7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên mô hình của Parasuraman & ctg, 1988 đã xây dựng nên thang đo SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ. Do vậy, tác giả xây dựng mô
hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank
theo mô hình của Parasuraman & ctg, mô hình như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
- Mô hình:
Y = β1* Sự tin cậy + β2* Tính đáp ứng + β3* Phương tiện hữu hình+ β4* Năng
lực phục vụ + β5* Sự đồng cảm + α.
Trong đó: Y là biến phụ thuộc, đo lường Sự hài lòng về chất lượng DVNHBL - Các giả thuyết nghiên cứu:
Sự tin cậy
Sự tin cậy là một trong những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL. Sự tin cậy Tính đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự hài lòng chất lượng DVNHBL
Phương tiện hữu hình
H1: Sự tin cậy và chất lượng DVNHBL có quan hệ đồng biến
Tính đáp ứng
Tính đáp ứng có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL.
H2: Tính đáp ứng và chất lượng DVNHBL có quan hệ đồng biến
Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL.
H3: Phương tiện hữu hình và chất lượng DVNHBL có quan hệ đồng biến
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL.
H4: Năng lực phục vụ và chất lượng DVNHBL có quan hệ đồng biến
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL.
H5: Sự đồng cảm và chất lượng DVNHBL có quan hệ đồng biến