7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.6 NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm qua, Eximbank đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ bán lẻ. Với nhiều hình thức quảng bá về SPDV mới, chính
sách chăm sóc khách hàng lớn và thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật… Và việc áp dụng công nghệ hiện đại hóa vào hoạt động
kinh doanh ngân hàng đã giúp Eximbank hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng.
Trong điều kiện hiện nay Nhà nước có nhiều chủ trương, chính sách đểđẩy mạnh phát triển kinh tế, các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong đó chủ yếu là DNVVN nên đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL, theo
đó các sản phẩm dịch vụ của Eximbank cũng vì thế dần được cải tiến và đa dạng hóa nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế của nền kinh tế.
Sản phẩm ngày càng phong phú đa dạng: Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Eximbank hiện đang thực hiện các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của Eximbank rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng cá nhân và DNVVN. Sau khi triển khai việc đa dạng hóa và phát triển sản phẩm mới đểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Eximbank luôn triển khai các sản phẩm mới từ “nâng cấp” sản phẩm truyền thống đến các sản phẩm hiện đại chứa hàm lượng công nghệ cao như sản phẩm dịch vụ điện tử Internetbanking, SMSbanking,…Đa dạng hóa sản phẩm được xem là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng vẫn đang cố gắng theo đuổi mục tiêu không chỉđa dạng hóa sản phẩm mà sản phẩm đưa ra thịtrường phải thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh các NHTM cạnh tranh trên địa bàn ngày càng khốc liệt, việc duy trì tăng trưởng được nguồn vốn huy động liên tục vượt bậc qua các năm chứng tỏđược sự nổ lực của đội ngũ cán bộ Eximbank trong công tác tiếp thị, tuyên truyền
để thu hút khách hàng. Đó là do công tác quản lý nguồn nhân lực đã được ngân hàng thật sự chú trọng, với đội ngũ cán bộ trẻ và có trình độ chuyên môn cao đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL và đạt được những kết quả đáng kể trong những năm qua.
Tình hình dư nợ tín dụng tập trung vào đối tượng các DNNVV và cá nhân, hộ sản xuất điều này thể hiện khảnăng cung ứng vốn của ngân hàng đã chuyển dần
sang đối tượng khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, do mạng lưới hoạt động còn hạn chế về số lượng phòng giao dịch đã làm hạn chế khảnăng tiếp cận vốn của khách hàng ở các vùng xa khu vực trung tâm.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng từng bước được cải thiện và nâng cao. Trong
môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến sản phẩm và giá cả mà chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cá nhân
thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, điều này cho thấy công tác phục vụ và
chăm sóc khách hàng đang ngày càng được khẳng định trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
3.6.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Qua phân tích thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank trong thời gian qua, sản phẩm bán lẻ đã có những chuyển biến tích cực
về chất, phát triển về số lượng và chủng loại, tuy nhiên so với các NHTM trên địa
bàn thì sản phẩm dịch vụ NHBL còn những hạn chế, cụ thể là:
Sản phẩm NHBL mặc dù đa dạng nhưng còn mang nặng tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao, chất lượng dịch vụ thấp và chưa định hướng theo nhu cầu của
khách hàng. Mặc dù trong chiến lược dịch vụ NHBL, ngân hàng đã dùng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, chính sách thay đổi cơ cấu huy động, áp
dụng nhiều hình thức huy động nhưng chủ yếu là sản phẩm truyền thống và dưới áp
lực cạnh tranh của các NHTM. Phát triển sản phẩm tiền gửi chưa gắn bó với giá cả
của sản phẩm, mặt bằng lãi suất của ngân hàng thấp hơn mức lãi suất các Ngân hàng TMCP khác huy động với cùng loại sản phẩm và thời gian gửi đã gây khó
khăn trong công tác huy động vốn.
Sản phẩm tín dụng: phát triển dịch vụ tín dụng cho thấy ngân hàng chưa đa
dạng hóa sản phẩm cho vay cho khách hàng cá nhân so với các Ngân hàng TMCP khác. Thủ tục cho vay cá nhân còn rườm rà ở khâu xác nhận bảo lãnh của ngân hàng.
Một vài lĩnh vực được xem là tiềm năng phát triển trong tương lai như dịch
vụ ngân hàng điện tử lại chưa được quan tâm thích đáng. Dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng chưa thật sự phát triển về chiều sâu. Ngân hàng chưa đẩy mạnh công
tác quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ mới có tiện ích đi kèm với sản phẩm tiền
gửi,…Hiện nay, các ngân hàng đối thủ đang chủ động trong phát triển các sản phẩm
dịch vụ NHBL cũng như đưa các sản phẩm này vào thị trường. Bên cạnh đó, ứng
khác. Do đó, sản phẩm bán lẻ của Eximbank cần phải được phát triển chiều sâu trước sự cạnh tranh của các Ngân hàng TMCP khác.
Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL chưa được phát triển hợp lý: Một
trong những biện pháp phát triển dịch vụ NHBL mà các ngân hàng đang tận dụng đó là việc phát triển kênh phân phối, đặc biệt là mở rộng mạng lưới rộng lớn. Với
công nghệ và khả năng quản lý của các ngân hàng hiện nay, việc mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng là điều tất yếu. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện nay,
ngân hàng vẫn còn hạn chế trong việc phát triển mạng lưới hoạt động. Chi nhánh
nằm ở khu vực thành thị đông dân cư, chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến các
tầng lớp dân cư ở địa bàn huyện. Đẩy mạnh mạng lưới chi nhánh trong điều kiện
hiện nay là cần thiết để duy trì thế mạnh của mình. Bởi hiện các máy ATM của
Eximbank vẫn còn quá ít và tập trung chủ yếu ở khu vực đông dân cư. Bên cạnh đó,
dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng
còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế.
Chính sách giá cả chưa linh hoạt, kém cạnh tranh: Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lưới, các cuộc chiến giá cả giữa các ngân hàng cũng thường xuyên diễn ra.
Đặc biệt trong những giai đoạn nền kinh tế gặp khó khăn, khách hàng cũng trở nên nhạy cảm với giá cả. So với các NHTM khác trên địa bàn, Eximbank thường đưa ra
mức lãi suất tương đối cạnh tranh, có chênh lệch cũng chỉ là chút ít, đối với các khoản tiền gửi hay khoản vay nhỏ, thông thường khách hàng có thể không đặt tiêu chí “rẻ” lên hàng đầu và bỏ qua các chênh lệch này. Những năm gần đây, Eximbank
đã quan tâm đến việc phục vụ khách hàng tốt hơn để tạo nên sự khác biệt. Tuy nhiên, nhiều khách hàng cho rằng việc phục vụ tốt chưa đáng để trả thêm tiền mà khách hàng kỳ vọng nhiều hơn ở đặc trưng sản phẩm dịch vụ, bởi việc chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp được xem là “đương nhiên” trong ngành dịch vụ. Như
vậy, chính sách giá cả của Eximbank cần được đưa ra một cách hợp lý sao cho sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng là tương xứng.
3.6.3 Nguyên nhân của hạn chế
* Nguyên nhân khách quan: Việc triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại Eximbank chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của Eximbank mà còn
là điểm yếu của các NHTM. Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ
nội lực của Eximbank mà còn những nguyên nhân khách quan, như đặc thù kinh tế - xã hội, trình độ dân trí của người dân tác động đến.
Đặc thù chung của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân và DNVVN. Song người dân chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do trình độ dân trí thấp, mức thu nhập của phần lớn dân
cư còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào tầng lớp
dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống
người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, điều này
đã gây khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán lương tự động cũng như người dân e ngại người khác biết thu nhập của mình, do đó người dân không “mặn mà ” lắm trong việc giao dịch mở tài khoản tại ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộđã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại. Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa
thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp luật quy định về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và qui trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Điển hình là hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ
ngân hàng hiện đại như Internetbanking, Homebanking, SMSbanking… còn thiếu, chậm đổi mới so với yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại. Vì vậy, ngân hàng
khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng các dịch vụ này.
Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng tăng, đặc biệt là các ngân hàng có cùng chiến lược kinh doanh tương đồng, có nguồn nhân lực chất lượng cao và
trình độ công nghệ hiện đại. Các ngân hàng này sẽ cạnh tranh rất mạnh với Eximbank trên các phương diện thẻ, lãi suất, chính sách khách hàng và sản phẩm hiện đại mới.
* Nguyên nhân chủ quan: Dịch vụ NHBL tại Eximbank còn gặp rất nhiều khó
khăn trước tình hình cạnh tranh của các Ngân hàng TMCP khác đang khai thác. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Eximbank thấy rõ hơn
những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ NHBL:
- Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán bộ ngân hàng còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ sản phẩm NHBL cho thấy nguồn lực của ngành ngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa
thật sựđổi mới. Với dịch vụ NHBL, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụđến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng”
như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động là chưa thật sự chú trọng.
+ Về thu nhập: so với các NHTM khác, thu nhập của cán bộ nhân viên của Eximbank còn thấp và còn mang tính bình quân. Mặc dù ngân hàng đã có chính
sách thi đua khen thưởng nhưng chưa mang tính sáng tạo mà còn chú trọng công tác hoàn thành kế hoạch nhiều hơn.
+ Về công tác tuyển dụng: công tác tuyển dụng tại ngân hàng được đưa ra theo
các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên đôi lúc công tác này còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họhàng. Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ của ngân hàng chưa thật sự có trình độ chuyên môn giỏi và có năng lực thật sự.
- Về hoạt động Marketing: Hoạt động Marketing là một trong những hoạt
Eximbank công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm duy trì những khách hàng truyền thống, trung thành và lôi kéo những khách hàng mới chưa được phân nhóm rõ ràng, mang lại hiệu quả chưa cao. Hoạt động marketing còn mang tính thời vụ, chưa tạo thành một quá trình thống nhất và đồng bộ. Các hoạt động marketing còn rời rạc,
chưa liên kết thành quá trình thống nhất và chưa thật sựđề cao marketing lên tuyến
đầu kinh doanh mà xem marketing như một công cụ hỗ trợ các nghiệp vụ khác. - Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ còn ít: Eximbank đã bắt đầu chú ý
đến phát triển kênh dịch vụ. Tuy nhiên, doanh thu từ kênh này còn chiếm tỷ lệ thấp trong tổng doanh thu của ngân hàng. Những biến động của thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy việc chỉ dừng trên mảng tín dụng là chủ yếu sẽ có rất nhiều rủi ro, từ khó khăn này ngân hàng nên chú trọng tập trung hơn cho phát triển dịch vụ. Bởi lẽ, hoạt động dịch vụ vẫn chưa phát triển hết mức tiềm năng của nó. Các dịch vụ mới chỉ dừng lại ở dịch vụ thẻ rút tiền, các hoạt động thanh toán qua tài khoản chưa thực sự phát triển, việc triển khai các dịch vụ thanh toán điện, nước, điện thoại qua thẻ
mới được triển khai không lâu và chưa thực sựđi vào đời sống của khách hàng. Còn lại những dịch vụ khác như cho thuê két sắt, dịch vụ thấu chi tài khoản… chỉ mới
trong giai đoạn đầu phát triển. Đẩy mạnh phát triển các loại dịch vụ, đây được xem là một cách đểtăng nguồn thu, tạo sự phát triển bền vững và ổn định.
- Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: Eximbank chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm mà Eximbank đang triển
khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với Ngân hàng TMCP khác. Bên cạnh
đó, các sản phẩm NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân, DNNVV chủ yếu là huy
động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm NHBL mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng.
- Trình độ công nghệ ngân hàng còn yếu kém: Trong những năm qua đã có sự
động kinh doanh ngân hàng như máy rút tiền tựđộng, vấn tin tài khoản, thanh toán
điện tử, chuyển khoản…Tuy nhiên, tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới; mức độ tự động hóa các giao dịch ngân hàng còn thấp. Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin… vẫn chưa có hướng giải quyết, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng.
- Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch