7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.5.2 Mã hóa các thang đo
Bảng 3.2: Mã hóa dữ liệu
I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng 2. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thờiđiểmđã cam kết 3. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết STC1 STC2 STC3 STC4 II- TÍNH ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 2. Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 3. Nhân viên NH không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ KH 4. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
DU1 DU2 DU3 DU4
III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
2. NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
3. Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp
4. NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ sách báo, nước uống…)
5. Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
6. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt 3. Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
4. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 V- SỰ ĐỒNG CẢM
1. Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
2. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 4. Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho KH đầyđủ và dễ hiểu
SDC1
SDC2
SDC3 SDC4
VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ