5. Kết cấu của luận văn
1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực cho Agribank ch
nhánh thành phố Tuyên Quang
Sau khi nghiên cứu kinh nghiệm về giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của một số ngân hàng, có thể rút ra một số bài học bổ ích sau đây sau cho Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang, đó là:
(1) Luôn quan tâm tới đời sống vật chất, tinh thần của người lao động. Tiếp tục bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nòng cốt, tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có tri thức và kỹ năng đáp ứng các yêu cầu của hội nhập.
(2) Định kỳ tổ chức các khóa đào ta ̣o kỹ năng nghiê ̣p vụ chuyên môn cho đô ̣i ngũ cán bô ̣ nhân viên về khả năng thực hiê ̣n công việc với kỹ thuật công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
(3) Tổ chức các cuô ̣c thi về chuyên môn, nghiệp vụ. Qua viê ̣c kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên để có các biện pháp khen thưởng cũng như khắc phục những hạn chế của nhân viên.
(4) Trong chính sách đãi ngô ̣ cán bô ̣ cần chú tro ̣ng đến trình đô ̣, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình đô ̣ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
(5) Thực hiện tốt công tác thu hút, tuyển dụng, sử dụng và đào tạo nguồn nhân lực. Thu hút, tuyển dụng là điều kiện cần để lựa chọn được những người có chuyên môn, có năng lực, có phẩm chất tốt. Bố trí, sử dụng lao động hợp lý sẽ phát huy tối đa lợi thế của mỗi cá nhân. Đào tạo nâng cao trình độ là điều kiện đủ để xây dựng một đội ngũ lao động có chất lượng cao.
(6) Xây dựng môi trường làm việc thuận lợi để người lao động gắn bó lâu dài với Chi nhánh. Luôn quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên để họ yên tâm công tác và cống hiến cho Chi nhánh.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn cố gắng trả lời rõ một số câu hỏi nghiên cứu chủ yếu sau đây:
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng nhân lực trong ngân hàng là gì?
- Thực trạng chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang trong thời gian qua như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng nhân lực tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang?
- Cần phải có những giải pháp, kiến nghị gì để nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang trong thời gian tới?
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu
Là chi nhánh cấp II, sau gần 12 năm đi vào hoạt động, Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang đã góp phần thực hiện tốt yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế; là đầu mối thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư và nguồn vốn trong thanh toán của các tổ chức kinh tế, phục vụ đầu tư cho sản xuất kinh doanh và thực hiện chính sách phát triển nông nghiệp nông thôn, đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác trên địa bàn. Trong thời gian qua, nhân lực của Chi nhánh đã có sự phát triển đáng kể về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên, do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, chất lượng nguồn nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang vẫn tồn tại một số bất cập, hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện nhiệm vụ được giao. Từ đó đã đặt ra yêu cầu cấp thiết cho hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố
Tuyên Quang là xây dựng nhân lực chất lượng cao đáp ứng các yêu cầu trong thực hiện nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giao.
Bên cạnh đó, cùng với việc tác giả đang công tác tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang nên tác giả đã quyết định chọn địa điểm nghiên cứu của đề tài tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang sẽ giúp tác giả thuận lợi hơn trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài luận văn còn giúp tác giả nâng cao năng lực làm việc thực tế của bản thân, đồng thời góp phần giúp Chi nhánh nâng cao chất lượng nhân lực trong thời gian tới.
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp. Tác giả căn cứ vào các giáo trình, sách chuyên khảo liên quan đến đề tài luận văn, các tài liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê tình hình nhân sự của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang từ 2013 đến 2015, đó là:
- Căn cứ vào dữ liệu được lưu trữ và các báo cáo thường niên của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang từ năm 2013-2015. Trong các báo cáo này có đầy đủ các thông tin cần để sử dụng trong đề tài như tổng số cán bộ nhân viên của Chi nhánh, cơ cấu cán bộ nhân viên theo độ tuổi, theo giới tính, theo tính chất lao động. Số liệu thứ cấp để phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực gồm trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên được chia chi tiết ở các cấp bậc đào tạo và hình thức đào tạo khác nhau. Tiếp đó là chuyên ngành đào tạo, trình độ ngoại ngữ, tin học và lý luận chính trị của nhân lực trong chi nhánh.
- Căn cứ vào Báo cáo bình xét danh hiệu thi đua cuối năm để đánh giá hiệu quả làm việc của từng cán bộ nhân viên cũng như sự đoàn kết của cả tập thể Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang.
- Căn cứ vào kết quả khám sức khỏe định kì để đánh giá tình trạng sức khỏe của từng cán bộ nhân viên Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang.
- Căn cứ vào Chiến lược phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đến năm 2020 để đưa ra mục tiêu cũng như định hướng hoạt động của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang trong thời gian tới.
- Căn cứ vào Quy định về công tác tổ chức cán bộ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Quyết định này sẽ quy định cụ thể về điều kiện, tiêu chuẩn, trình tự, thủ tục tuyển dụng và căn cứ để Bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ công chức tại Hội sở chính và các chi nhánh trực thuộc.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
2.2.3.1 Phương pháp phân tổ thống kê
Phân tổ thống kê là căn cứ vào một hay một số tiêu thức để tiến hành phân chia các đơn vị của hiện tượng nghiên cứu thành các tổ và tiểu tổ sao cho các đơn vị trong cùng một tổ thì giống nhau về tính chất, ở khác tổ thì khác nhau về tính chất. Ý nghĩa của phương pháp này nhằm hệ thống hóa và phân tích các số liệu thu thập, từ đó xem xét thực trạng vấn đề nghiên cứu. Qua đây ta thấy được mối liên hệ, sự tác động qua lại giữa các yếu tố. Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp này để chia số liệu thu thập được thành các nhóm khác nhau như số lượng, cơ cấu, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, tin học, lý luận chính trị, tình trạng sức khỏe của người lao động. Sau đó tác giả sẽ đi xem xét thực trạng của từng vấn đề nghiên cứu và mối quan hệ giữa các vấn đề này.
2.2.3.2 Phương pháp tổng hợp số liệu
Trong luận văn, phương pháp này dùng để tổng hợp các tài liệu liên quan đến đề tài. Từ đó xác định những vấn đề chung và vấn đề riêng nhằm
giải quyết nhiệm vụ của đề tài đặt ra. Qua phương pháp này phân tích thực trạng Nâng cao chất lượng nhân lực tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang. Sau đó, tổng hợp và phân tích những điều đã đạt được và chưa đạt được để đưa các giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại Chi nhánh trong thời gian tới.
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả
Trong luận văn, phương pháp này được dùng để xử lý và phân tích các con số của các hiện tượng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật của chúng trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể. Các số liệu thu thập được sẽ được liệt kê theo thời gian theo từng chỉ tiêu cụ thể. Phương pháp này kết hợp với phân tích đồ họa đơn giản như các đồ thị mô tả dữ liệu, biểu diễn các dữ liệu thông qua đồ thị, bảng biểu diễn số liệu tóm tắt. Trong luận văn đó là các bảng biểu thể hiện số lượng, cơ cấu của chỉ tiêu nghiên cứu. Từ các bảng số liệu, tác giả sẽ sử dụng các biểu đồ để thấy rõ hơn cũng như có cái nhìn sinh động hơn về cơ cấu của các yếu tố đang phân tích. Chúng tạo ra được nền tảng để phân tích định lượng về số liệu. Để từ đó hiểu được hiện tượng và đưa ra quyết định đúng đắn.
2.2.4.2 Phương pháp thống kê so sánh
Trong luận văn phương pháp này được sử dụng phổ biến trong phân tích, tính toán để xác định mức độ, xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích, xem xét mức độ biến động của các năm theo thời gian, không gian nghiên cứu khác nhau. Cùng một chỉ tiêu nhưng nó sẽ có ý nghĩa khác nhau ở các thời gian và không gian khác nhau. Do đó các số liệu tác giả thu thập được sẽ được sắp xếp một cách logic theo trình tự thời gian và đưa về cùng một thời điểm khi so sánh.
Áp dụng phương pháp này, tác giả sẽ sử dụng các hàm cơ bản trong phần mềm excel để tính toán các mức độ biến động như xác định tỷ trọng của chỉ tiêu nghiên cứu, dùng chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối để xem xét tốc độ phát
triển bình quân, tốc độ tăng, giảm của năm sau so với năm trước…Từ đó lập bảng phân tích so sánh qua các năm xem mức độ tăng, giảm và phân tích nguyên nhân của sự tăng, giảm đó. Qua đó cũng dự báo được những biến động của chỉ tiêu nghiên cứu trong giai đoạn tiếp theo.
2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1 Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái sức khỏe của nguồn nhân lực
Sức khỏe của nguồn nhân lực là trạng thái thoải mái về thể chất cũng như tinh thần của con người. Nói về sức khỏe không chỉ nói về thể lực thể trạng của con người như sức dẻo dai, bệnh tật…mà sức khỏe ở đây bao gồm cả những yếu tố về tinh thần, tâm lý, mức độ thoải mái của con người về hoàn cảnh sống, môi trường làm việc và môi trường xã hội. Theo Bộ Y tế nước ta quy định có 3 loại sức khỏe:
+ Sức khỏe loại A: thể lực tốt, không mang bệnh tật gì + Sức khỏe loại B: thể lực trung bình
+ Sức khỏe loại C: thể lực yếu, không đủ khả năng lao động
2.3.2 Chỉ tiêu biểu hiện trình độ văn hoá của nguồn nhân lực
Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của người lao động đối với những kiến thức phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xã hội. Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực được thể hiện thông qua các quan hệ tỷ lệ: số lượng và tỷ lệ biết chữ; Số lượng và tỷ lệ người qua các cấp trung học cơ sở, phổ thông trung học, cao đẳng, đại học, sau đại học.
2.3.3 Chỉ tiêu biểu hiện trình độ chuyên môn kỹ thuật của nguồn nhân lực
Trình độ chuyên môn kỹ thuật thể hiện sự hiểu biết, khả năng thực hành về một chuyên môn, nghề nghiệp nào đó. Đó cũng là trình độ được đào tạo ở các trường chuyên nghiệp, chính quy. Trình độ chuyên môn là trình độ ở các cấp bậc khác nhau mà cán bộ công chức đã qua đào tạo và được minh
phân biệt các cấp bậc đào tạo, nó còn là cơ sở quan trọng để đánh giá trình độ và năng lực chuyên môn của cán bộ công chức. Bên cạnh đó, văn bằng cũng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tuyển dụng, bố trí công việc và trả lương cho người lao động trong cơ quan. Trong luận văn, các chỉ tiêu phản ánh trình độ chuyên môn kỹ thuật như: số lượng lao động được đào tạo và chưa qua đào tạo, cơ cấu lao động được đào tạo, cấp đào tạo, trình độ đào tạo, hình thức đào tạo, chuyên ngành được đào tạo.
2.3.4 Chỉ tiêu các kỹ năng mềm của nguồn nhân lực
- Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm đối với khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Mức độ tin tưởng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi nhân viên ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì phải thực hiện đúng như đã hứa với khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết với khách hàng.
- Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách hàng (xử lý tình huống, giải quyết vấn đề, ra quyết định) .
Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của nhân viên ngân hàng đến khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không. Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, nhân viên ngân hàng cần có dành những sự ưu tiên đặc biệt hơn những khách hàng khác. Nhân viên ngân hàng phải biết quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng. Đồng thời, phải biết lắng nghe, giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC
CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG
3.1. Giới thiệu chung về địa bàn nghiên cứu
3.1.1. Giới thiệu chung về thành phố Tuyên Quang
3.1.1.1 Điều kiện tự nhiên
Tiền thân thành phố Tuyên Quang là thị xã Tuyên Quang có diện tích tự nhiên 43,7km2, dân số 53.900 người và 7 đơn vị hành chính gồm: Trảng Đà, Ỷ La, Minh Xuân, Phan Thiết, Nông Tiến, Tân Giang và Hưng Thành. Ngày 03 tháng 09 năm 2008, chính phủ ban hành Nghị định số 99/2008/NĐ- CP về việc điều chỉnh địa giới hành chính huyện Yên Sơn để mở rộng thị xã Tuyên Quang. Thị xã Tuyên Quang mở rộng được tăng thêm 7.523,33 ha diện tích tự nhiên và 31.933 nhân khẩu của huyện Yên Sơn (gồm toàn bộ diện tích tự nhiên và dân số của các xã: An Tường, Lưỡng Vượng, An Khang, Thái Long và Đội Cấn). Ngày 22 tháng 6 năm 2009, thị xã được Bộ Xây dựng công nhận đạt tiêu chuẩn đô thị loại 3. Ngày 2 tháng 7 năm 2010, chính phủ ban hành nghị quyết 27/NQ-CP, thành lập thành phố Tuyên Quang thuộc tỉnh Tuyên Quang trên cơ sở toàn bộ diện tích tự nhiên, dân số và các đơn vị hành