7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ
Trong giai đoạn 2012 – 2016, nền kinh tế Việt Nam nhìn chung còn chưa ổn
định, tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn đến thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của cá nhân cũng như doanh nghiệp. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ
NHBL không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ Ngân hàng
nhà nước qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể: - Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng
Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các
định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình
đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tếcó tính đến đặc thù của Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân
hàng trong nước và ngoài nước phát triển.
Nâng cao hiệu quả quản lý của ngân hàng nhà nước về dịch vụ NH. Cần điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định xu hướng của nền kinh tế thị trường tiền tệ trong và ngoài nước để có chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực tế của thịtrường tài chính tiền tệ và nền kinh tế.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại,
đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
- Thứ hai, tiếp tục ổn định thị trường và định hướng chính sách
hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.
Ngân hàng nhà nước không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật
và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủđộng, linh hoạt triển khai ra thịtrường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng mới.
- Thứ ba, tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng
Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽđảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ
tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Không những thế lĩnh vực ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng
có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế.
4.3.2 Đối với Eximbank
Từ kết quả phân tích ởchương 4, cho thấy có thểtác động đến các biến trong
phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này. Các yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau: Có 4 nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại
Eximbank đó là: (1) Sựđáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy. Trong 4 nhân tố trên, nhân tố Sựđáp ứng có tác động lớn nhất đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,266.
Như vậy Eximbank phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tựưu tiên như trên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngoài ra, để Eximbank có thể thực hiện tốt các giải pháp đề ra cần phải có sự
hỗ trợ từ nhiều phía. Do đó, tác giả kiến nghị với Eximbank một số ý như sau:
Ban hành thống nhất các quy chuẩn về chất lượng dịch vụ nhằm tạo cơ sởđể
các cán bộ ngân hàng tham khảo và tăng cường kiểm tra giám sát lẫn nhau góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Đầu tư nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thịtrường, tăng tính tiện ích và tạo sự khác biệt nhằm duy trì sự hấp dẫn đối với khách hàng trong thời gian dài.
Cung cấp biểu phí dịch vụ có tính cạnh tranh với các NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm tạo sựđồng nhất về biểu phí giữa các chi nhánh. Tăng cường đầu tư hiện đại hóa công nghệ thông tin
để có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn và tiện ích nhất.
Thường xuyên cập nhật xu hướng thị trường và tổ chức tuyển chọn và đào
tạo đội ngũ cán bộ có trình độ, chuyên sâu về nghiệp vụ, am hiểu về thị trường và
có thái độ phục vụ ân cần, đúng mực, hướng tới khách hàng.
Tăng cường công tác Marketing trên toàn hệ thống, hoạt động Marketing yêu cầu các cán bộ ngân hàng tiến hành mọi lúc, mọi nơi nhằm gia tăng thương hiệu, quảng bá hình ảnh về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở một số định hướng phát triển của ngân hàng nói chung và định
hướng đối với hoạt động bán lẻ nói riêng, kết hợp với nội dung phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của Eximbank ở chương 4 tác giả đã xây dựng được một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL tại đơn vị. Những giải pháp này tập trung vào một số vấn đề chính. Để các giải pháp này có khả năng thực hiện trong thực tế, bản thân Eximbank cần có nền tảng nhất định – nguồn nhân lực chất lượng cao, công nghệ ngân hàng hiện đại và năng lực quản trị
KẾT LUẬN
Thời gian qua chúng ta đã chứng kiến sự thay đổi liên tục của lãi suất thị trường, cụ thể là sự sụt giảm của lãi suất trần huy động vốn. Điều này đối với nền
kinh tế nói chung và các NHTM nói riêng vừa là động thái tích cực đồng thời cũng
là những thách thức không nhỏ. Một thực tế đã phát sinh là xu hướng chung các NHTM đều đang chuyển đổi qua mô hình bán lẻ, trong đó tỷ trọng dịch vụ NHBL trong tổng nguồn thu ngày càng tăng. Việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi
ích tổng thể cho nền kinh tế, cho người tiêu dùng và đặc biệt là cho bản thân các Ngân hàng thương mại.
Tuy nhiên, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề mở cửa của ngành tài chính ngân hàng Việt Nam, và thực tế nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển đòi hỏi đơn vị không chỉ hoàn thiện các dịch vụ hiện có mà còn từng bước tiếp
tục phát triển các dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và duy trì được khả năng cạnh tranh, phát triển của ngân hàng.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục
tiêu và phạm vi nghiên cứu, đề tài đã làm sáng tỏ và có một số đóng góp chủ yếu
sau:
Thứ nhất là hiểu rõ hơn về những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ
NHBL tại các NHTM cũng như tính cấp thiết của nội dung này.
Thứ hai là thông qua tìm hiểu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL để thấy được những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như
nguyên nhân của vấn đề.
Thứ ba là từ việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá được những kết quả đạt được
và những mặt hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Eximbank, đưa ra những giải pháp đối với chính Ngân hàng cũng như những kiến
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01
MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý Khách Hàng!
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng Chúng tôi trong suốt thời gian qua. Với phương châm “Eximbank luôn sát cánh cùng bạn từ ý tưởng đến hành động”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi.
Phần I: THÔNG TIN CHUNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi trên 55 tuổi 4. Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không đi làm Tự kinh doanh Đang đi làm 5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại ngân hàng Eximbank
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm
Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)
DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng
DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác………
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường
Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking
7. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu ?
d ưới 1 năm 1-2 năm 3 năm trên 3 năm 8. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 2 ngân hàng 3 ngân hàng hơn 3 ngân hàng 9. Nét nổi bật của Eximbank so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý,
ấn tượng là gì ?
Trang thiết bị ngân hàng hiện đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý đối với từng nhận định dưới đây bằng cách
khoanh tròn vào ô thể hiện thái độ của Anh/Chị. Các ô có giá trị quy ước như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 I- SỰ TIN CẬY
1. Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
2. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết
3. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của KH 4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với KH và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
II- TÍNH ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất
cả khách hàng
2. Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng
3. Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ
khách hàng
4. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
2. Ngân hàng có hệ thống ATM hiệnđại và dễ sử dụng 3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
4. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ sách báo, nước uống…) 5. Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn.
6. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn
tượng
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ
tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
3. Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
4. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
V- SỰ ĐỒNG CẢM
1. Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
2. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
4. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầyđủ và dễ hiểu
VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank
PHỤ LỤC 02
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
Thang đo sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.928 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 11.1375 9.239 .805 .914 STC2 11.4063 8.872 .783 .924 STC3 11.3313 8.990 .888 .888 STC4 11.4063 8.922 .856 .897 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.944 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 12.1000 4.015 .875 .923 DU2 12.0063 4.019 .837 .935 DU3 12.1563 4.108 .906 .915 DU4 12.1125 3.912 .849 .932
Thang đo Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 9.6750 4.724 .716 .820 NLPV2 9.4437 4.626 .731 .813 NLPV3 9.8187 4.665 .716 .819 NLPV4 9.7625 4.736 .668 .840
Thang đo Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.904 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 16.7938 13.322 .741 .885 PTHH2 17.1438 12.979 .790 .878 PTHH3 17.0813 13.408 .735 .886 PTHH4 16.8125 13.411 .699 .892 PTHH5 17.1500 13.235 .744 .885 PTHH6 17.0813 13.585 .702 .891 Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.962 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 11.1188 6.307 .893 .953 SDC2 11.0750 6.007 .886 .957 SDC3 11.0563 6.204 .958 .935 SDC4 11.0938 6.236 .891 .954
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài Liệu Tiếng Việt
1. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB. Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân Hà Nội.
2. Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê.
3. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia.
4. Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB. Lao
động xã hội.
5. Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ
Marketing Management của Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội.
6. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29.
7. Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 23, tr.28-31.