7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình)
Yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số beta chuẩn hóa (0.173) tác động đến chất lượng dịch vụ trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân thì mức độảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa. Phương tiện hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng,
đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất…Đây là thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,
sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Để tạo sựtin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản và ngân quỹ thì Eximbank cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật
chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại
để phục vụ khách hàng. Thiết kế các quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chu yên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại.
Eximbank cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được trang trí đẹp, phối màu hài hòa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có biểu tượng lôgô hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ
của ngân hàng. Việc áp dụng thống nhất bộ nhận diện thương hiệu Eximbank cho toàn hệ thống sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của Eximbank.