7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit 1994).
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Như vậy, đối với chất lượng dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau:
+ Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
+ Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có
cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
+ Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
b. Đo lường chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan và được
giải thích từ những đặc tính khách quan. Theo tác giả này, chất lượng dịch vụ có thể
tách thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định
thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. Tuy ít phức tạp hơn nhưng để thực hiện được điều này thật không đơn giản vì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
không hoàn toàn giống nhau. Theo Kurtz và Clow (1998) thì mức kỳ vọng của
khách hàng phụ thuộc nhiều yếu tố khác nhau và được chia thành ba nhóm chính: Các yếu tố bên trong, các yếu tố bên ngoài và nhà cung cấp.
Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Nguồn: Kurtz & Clow (1998)