7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.5 XÂY DỰNG THANG DO
2.5.1 Cấu trúc bảng câu hỏi
Sau quá trình thảo luận nhóm và thu thập ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần như sau:
Phần I: Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng
Phần II:Được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL
Tất cả các câu hỏi trong phần II của bảng câu hỏi điều tra được cho điểm từ 1 đến 5 (thang đo likert bậc 5). Ý nghĩa của các điểm số như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Không có ý kiến
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Phần III: Một số thông tin cá nhân của khách hàng được phỏng vấn và các
thông tin để phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi chính thức trước khi được dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ phải thông qua một cuộc phỏng vấn thử. Đây là việc áp dụng toàn bộ những phương pháp thu thập dữ liệu đối với một nhóm người được lựa chọn giống như
phỏng vấn thật. Mục đích của phỏng vấn thử nhằm kiểm tra cách thể hiện trình tự
2.5.2 Mã hóa các thang đo
Bảng 3.2: Mã hóa dữ liệu
I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng 2. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thờiđiểmđã cam kết 3. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết STC1 STC2 STC3 STC4 II- TÍNH ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 2. Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 3. Nhân viên NH không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ KH 4. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
DU1 DU2 DU3 DU4
III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
2. NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
3. Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp
4. NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ sách báo, nước uống…)
5. Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
6. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt 3. Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
4. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 V- SỰ ĐỒNG CẢM
1. Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
2. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 4. Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho KH đầyđủ và dễ hiểu
SDC1
SDC2
SDC3 SDC4
VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ
2.5.3 Xác định kích cỡ mẫu
Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu chọn, khi tăng kích thước mẫu thì độ tin cậy của thông tin được tăng lên, tuy nhiên khi kích thước mẫu tăng thì xuất hiện sai số do không lấy mẫu tăng, sai số đó có thể là thông tin phản
hồi, lỗi thu thập dữ liệu, đồng thời sẽ tăng thêm chi phí, thời gian và nguồn lực. Nếu
cỡ mẫu nhỏ thì có lợi về chi phí, thời gian thực hiện, nhưng thông tin có độ tin cậy
kém. Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là lớn thì hiện nay chưa xác định rõ ràng, theo Hair & ctg (2003), để có thể phân tích khám phá nhân
tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong đề tài là phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 25 biến, như vậy theo
Hair và cộng sự thì số mẫu tối thiểu của nghiên cứu này cần phải đạt được là: 25 * 5 = 125 mẫu. Quá trình thu thập thông tin, tác giả thực hiện gửi trực tiếp phiếu điều tra đến 220 khách hàng, thu về là 180 bảng. Trong số 180 bảng thu về có 20 bảng
không hợp lệ do bị sai đối tượng và thiếu nhiều thông tin. Sau khi nhập số liệu và làm sạch dữ liệu (loại bỏ những phiếu điều tra không trung thực như: chọn một phương án cho tất cả các mục hỏi, không trả lời những mục hỏi được sử dụng trong
phân tích,…).
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 3 đã cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình và các bước thực hiện
nghiên cứu, từ phát triển thang đo nháp, nghiên cứu định tính cho đến nghiên cứu định lượng. Đồng thời, trong phương pháp này cũng xác định rõ đối tượng khảo sát
là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kích thước mẫu N= 160, các
giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Trong nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo Likert có 5 cấp độ phổ biến từ 1 (hoàn toàn
không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả
lời. Thông qua nghiên cứu định tính và phỏng vấn thử tác giả đã giữ nguyên thang
đo nháp làm thang đo chính thức vì các yếu tố phù hợp với mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 25 biến quan sát và 5 biến độc lập.
CHƯƠNG 3:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Eximbank
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo Quyết định số 140/CT
của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng
thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Eximbank chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng Việt Nam tương đương 12,5 triệu USD với tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335
tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những
Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Eximbank có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại
thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
Một số thành tựu đạt được:
- Năm 2015:Eximbank nhận giải thưởng “Ngân hàng Tài trợ Thương mại
tốt nhất năm 2015 (Best Trade Finance Bank)” do Tạp chí Asian Banker trao tặng
và giải thưởng “Thanh toán xuyên suốt (Straight Through Processing-STP Award)
năm 2014” do Ngân hàng Standard Chartered Bank (SCB) trao tặng.
- Năm 2014, Eximbank đạt được các giải thưởng và bình chọn như sau:
+ “Báo cáo thường niên Tốt nhất năm 2014” do Sở Giao dịch chứng khoán Tp.HCM phối hợp với báo Đầu tư chứng khoán bình chọn và nhận giải thưởng
Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” do Tạp chí EuroMoney trao tặng.
+ Eximbank được tạp chí The Banker – một tạp chí hàng đầu trong lĩnh vực
tài chính tiếp tục xếp hạng vào Top 1.000 ngân hàng lớn nhất thế giới năm 2014.
+ Top 100 nhà quản lý Tài đức và Top 100 Doanh nghiệp tiêu biểu xuất sắc
do Hội liên hiệp Doanh nghiệp Việt Nam trao tặng.
+ “Doanh nghiệp mạnh và bền vững năm 2014” do Trung tâm văn hóa
doanh nhân bình chọn.
- Năm 2013, Eximbank nhận được các giải thưởng:
+ “Thanh toán quốc tế xuất sắc” do Bank of New York Mellon trao tặng. + “Ngân hàng quản trị tốt nhất 2013” do Tạp chí Asian Banker trao tặng.
+ “Sản phẩm Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2013” do Tạp chí Thương hiệu Việt trao tặng.
+ “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2013” do Tạp chí EuroMoney trao tặng và giải thưởng “Báo cáo Thường niên tốt nhất năm 2013” do Sở Giao dịch
chứng khoán Tp.HCM phối hợp báo Đầu Tư Chứng khoán tổ chức.
- Năm 2012, Eximbank đạt được các giải thưởng và bình chọn như sau:
+ Được bình chọn là 1 trong 50 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả
nhất Việt Nam do báo Nhịp cầu Đầu tư tổ chức và nhận giải thưởng “Doanh nghiệp tiêu biểu Asian và thương hiệu Asian” do Bộ Công Thương tổ chức.
+ Eximbank nhận giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2012”
do Tạp chí Asia Money trao tặng và giải thưởng “Báo cáo Thường niên tốt nhất năm 2012” do Sở Giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh phối hợp báo Đầu Tư Chứng khoán tổ chức.Đồng thời, Eximbank được tạp chí The Banker bình chọn là thương hiệu trong Top 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới; và là thương hiệu
trong Top 100 thương hiệu Việt bền vững do Trung tâm nghiên cứuứng dụng phát
triển Thương hiệu Việt bình chọn.
+ “Top 20 sản phẩm dịch vụ Vàng 2012” do Cục Sở hữu trí tuệ tổ chức.
3.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ Eximbank
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chất lượng
sản phẩm dịch vụ của Eximbank ngày càng được nâng cao, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân
hàng theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời,
thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích NHBL cho mọi đối tượng khách hàng.
Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách
hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân
hàng, Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ,
nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”,
nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu,
phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước
trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài chính quốc tế.
3.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Xác định được tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn, Eximbank đã
Trong những năm qua, Eximbank đã chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới như:
Thành lập các Chi nhánh/phòng giao dịch, nhằm tạo điều kiện cho người dân gửi
tiền, khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi và thực hiện
chi trả thông qua tài khoản ngân hàng, áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trường trong từng thời kỳ và khung lãi suất của Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam. Hình thức huy động phong phú, tiết kiệm với các kỳ hạn linh hoạt, nhờ đó nguồn vốn huy động của Eximbank tăng khá nhanh.
Bảng 4.1: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động Eximbank giai đoạn 2012 – 2016
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016
I. Theo đối tượng KH 40.761,80 50.075 53.500 57.500 63.500
- Tiền gửi dân cư 37.826,95 46.319,38 50.290 54.050 59.055
Tỷ trọng (%) 92,80 92,50 94,00 94,00 93,00
- Tiền gửi TCKT và khác 2.934,85 3.755,63 3.210 3.450 4.445
Tỷ trọng (%) 7,20 7,50 6,00 6,00 7,00
II. Theo loại tiền 40.761,80 50.075 53.500 57.500 63.500
-VNĐ 39.538,946 49.574,25 52.804,5 56.350 63.182,5
Tỷ trọng (%) 97 99 98,7 98 99,5
- Ngoại tệ quy đổi 1.222,85 500,75 695,50 1.150 317,50
Tỷ trọng (%) 3 1 1,3 2 0,5 III. Theo kỳ hạn 40.761,80 50.075 53.500 57.500 63.500 - Không kỳ hạn 4.809,89 5.558,33 5.510,50 4.255 3.048 Tỷ trọng (%) 11,8 11,1 10,3 7,4 4,8 - kỳ hạn dưới 12 tháng 34.036,10 21.782,63 23.058,50 24.667,50 23.939,50 Tỷ trọng (%) 83,5 43,5 43,1 42,9 37,7 - kỳ hạn trên 12 tháng 1.915,80 22.734,05 24.931 28.577,50 36.512,50 Tỷ trọng (%) 4,7 45,4 46,6 49,7 57,5 Tốc độ tăng trưởng (%) 41 25,58 29,63 34,28
(Nguồn: Eximbank, Báo cáo thường niên giai đoạn 2012-2016)
Qua bảng 4.1 ta thấy, Eximbank có tốc độ tăng trưởng nguồn vốn nhanh qua các năm, năm 2012 nguồn vốn ngân hàng là 40.761,8 tỷ đồng, đến 31/12/2016 số
2016, nguồn vốn huy động của Eximbank tăng trưởng nhanh, bình quân khoảng 11,72%/năm.
Huy động tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tiền gửi tổ chức kinh tế và tiền gửi dân cư có tốc độ tăng trưởng đều qua các năm. Trong giai đoạn 2012 - 2016, tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư bình quân đạt
11,78%/năm, tiền gửi của tổ chức kinh tế và khác cũng tăng trưởng bình quân ở
mức 10,94%. Qua cơ cấu nguồn vốn, trong giai đoạn 2012-2016, cho thấy huy động
tiền gửi cá nhân vẫn là kênh huy động chủ yếu và quan trọng của Eximbank. Cơ cấu
này chắc chắn được duy trì và phát triển khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng
được coi trọng và phát triển mạnh mẽ.
Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn của Eximbank được duy trì khá ổn định trong giai đoạn 2012-2016. Trong đó tỷ trọng nguồn vốn huy động có kỳ hạn luôn chiếm
tỷ trọng chủ yếu (trên 85%). Đây là cơ cấu hợp lý trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng, nguồn vốn kinh doanh của Eximbank ổn định nhằm giảm áp lực rủi ro mất cân đối về kỳ hạn giữa nguồn vốn và sử dụng vốn. Tỷ trọng vốn huy động bằng
ngoại tệ thấp và không ổn định: Tỷ trọng vốn huy động ngoại tệ trong thời gian qua
duy trì ở mức từ 3% năm 2012 xuống còn 0,5% năm 2016 trên tổng nguồn vốn huy động. Do chính sách của Ngân hàng nhà nước và Chính phủ để hạn chế bớt sự hấp
dẫn cũng như tình trạng găm giữ ngoại tệ trong dân cư. Hoạt động cho vay ngoại tệ
của các ngân hàng bị siết chặt, cùng vớiđó, huy động ngoại tệ bị hạn chế qua cơ chế
áp trần lãi suất USD ở mức 0%.
Bảng 4.2: Thị phần huy động vốn của Eximbank giai đoạn 2012-2016
Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016 Tổng Huy động vốn của các ngân hàng khác 354.450,43 400.600 382.142,86 360.727,73 377.751,34 Huy động vốn của