7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.4.1 Cơ sở vật chất
- Mạng lưới hoạt động: Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện trong giai đoạn 2012 – 2016. Việc gia tăng số lượng phòng giao dịch trên toàn hệ thống là nền tảng phát triển kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ.
Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bố tương đối rộng khắp trên cả nước để phục vụ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
năm, trải rộng khắp các địa bàn đô thị phát triển. Tính đến ngày 31/12/2016,
Eximbank đã lắp đặt 420 máy ATM và 2.010 máy POS chấp nhận thẻ. Việc kết nối
thành công với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh
toán thẻ nội địa liên minh Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của
hệ thống ATM.
3.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank
Nhân tố nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: Sự tin cậy,
sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Một khi các nguồn lực khác như
nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
3.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sau thành công bước đầu về tái cấu trúc, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam nhanh chóng hoàn thiện dần mô hình tổ chức theo hướng nâng cao vai trò quản trị của Hội sở thông qua việc các Khối chức năng tăng cường giám sát, quản lý
tập trung các khu vực kinh doanh, sát cánh hỗ trợ triển khai nghiệp vụ nhằm tháo gỡ
những khó khăn, vướng mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, đồng thời đảm bảo tính năng động linh hoạt trong vai trò thực hiện chức năng kinh doanh của các đơn vị bán hàng.
Công tác tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ đang trong giai đoạn hoàn thiện
từng bước triển khai và mở rộng. Từ Hội sở đến các chi nhánh đã có sự tổ chức lại cơ cấu quản lý, phân chi rõ từng bộ phận khách hàng thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, với hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng và thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch.
3.4.4 Năng lực tài chính và thương hiệu Eximbank
Trong xu thế hội nhập, với quy mô vốn và năng lực tài chính thấp, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam nói riêng sẽ khó có thể cạnh tranh trên thị trường tài chính Việt Nam. Chính vì thế, Eximbank luôn nổ lực tận dụng mọi cơ hội để tăng nhanh năng lực tài chính
nhằm tạo ưu thế cạnh tranh. Nhìn chung, do nắm bắt được thời cơ cùng với những
nổ lực quyết tâm của toàn ngân hàng, Eximbank đã có một bước phát triển năng lực
tài chính khá ấn tượng. Lợi thế về năng lực tài chính cho phép Eximbank đáp ứng các quy định về an toàn vốn, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu vốn và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho Eximbank trong việc đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin và mạng lưới chi nhánh, phát triển
theo chiều sâu, tạo sự khác biệt thực sự về chất lượng dịch vụ trên thị trường dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, công tác phát triển thương hiệu được Eximbank đẩy mạnh và phủ rộng trên toàn quốc, chủ yếu tập trung tại các khu vực có chi
nhánh ngân hàng, khu vực sân bay, khu vực đông dân cư, siêu thị, khách sạn, nhà hàng, Trung tâm thương mại…
3.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
3.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và một số ngân hàng khác Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và một số ngân hàng khác
Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã tiến
hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng có giao dịch tại các ngân hàng cạnh
tranh với nội dung khảo sát liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ và kỹ năng nhân viên, thời gian hoàn thành một giao dịch, tiện ích sản phẩm dịch vụ
bán lẻ, sự tiện nghi thoải mái và mức độ hài lòng. Qua đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nổi bật với yếu tố
tiện ích do sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung cấp, tuy vậy Eximbank còn hạn chế về yếu
tố thái độ phục vụ của nhân viên và thời gian hoàn tất một giao dịch.
3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua ý kiến của khách Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua ý kiến của khách hàng
- Về giới tính: Qua số liệu khảo sát, khách hàng là nữ chiếm 56,9% (tương ứng với 91 khách hàng) còn lại là khách hàng nam.
Bảng 4.9: Thống kê mô tả giới tính
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Valid
Nam 69 43,1 43,1 43,1
Nữ 91 56,9 56,9 100
Tổng số 160 100 100
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra của tác giả) - Vềđộ tuổi: Trong 160 khách hàng được khảo sát thì có 89 khách hàng có
độ tuổi từ 25 đến dưới 30 tuổi (chiếm 55,6%), nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18
đến 25 tuổi là 34 khách hàng (chiếm 21,3%), nhóm khách hàng có độ tuổi từ30 đến
dưới 40 tuổi là 28 khách hàng (chiếm 17,5%), còn lại là trên 40 tuổi.
Bảng 4.10: Thống kê mô tả độ tuổi
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Valid Từ18 đến dưới 25 tuổi 34 21,3 21,3 21,3 Từ25 đến dưới 30 tuổi 89 55,6 55,6 76,9 Từ30 đến dưới 40 tuổi 28 17,5 17,5 94,4 Trên 40 tuổi 9 5,6 5,6 100 Total 160 100 100
- Về thống kê mô tả các yếu tốảnhhưởng đến chấtlượng dịch vụ:
Bảng 4.11: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
N Tối thiểu Tốiđa Trung bình Độ lệch chuẩn
STC1 160 1.00 5.00 3.9563 1.07192 STC2 160 1.00 5.00 3.6875 1.16115 STC3 160 1.00 5.00 3.7625 1.04302 STC4 160 1.00 5.00 3.6875 1.08267 DU1 160 2.00 5.00 4.0250 .70888 DU2 160 2.00 5.00 4.1188 .73005 DU3 160 2.00 5.00 3.9687 .66750 DU4 160 2.00 5.00 4.0125 .75225 NLPV1 160 1.00 5.00 3.2250 .82378 NLPV2 160 2.00 5.00 3.4563 .83814 NLPV3 160 1.00 5.00 3.0812 .83908 NLPV4 160 2.00 5.00 3.1375 .85772 PTHH1 160 1.00 5.00 3.6188 .87503 PTHH2 160 1.00 5.00 3.2688 .88823 PTHH3 160 1.00 5.00 3.3313 .86673 PTHH4 160 1.00 5.00 3.6000 .89864 PTHH5 160 1.00 5.00 3.2625 .88657 PTHH6 160 1.00 5.00 3.3313 .86673 SDC1 160 2.00 5.00 3.6625 .85331 SDC2 160 2.00 5.00 3.7062 .92210 SDC3 160 2.00 5.00 3.7250 .83138 SDC4 160 1.00 5.00 3.6875 .87010 SHLCLDV 160 3.00 5.00 3.8000 .55852 Valid N (listwise) 160
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
gian đã hứa, luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết được đánh giá cao nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Bảng 4.12: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến này Thành phần Tin cậy (STC) Cronbach Alpha: 0.928
STC1 11.1375 9.239 .805 .914
STC2 11.4063 8.872 .783 .924
STC3 11.3313 8.990 .888 .888
STC4 11.4063 8.922 .856 .897
Thành phần Đáp ứng (DU) Cronbach Alpha: 0.944
DU1 12.1000 4.015 .875 .923
DU2 12.0063 4.019 .837 .935
DU3 12.1563 4.108 .906 .915
DU4 12.1125 3.912 .849 .932
Thành Năng lực phục vụ (NLPV) Cronbach Alpha: 0.861
NLPV1 9.6750 4.724 .716 .820
NLPV2 9.4437 4.626 .731 .813
NLPV3 9.8187 4.665 .716 .819
NLPV4 9.7625 4.736 .668 .840
Thành phần Phương tiện hữu hình (PTHH) Cronbach Alpha: 0.904
PTHH1 16.7938 13.322 .741 .885 PTHH2 17.1438 12.979 .790 .878 PTHH3 17.0813 13.408 .735 .886 PTHH4 16.8125 13.411 .699 .892 PTHH5 17.1500 13.235 .744 .885 PTHH6 17.0813 13.585 .702 .891 Thành phần Sự đồng cảm (SDC) Cronbach Alpha: 0.962 SDC1 11.1188 6.307 .893 .953 SDC2 11.0750 6.007 .886 .957 SDC3 11.0563 6.204 .958 .935 SDC4 11.0938 6.236 .891 .954
Kiểm định thang đo Cronbach alpha là phép kiểm định thống kê dùng để
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các thang đo rác trong quá trình nghiên cứu, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp
(Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Thành phần Sự tin cậy có 04 biến quan sát (STC1, STC2, STC3, STC4) cả
04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được
chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.928 (lớn hơn 0.6) nên thang đo
thành phần Sự tin cậy được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Tính đáp ứng có 04 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4) cả
04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được
chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.944 (lớn hơn 0.6) nên thang đo
thành phần đáp ứng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ có 04 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4) cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3
nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.861 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân
tố tiếp theo.
Thành phần Phương tiện hữu hình có 06 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6) cả 06 biến này đều có hệ số tương quan biến
tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach
Alpha 0.904 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần hữu hình được chấp nhận đưa
vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Sự đồng cảm có 04 biến quan sát (SDC1, SDC2, SDC3, SDC4) cả 04 biến này hầu hết có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Ngoài ra hệ số
chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
c. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Các bước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA:
- Xác định hệ số KMO và kiểm định Bartlett: Trong phân tích nhân tố khám
phá EFA, hệ số KMO được sử dụng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích
nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới là phù hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu.
Kiểm định Bartlett dùng để kiểm định giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến
quan sát bằng 0 trong tổng thể. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải tương quan với nhau (các biến đo lường phải phản ánh những khía cạnh khác nhau
của cùng một yếu tố chung). Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), ta bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008).
- Xác định số lượng nhân tố: Trong nghiên cứu này sẽ dựa vào giá trị riêng (Eigenvalue) để xác định số lượng các nhân tố. Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng giải thích thông tin tốt hơn 1 biến gốc.
- Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50%
trở lên.
- Xoay các nhân tố: Ma trận các nhân tố khi các nhân tố được xoay chứa đựng các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số này (hệ
số tải – factor loading) biểu diễn tương quan và mối liên hệ giữa các nhân tố và các biến. Khi tiến hành phân tích, nghiên cứu sử dụng phương pháp trích là Principal
Component Analysis với phép xoay là Varimax, phương pháp tính nhân tố là Regression và các hệ số tải phải lớn hơn 0,5 mới đạt yêu cầu.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được
Principal components với phép quay Varimax.
Thành phần yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo
bằng 23 biến quan sát. Sau khi phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha thì có 23 biến đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết quả như sau:
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO
cao (bằng 0.753 > 0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000
<0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .753
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3770.578
df 231
Sig. .000
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Tại mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 23 biến quan sát với phương sai trích là 78,98% (lớnhơn 50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích của bảng Ma trận xoay các nhân tố, các biến có trọng số
nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, các biến có trọng số không đạtđộ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏhơn 0.3 cũng sẽ bị loại.
Như vậy 5 thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ban đầu vẫn giữ lại để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Total Variance Explained
Com
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.547 25.214 25.214 5.547 25.214 25.214 4.140 18.820 18.820 2 3.956 17.982 43.196 3.956 17.982 43.196 3.630 16.501 35.322 3 3.405 15.476 58.672 3.405 15.476 58.672 3.500 15.909 51.230 4 2.469 11.221 69.893 2.469 11.221 69.893 3.264 14.834 66.065 5 2.000 9.091 78.984 2.000 9.091 78.984 2.842 12.920 78.984 6 .997 4.532 83.516 7 .804 3.653 87.168 8 .458 2.081 89.249 9 .370 1.682 90.931 10 .351 1.596 92.526 11 .320 1.455 93.981 12 .276 1.256 95.238 13 .249 1.133 96.371 14 .189 .858 97.229 15 .155 .703 97.932 16 .131 .596 98.528 17 .106 .482 99.010 18 .082 .374 99.384 19 .047 .214 99.598 20 .041 .185 99.784 21 .027 .121 99.904 22 .021 .096 100.000
Total Variance Explained
Com
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.547 25.214 25.214 5.547 25.214 25.214 4.140 18.820 18.820 2 3.956 17.982 43.196 3.956 17.982 43.196 3.630 16.501 35.322 3 3.405 15.476 58.672 3.405 15.476 58.672 3.500 15.909 51.230 4 2.469 11.221 69.893 2.469 11.221 69.893 3.264 14.834 66.065 5 2.000 9.091 78.984 2.000 9.091 78.984 2.842 12.920 78.984 6 .997 4.532 83.516 7 .804 3.653 87.168 8 .458 2.081 89.249 9 .370 1.682 90.931 10 .351 1.596 92.526 11 .320 1.455 93.981 12 .276 1.256 95.238 13 .249 1.133 96.371 14 .189 .858 97.229 15 .155 .703 97.932 16 .131 .596 98.528 17 .106 .482 99.010 18 .082 .374 99.384 19 .047 .214 99.598 20 .041 .185 99.784 21 .027 .121 99.904