới tính: Nam Nữ
Công chức/NV văn phòng Tiểu thương Hộ kinh tế nông nghiệp Khác
4. Xin anh/chị cho biết thu nhập bình quân hàng tháng của anh chị:
Dưới 8 triệu đồng Từ 8 - dưới 15 triệu đồng Từ 15 triệu đồng trở lên 5. Thời gian quý khách đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV:
Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm
I. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây về BIDV Phố Núi mà Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ bằng cách đánh dấu X vào một trong các ô tương ứng các cột từ 1 đến 5 (trường hợp chọn nhầm Anh/Chị khoanh tròn dấu X để hủy chọn và chọn lại) theo quy ước sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
II. BẢNG CÂU HỎI
STT Thang đo Đánh giá
Thương Hiệu
TH1 Danh tiếng của Ngân hàng được
nhiều người biết đến
TH2 Ngân hàng có năng lực tài chính
vững mạnh
TH3 Tên gọi, lo go hình ảnh của ngân
hàng dễ nhận diện
Sự tin cậy
STC1 BIDV là Ngân hàng có uy tín,
thương hiệu mạnh