7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một
HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới của một số Ngân hàng trên thế giới
* Ngân hàng Standard Chartered: Standard Chatered là ngân hàng quốc tế đầu tiên triển khai DVNHBL tại Việt Nam và đã đạt được những thành tựu đáng kể.
Standard Chatered một trong số 15 ngân hàng lớn nhất thế giới năm 2011, có lịch sử
phát triển trên 150 năm tại một số thị trường năng động nhất thế giới. Mạng lưới
của ngân hàng trải rộng khắp thế giới tại hơn 70 quốc gia với hơn 1.700 chi nhánh và đại lý tại và hơn 80.000 nhân viên. Tại Việt Nam, Ngân hàng Standard Chartered
đã có lịch sử hoạt động từ năm 1904 - khi Ngân hàng lập chi nhánh đầu tiên tại Sài Gòn. Hiện tại, Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam có ba chi nhánh tại Hà Nội
và thành phố Hồ Chí Minh với gần 700 nhân viên. Ngày 27/6/2007, Ngân hàng Standard Chartered tại thành phố Hồ Chí Minh chính thức khai trương dịch vụ
Dịch vụ tài chính bán lẻ xuất sắc nhất năm 2007 của Tạp chí Asian Banker và vừa được Retail Banker International bình chọn là NHBL tốt nhất châu Á năm 2008
(www.sc.com).
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Standard Chatered là:
- Phương châm: Kết hợp sự am hiểu sâu sắc thị trường trong nước với
chuyên môn và kinh nghiệm toàn cầu để mang lại những dịch vụ an toàn, tin cậy,
thuận tiện và được xây dựng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của người tiêu dùng Việt Nam, Standard Chatered Bank liên tục nghiên cứu triển khai các gói sản
phẩm dịch vụ mới áp dụng kĩ thuật tiên tiến, hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất xu hướng của thị trường và tiệm cận với yêu cầu quốc tế.
- Xác định thị trường mục tiêu: Standard Chatered Bank không chọn chiến lược mở rộng thị trường mà tích cực thâm nhập vào thị trường mục tiêu với phân
khúc khách hàng riêng. Ngân hàng không cung cấp nhiều dịch vụ mà tập trung cung
cấp các dịch vụ có chất lượng cao và coi trọng vấn đề con người.
Phương thức hoạt động: Mở rộng mạng lưới chi nhánh tạo điều kiện mở rộng
kênh phân phối để người dân có thể tiếp cận dịch vụ của ngân hàng; Có đội ngũ
chuyên viên làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tích cực, thông thạo các
nghiệp vụ ngân hàng trong nước và quốc tế; Liên kết với các đối tác chiến lược
nhằm cung cấp được những dịch vụ có tính cạnh tranh cao, phát triển thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng.
- Cải thiện hệ số tín nhiệm: Nổi bật trong lĩnh vực tư vấn tài chính bởi năng
lực của Ngân hàng trong công tác tư vấn nhằm cải thiện hệ số tín nhiệm cũng như
tầm nhìn chiến lược và cam kết lâu dài trong việc góp phần thúc đẩy sự phát triển
dài hạn của khách hàng.
* Ngân hàng ANZ: ANZ là một ngân hàng quốc tế rất thành công trên lĩnh
vực hoạt động bán lẻ tại Việt Nam. ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước. Từđó đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính
Thái Bình Dương. Hiện nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới. Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp tài chính sâu rộng và một cam kết thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đã được
hơn 6 triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy. ANZ đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 với 08 chi nhánh và phòng giao dịch ở Hà Nội, thành phố
Hồ Chí Minh và Văn phòng đại diện tại thành phố Cần Thơ, ANZ cung cấp chuỗi dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng, có thể đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng - từ các sản phẩm Tài chính cá nhân tới các giải pháp Tài chính doanh nghiệp tiên tiến (www.anz.com/vietnam).
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ ANZ, được Tạp chí The Asian Banker trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008
cho thấy:
- Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khảnăng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ
sốđểđánh giá khảnăng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn
để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thịtrường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
- Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng
này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên
môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như: Internet banking và ATM được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất
lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể.