7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.199), yếu tố
này có sự tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này gắn liền với trình
độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt của nhân viên ngân hàng, thể hiện sự tư vấn giải pháp
tốt nhất, giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng cũng như sự sẵn sàng phục
vụ và hướng dẫn khách hàng của nhân viên Eximbank.
Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người ch ính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chu yên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, Eximbank cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên và không ngừng hoàn thiện khảnăng phục vụ khách hàng:
Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho hệ thống Eximbank, thu hút được những nhân viên giỏi,
có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữđể đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của Eximbank.
Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên. Qua các khóa đào tạo này giúp nâng cao trình độ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng từ đó có thể tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất trong quá trình họ sử dụng dịch vụ.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, chương trình tập huấn về kỹ năng
tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng. Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
4.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL
Mục tiêu là hình thành hệ thống quản trị điều hành vững mạnh, lựa chọn nguồn và quy hoạch cán bộcó năng lực giám sát điều hành và kiểm soát rủi ro hoạt
động tốt. Trong giai đoạn tới, Eximbank cần thực hiện một số vấn đề sau:
Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sựđồng thuận, thống nhất trong toàn đơn
vị vềđịnh hướng phát triển, về chỉđạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL.
Tăng cường công tác phối hợp giữa các đơn vị tại ngân hàng thông qua việc hoàn thiện cơ chế, quy định phối hợp và hệ thống đánh giá, cân đối với kết quả thực hiện nhiệm vụ giữa các đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trịđiều hành và hỗ trợ
công tác bán hàng.
Giám đốc các chi nhánh chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả triển khai hoạt
động NHBL tại chi nhánh, đảm bảo thực hiện được kế hoạch kinh doanh NHBL của Eximbank giao trong từng thời kỳ.
Định hướng tập trung chính vào việc bán hàng cho khách hàng dân cư, có thể
kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh NHBL chuẩn (từ chức năng nhiệm vụ
phòng Quản lý khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân, phòng giao dịch, tổ nghiệp vụ thẻ), mối quan hệ phối hợp, liên đới trách nhiệm giữa các phòng để gia
4.2.4 Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank
Những năm gần đây có sự bùng nổ quảng cáo của các NHTM trên các phương tiện truyền thông. Một số thương hiệu đã đi vào lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp như Vietcombank, ACB, Sacombank...Trong khi đó, dù chưa tạo
được hình ảnh ấn tượng sâu đậm nhưng nhiều ngân hàng khác cũng đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, đồng thời dành một khoản ngân sách rất lớn cho các hoạt động truyền thông nhằm khẳng định thương hiệu của mình.
Phải nói rằng hình ảnh và thương hiệu có vai trò rất quan trọng trong việc củng cố sự tin cậy của khách hàng. Chính vì vậy, không những nên tiếp tục duy trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng Eximbank còn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của mình như: Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng; quảng cáo trên các kênh truyền hình, trên báo hay qua các kênh khác như hệ thống siêu thị, các hãng taxi, cửa hàng
điện thoại di động, các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn...
Triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, triệt để.
Trước mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục…Eximbank sẽ tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủtrương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương còn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các
chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ các dự án công cộng, thực hiện các chương
trình từ thiện, an sinh xã hội…Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ
thống Eximbank, đồng thời cũng là cơ hội để Eximbank quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình, tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng.
Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về Eximbank cũng như sản phẩm, dịch vụ của Eximbank một
4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ
Trong giai đoạn 2012 – 2016, nền kinh tế Việt Nam nhìn chung còn chưa ổn
định, tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn đến thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của cá nhân cũng như doanh nghiệp. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ
NHBL không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ Ngân hàng
nhà nước qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể: - Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng
Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các
định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình
đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tếcó tính đến đặc thù của Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân
hàng trong nước và ngoài nước phát triển.
Nâng cao hiệu quả quản lý của ngân hàng nhà nước về dịch vụ NH. Cần điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định xu hướng của nền kinh tế thị trường tiền tệ trong và ngoài nước để có chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực tế của thịtrường tài chính tiền tệ và nền kinh tế.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại,
đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
- Thứ hai, tiếp tục ổn định thị trường và định hướng chính sách
hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.
Ngân hàng nhà nước không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật
và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủđộng, linh hoạt triển khai ra thịtrường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng mới.
- Thứ ba, tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng
Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽđảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ
tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Không những thế lĩnh vực ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng
có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế.
4.3.2 Đối với Eximbank
Từ kết quả phân tích ởchương 4, cho thấy có thểtác động đến các biến trong
phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này. Các yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau: Có 4 nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại
Eximbank đó là: (1) Sựđáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy. Trong 4 nhân tố trên, nhân tố Sựđáp ứng có tác động lớn nhất đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,266.
Như vậy Eximbank phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tựưu tiên như trên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngoài ra, để Eximbank có thể thực hiện tốt các giải pháp đề ra cần phải có sự
hỗ trợ từ nhiều phía. Do đó, tác giả kiến nghị với Eximbank một số ý như sau:
Ban hành thống nhất các quy chuẩn về chất lượng dịch vụ nhằm tạo cơ sởđể
các cán bộ ngân hàng tham khảo và tăng cường kiểm tra giám sát lẫn nhau góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Đầu tư nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thịtrường, tăng tính tiện ích và tạo sự khác biệt nhằm duy trì sự hấp dẫn đối với khách hàng trong thời gian dài.
Cung cấp biểu phí dịch vụ có tính cạnh tranh với các NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm tạo sựđồng nhất về biểu phí giữa các chi nhánh. Tăng cường đầu tư hiện đại hóa công nghệ thông tin
để có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn và tiện ích nhất.
Thường xuyên cập nhật xu hướng thị trường và tổ chức tuyển chọn và đào
tạo đội ngũ cán bộ có trình độ, chuyên sâu về nghiệp vụ, am hiểu về thị trường và
có thái độ phục vụ ân cần, đúng mực, hướng tới khách hàng.
Tăng cường công tác Marketing trên toàn hệ thống, hoạt động Marketing yêu cầu các cán bộ ngân hàng tiến hành mọi lúc, mọi nơi nhằm gia tăng thương hiệu, quảng bá hình ảnh về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở một số định hướng phát triển của ngân hàng nói chung và định
hướng đối với hoạt động bán lẻ nói riêng, kết hợp với nội dung phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của Eximbank ở chương 4 tác giả đã xây dựng được một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL tại đơn vị. Những giải pháp này tập trung vào một số vấn đề chính. Để các giải pháp này có khả năng thực hiện trong thực tế, bản thân Eximbank cần có nền tảng nhất định – nguồn nhân lực chất lượng cao, công nghệ ngân hàng hiện đại và năng lực quản trị
KẾT LUẬN
Thời gian qua chúng ta đã chứng kiến sự thay đổi liên tục của lãi suất thị trường, cụ thể là sự sụt giảm của lãi suất trần huy động vốn. Điều này đối với nền
kinh tế nói chung và các NHTM nói riêng vừa là động thái tích cực đồng thời cũng
là những thách thức không nhỏ. Một thực tế đã phát sinh là xu hướng chung các NHTM đều đang chuyển đổi qua mô hình bán lẻ, trong đó tỷ trọng dịch vụ NHBL trong tổng nguồn thu ngày càng tăng. Việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi
ích tổng thể cho nền kinh tế, cho người tiêu dùng và đặc biệt là cho bản thân các Ngân hàng thương mại.
Tuy nhiên, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề mở cửa của ngành tài chính ngân hàng Việt Nam, và thực tế nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển đòi hỏi đơn vị không chỉ hoàn thiện các dịch vụ hiện có mà còn từng bước tiếp
tục phát triển các dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và duy trì được khả năng cạnh tranh, phát triển của ngân hàng.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục
tiêu và phạm vi nghiên cứu, đề tài đã làm sáng tỏ và có một số đóng góp chủ yếu
sau:
Thứ nhất là hiểu rõ hơn về những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ
NHBL tại các NHTM cũng như tính cấp thiết của nội dung này.
Thứ hai là thông qua tìm hiểu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL để thấy được những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như
nguyên nhân của vấn đề.
Thứ ba là từ việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá được những kết quả đạt được
và những mặt hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Eximbank, đưa ra những giải pháp đối với chính Ngân hàng cũng như những kiến
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01
MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý Khách Hàng!
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng Chúng tôi trong suốt thời gian qua. Với phương châm “Eximbank luôn sát cánh cùng bạn từ ý tưởng đến hành động”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi.
Phần I: THÔNG TIN CHUNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi trên 55 tuổi 4. Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không đi làm Tự kinh doanh Đang đi làm 5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại ngân hàng Eximbank
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm
Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)
DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng
DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác………
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường