5. Kết cấu của luận văn
2.3.4 Chỉ tiêu các kỹ năng mềm của nguồn nhân lực
- Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm đối với khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Mức độ tin tưởng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi nhân viên ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì phải thực hiện đúng như đã hứa với khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết với khách hàng.
- Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách hàng (xử lý tình huống, giải quyết vấn đề, ra quyết định) .
Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của nhân viên ngân hàng đến khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không. Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, nhân viên ngân hàng cần có dành những sự ưu tiên đặc biệt hơn những khách hàng khác. Nhân viên ngân hàng phải biết quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng. Đồng thời, phải biết lắng nghe, giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC
CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG