7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày càng mạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung mạnh vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có
tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản
quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công
nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng DVNHBL không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục
vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách
hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng. Kinh tế ngày càng phát triển,
thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của
các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh
tranh và ổn định hoạt động NH. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt
khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm
chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Do
bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết
lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, dịch vụ
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, đem lại cơ hội bán
chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật,
phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như
máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking...
1.2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là xu hướng chung của hầu hết các ngân
hàng bởi chính những lợi ích kinh tế xã hội cũng như hiệu quả mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là quá trình phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau. Sau đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Cơ sở vật chất
Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ: Khi đến giao dịch, thông qua các trang
thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng
lực cũng như quy mô của ngân hàng. Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ,
vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa
chọn ngân hàng để giao dịch hay không ?
+ Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng
Hiện nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về
phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở
nên quan trọng để các NHTM phát triển dịch vụ NHBL. Chỉ có phát triển và ứng
dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Với phương thức giao dịch truyền thống trước đây, khách hàng đến ngân
hàng giao dịch trực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao
dịch mới, giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến: giao dịch qua mạng
internet, giao dịch qua điện thoại di động, giao dịch tại các máy ATM. Công nghệ
hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất
riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả.
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều
hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức
chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể
có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có
các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp. Bên cạnh đó, nhân tố nguồn nhân sự
phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua
yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có cách thức phục vụ, mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có
khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, có nhiệt huyết và tận tâm với
khách hàng. Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác
biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều
này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và
chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì
ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè.
+ Chiến lược marketing: Trong phát triển dịch vụ NHBL, chiến lược
marketing có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc xây
dựng thương hiệu đã khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn,
nên các ngân hàng phải có chiến lược maketing cho riêng mình. Đối tượng chính
của dịch vụ NHBL là các cá nhân, đây là đối tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thông và quảng cáo. Chính vì vậy mà hình ảnh, thương hiệu và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát
triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng.
1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN