Việt Nam – chi nhánh Lào Cai
3.2.2.1. Các giá trị hữu hình
a. Kiến trúc đặc trưng và diện mạo DN
BIDV Lào Cai tuân thủ theo các hạng mục, cấu phần trong bộ nhận diện thương hiệu của BIDV Việt Nam ban hành như:
Về cơ sở hạ tầng
Ngân hàng BIDV CN Lào Cai gồm 1 trụ sở chính và 5 chi nhánh, phòng giao dịch.Trụ sở công ty được đặt trụ sở tại Cam Đường, Thành Phố Lào Cai, tỉnh Lào Cai, là nơi đặt văn phòng làm việc của Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo và tất cả các phòng ban chức năng của công ty. Trụ sở chính của công ty được thiết kế hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện với môi trường.
Hình 3.1. Trụ sở của BIDV chi nhánh Lào Cai
BIDV có sự phân chia giữa phòng làm việc, phòng họp và phòng giao dịch với khách hàng. Trong đó phòng làm việc tạo phong cách thoải mái, phòng họp có sức chứa lớn, được trang bị máy chiếu, micro, còn phòng làm việc theo quy chuẩn của BIDV Việt Nam, chuyên nghiệp và lịch sự.
Hình 3.2. Phòng họp BIDV chi nhánh Lào Cai
Hình 3.4. Phòng giao dịch BIDV chi nhánh Lào Cai Về hệ thống biển hiệu:
Hệ thống biển hiệu được đặt tại chi nhánh, phòng giao dịch gồm các biển chính, biển tên, biển logo, biển chỉ dẫn, biển bên ngoài cây ATM
Về bộ phận ấn phẩm:
Ấn phẩm văn phòng bao gồm danh thiếp, tiêu đề, thư, bản fax, phong bì, thẻ nhân viên, bảng thông báo hướng dẫn nội bộ, giấy mời, sổ công tác, mẫu bút, bìa trình ký, biểu lãi suất…
Ấn phẩm truyền thông bao gồm bảng quảng cáo tấm lớn, tờ rơi, quảng cáo báo, bìa đĩa CD, poster quảng cáo, áo phông quà tặng, mũ bảo hiểm, túi, băng rôn, phông nền sự kiện, cờ BIDV …
Bảng 3.8. Kết quả khảo sát CBCNV và KH về hệ thống trụ sở
Đối tượng
đánh giá Các giá trị hữu hình
Kích thước mẫu Điểm TB Độ lệch chuẩn CBCNV Hệ thống trụ sở của BIDV Lào
Cai khang trang, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu hoạt động
105 4,7 0,5285
KH 30 4,6 0,6214
Có thể thấy cả CBCNV và khách hàng đều đánh giá khá cao về hệ thống trụ sở của BIDV Lào Cai. Tuy nhiên, vẫn còn một số đối tượng đánh giá tiêu chí này ở mức bình thường, Chi nhánh cần chú ý bổ sung hoàn thiện.
b.Các dịp lễ kỷ niệm, lễ nghi và các sinh hoạt văn hóa
Các ngày nghỉ lễ, tết cổ truyền, giỗ tổ Hùng Vương, ngày giải phóng, quốc tế lao động, lễ quốc khánh hay các dịp 8/3, 20/10 đều được thực hiện ở BIDV Lào Cai như các chi nhánh khác trong toàn hệ thống theo quy định.
Ngày thành lập 26/04 hàng năm, BIDV Lào Cai đều tổ chức lễ kỷ niệm ngày thành lập bằng các hoạt động như:
- Tổ chức hội thao, hội diễn, tham quan cho CBCNV cùng gia đình - Tổ chức thi đua trong huy động vốn chào mừng ngày thành lập - Tham gia các hoạt động phong trào do NHNN tổ chức
Ngoài ra tại BIVD Lào Cai còn tổ chức họp giao ban hàng tháng, tổng kết quý tại chi nhánh và vùng Tây Bắc, tổng kết thi đua hàng năm từ tháng 1 đến tháng 2 tại chi nhánh và hội sở, tổ chức các cuộc thi cán bộ nghiệp vụ giỏi trong chi nhánh.
c. Khẩu hiệu:
Một hình thức thường thấy ở các NH Việt Nam chính là sự thể hiện logo dưới hình thức khẩu hiệu, và NH BIDV là không ngoại lệ.
“Chia sẻ cơ hội – Hợp tác thành công” chính là slogan của NH BIDV, được chính thức sử dụng từ tháng 12/2006. Như vậy, qua slogan này ta có thể thấy yếu tố chia sẻ và hợp tác được ban lãnh đạo NH lựa chọn làm kim chỉ nam để phát triển DN. Sự chia sẻ, hợp tác này không chỉ đến từ đối tác kinh doanh mà còn đến từ cả KH của NH BIDV.
Tuy nhiên có thể thấy câu khẩu hiệu vẫn còn hơi dài, chưa thể hiện được sự khác biệt của BIDV so với đối thủ, chưa tạo được dấu ấn thương hiệu. Trên thực tế slogan chuẩn cần đạt được các yêu cầu: ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, và nêu bật được nét riêng biệt của DN để mọi người có thể cảm nhận ngay sứ mạng, triết lý kinh doanh.
Bảng 3.9. Kết quả khảo sát CNCNV Và KH về Slogan BIDV
Đối tượng
đánh giá Các giá trị hữu hình
Kích thước mẫu Điểm TB Độ lệch chuẩn CBCNV Slogan của BIDV phù hợp và
tạo được niềm tin với KH
105 4,0 0,6258
KH 30 4,1 0,9134
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả)
d. Logo
Một trong những dấu ấn của NH BIDV chính là logo hết sức ấn tượng. Logo của Ngân hàng gồm hai phần: Phần chữ và phần biểu tượng. Phần chữ là các chữ cái viết tắt tên tiếng anh của NH này. Nhằm tạo cảm giác mạnh mẽ và vững chãi nên phần BIDV được thiết kế theo một tỉ lệ cân đối và hài hòa với nhau. Phần chữ này được thể hiện thông qua gam màu xanh dương.
Sự lồng ghép một cách tinh tế giữa các chữ cái “B”, “I”, “D”, và “V” chính là phần biểu tượng của logo. Ba kí tự “B”, “I”, và “D” gắn kết thành một khối và được nâng đỡ bởi chữ V màu đỏ giống như quốc kỳ Việt Nam. Điều này thể hiện được tham vọng trở thành NH hàng đầu Việt Nam, nâng tầm giá trị Việt trên đấu trường quốc tế.Việc bố trí cấu trúc của khối chữ và màu của nó đã tự nói lên ý nghĩa của biểu tượng: Tổ quốc Việt nam như một con tàu, như cái nôi của người mẹ Tổ quốc (chữ V) đang nâng niu, dìu dắt đứa con BIDV (khối chữ IDb); và IDb sẽ góp phần đưa con tàu tới đích cũng như con tàu (chữ V) người mẹ Việt Nam sẽ đưa, lãnh đạo IDb tới bến vinh quang. Hơn nữa, hy vọng và sự phát triển được thể hiện qua chữ “D” màu xanh. Sự mạnh mẽ và tràn đầy năng lượng được thể hiện qua chữ “I” màu đỏ. Còn chữ “b” được tạo thành nhờ sự gắn kết giữa chữ “I” và “D”. Để thực hiện điều này, toàn thể nhân viên và ban lãnh đạo NH BIDV không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ KH.
Thông qua logo của NH BIDV, ta có thể thấy hai gam màu chính mà NH này lựa chọn chính là màu xanh dương và màu đỏ. Đây là hai màu thường thấy trong logo của nhiều NH khác. Màu xanh tượng trưng cho sự ổn định, sự đáng tin cậy, và sự phát triển. Còn màu đỏ chính là nhằm để truyền tải ý nghĩa về sự nhiệt huyết, không ngừng nỗ lực để vươn lên nhằm giữ vững vị thế NH nội địa hàng đầu Việt Nam. Hai gam màu này kết hợp với nhau vừa thể hiện được các giá trị mà NH BIDV đang theo đuổi, vừa thu hút được người xem bởi sự bắt mắt của chúng.
Bảng 3.10. Kết quả khảo sát CNCNV Và KH về logo BIDV
Đối tượng
đánh giá Các giá trị hữu hình
Kích thước mẫu Điểm TB Độ lệch chuẩn CBCNV
Thương hiệu và logo của BIDV dễ nhớ, luôn tạo được ấn tượng, phù hợp với hoạt động kinh doanh
105 4,4 0,6923
KH Thương hiệu BIDV ấn tượng so với
các thương hiệu NH khác 30 4,0 0,9965
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả)
e. Đồng phục
Đồng phục là một nhóm trong bộ nhận diện thương hiệu thiết kế thống nhất về màu sắc và form dáng cơ bản. Ban lãnh đạo BIDV Lào Cai luôn chú trọng việc tuân thủ các quy định của Hội sở về xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu.
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát CNCNV Và KH về đồng phục BIDV
Đối tượng
đánh giá Các giá trị hữu hình
Kích thước mẫu Điểm TB Độ lệch chuẩn CBCNV Đồng phục của NH giúp anh chị cảm
thấy tự hào là nhân viên BIDV 105 4,3 0,5903
KH
Đồng phục, cách giao tiếp của CBCNV chi nhánh BIDV Lao Cai chuyên nghiệp, luôn văn minh lịch sự, đem lại sự hài lòng cho KH
30 4,3 0,8093
Đồng phục của cán bộ BIDV với áo sơ mi sọc xanh nhẹ được đánh giá khá đẹp, lịch sự, nhã nhặn, dễ tạo thiện cảm với KH. Song song với đồng phục, phong cách giao tiếp ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp và hiện đại là yếu tố quyết định giúp BIDV Lào Cai giữ chân KH.
f. Bộ quy chuẩn đạo đức và bộ quy tắc ứng xử
Tại BIDV, ngay từ những ngày đầu thành lập, văn hóa ứng xử của CBCNV đã luôn được chú trọng xây dựng. Mỗi cán bộ từ khi trúng tuyển vào làm việc tại NH đều được quán triệt thực hiện các quy tắc ứng xử, quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo tạo dựng được hình ảnh nhân viên NH chuyên nghiệp, có phong cách ứng xử đúng mực, luôn lịch sự với KH. Hệ thống các tiêu chuẩn đã được thiết lập để CNCNV BIDV có thể tham khảo, học tập và rèn luyện.
Các tài liệu này đóng vai trò là bí quyết giúp CBCNV BIDV Lào Cai đạt được cung cách ứng xử lịch thiệp nhất, chuyên nghiệp nhất, đem đến sự hài lòng cao nhất cho KH khi đến giao dịch, làm việc tại chi nhánh; từ đó có thể nâng cao được uy tín của NH, giúp mở rộng phạm vi, đối tượng KH cho chi nhánh NH.
Bộ quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử có ưu điểm là: Đề cao tính tập thể, tôn trọng phát huy sáng kiến cá nhân, hòa nhã, đồng cảm, thân thiện với đồng nghiệp, phối hợp tương trợ và giúp đỡ lẫn nhau; Xây dựng môi trường làm việc thân thiện nhưng chuyên nghiệp, thực hiện đúng quy tắc xã giao, ứng xử cơ bản cần thiết cho từng đối tượng KH. Tuy nhiên bộ quy chuẩn chưa được triển khai sâu rộng thường xuyên theo định kỳ và chưa khai thác hết giá trị lợi ích cho toàn thể CBCNV.
g. Các kênh truyền thông
Website https://www.bidv.com.vn là trang web chính thức của NH được thiết kế một cách chuyên nghiệp, cung cấp các thông tin đầy đủ , hữu ích về tất cả các mặt hoạt động của công ty bao gồm các vấn đề về quan hệ cổ đông, hệ thống phân phối, có cấu tổ chức, tài chính… Trên trang web này luôn cập nhật các tin tức về hoạt động SXKD cũng như các thành tích đạt được và các hoạt động phong trào duy trì một văn hóa “mở” trong việc truyền bá các thông tin đến công chúng.
Facebook BIDV - Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam là trang mạng xã hội mang tính mở được sử dụng chính thức như một kênh truyền thông nội bộ để cập nhật tất cả các thông tin về các hoạt động của toàn bộ tập thể CBNV BIDV từ hoạt động kinh doanh, các chế độ chính sách đến đời sống văn hóa tinh thần. Tại kênh truyền thông này, các thông tin về lịch sử văn hóa, con người, sản phẩm và các hoạt động phong trào được thể hiện bằng hình ảnh và video clip sống động. Các thành viên tham gia có thể giao lưu, trao đổi, kết bạn, dễ dàng chia sẻ thông tin và bày tỏ suy nghĩ, quan điểm cá nhân.
h. Hệ thống quản lý chất lượng
Năm 2000, BIDV Việt Nam là NH đầu tiên triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000, nhận chứng chỉ quy trình chất lượng để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Năm 2015, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đã ban hành tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 thay thế phiên bản ISO 9001: 2008. Việc công bố phiên bản này đã kết thúc hơn 3 năm thảo luận sửa đổi tiêu chuẩn của các chuyên gia đến từ gần 95 nước thành viên, quan sát viên để cập nhật tiêu chuẩn theo các yêu cầu cung cấp dịch vụ và sản phẩm có chất lượng tốt và ổn định cho KH.
Để triển khai qui định này, BIDV đã tổ chức đào tạo và truyền đạt nhận thức cho nhân viên và các bên liên quan có tác động tới hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức về: (i) Nhận thức về tiêu chuẩn ISO 9001:2015; (ii) Phương pháp và kỹ năng đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015. Ngoài ra, BIDV bổ sung thêm nội dung các quy định của BIDV về áp dụng, duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001. Khóa đào tạo được tổ chức tạo tập trung tại 04 khu vực Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ cho các đại diện của của chi nhánh. Sau khi tham dự các khóa đào tạo do Trụ sở chính tổ chức, chi nhánh tự triển khai tổ chức đào tạo nhận thức chung về tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản mới và các văn bản của BIDV về áp dụng, duy trì HTQLCL cho toàn bộ cán bộ của chi nhánh. Thực hiện chủ trương của BIDV về việc mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, năm 2005, BIDV Lào Cai bắt đầu triển
khai áp dụng và đã được các tổ chức đánh giá cấp chứng nhận, đánh giá giám sát, đánh giá tái cấp theo định kỳ.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 thực sự là một trong những công cụ hữu hiệu, giúp BIDV Lào Cai tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý, chuẩn hóa và kiểm soát toàn bộ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình, duy trì kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ NH.
i. Trách nhiệm với cộng đồng
Trong chặng đường xây dựng và phát triển, BIDV Lào Cai luôn tự hào xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, sẻ chia với cộng đồng. Trên bản đồ hình chữ S, từ vùng miền núi xa xôi cho đến vùng đồng bằng và vùng biển, BIDV đều đã đặt chân và ghi dấu ấn “Hành động vì cộng đồng”.
3.2.2.2. Các giá trị được tuyên bố của BIDV Lào Cai
a. Tầm nhìn
Là một đơn vị dẫn đầu trong ngành tín dụng, Ban lãnh đạo công ty luôn tìm ra những chiến lược phát triển thực hiện sứ mệnh của mình. BIDV luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính – NH hiện đại, tốt nhất cho KH; cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên; và là NH tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng.
Đối với BIDV, năm 2017 đánh dấu mốc 60 năm xây dựng và trưởng thành, là năm triển khai hoạt động với phương châm “Kỷ cương – Trách nhiệm – Hiệu quả”. Bằng sự nỗ lực bền bỉ của 2,4 vạn cán bộ trong hệ thống, đến nay BIDV đã hoàn thành cơ bản, toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, tạo tiền đề vững chắc cho việc triển khai nhiệm vụ kinh doanh 5 năm giai đoạn 2016-2020, quyền lợi của cổ đông, người lao động được đảm bảo, đóng góp tích cực vào ngân sách nhà nước, uy tín thương hiệu được khẳng định.
BIDV Lào Cai cùng các chi nhánh trong hệ thống phấn đấu đến năm 2020, BIDV sẽ trở thành một tập đoàn tài chính NH có uy tín, chất lượng, hiệu quả nhất Việt Nam, là nơi đầu tư tài chính lý tưởng cho các cổ đông, là một trong 10 NH nổi tiếng nhất Châu Á.
b.Sứ mệnh
Đối với KH, đối tác và các bên liên quan: BIDV Lào Cai luôn nỗ lực để xây dựng mối quan hệ đối tác chuyên nghiệp, tin cậy và lâu dài. Chi nhánh luôn đồng hành chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài chính NH hiện đạt nhất để phục vụ KH, mang lại giá trị bền vững, lợi nhuận cao nhất cho các cổ đông.
Đối với người lao động: BIDV Lào Cai cam kết tạo lập môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, phát triển nghề nghiệp bình đẳng, thúc đẩy năng lực và niềm đam mê trong mỗi CBCNV, tạo cơ hội thăng tiến cao và mang lại lợi ích xứng đáng cho nhân viên.
Đối với cộng đồng: BIDV Lào Cai quan tâm, chủ động tham gia có trách nhiệm các chương trình hoạt động xã hội, cống hiến lợi ích tiên phong trong các hoạt động phát triển cộng đồng.
c. Mục đích, tôn chỉ hoạt động:
Nâng cao hình ảnh, vị thế BIDV trên địa bàn Lào Cai, phấn đấu năm 2020