Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của ngân hàng bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trinh sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do đó việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều nhân tố thuộc môỉ trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của ngân hàng. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do ngân hàng tạo ra.
1.3.3.1. Các nhân tô nội bộ ngân hàng
Điều kiện khoa học công nghệ
Các ứng dụng của tin học đã tạo nên những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nên nếu hệ thống này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vi vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp
yêu cầu của thế giới. Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó.
Khả năng về vốn
Hoạt động thẻ đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho việc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như máy ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS). Vì vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong bước đầu triển khai dịch vụ thẻ trên thị trường và đầu tư đổi mới công nghệ thẻ bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới.
Nguồn nhân lực
Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ mang tính tiêu chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Thẻ đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ, thông suốt và hiệu quả quy trình hoạt động, đảm bảo cho thẻ phát huy được những tiện ích vốn có của nó.
Tóm lại, thẻ chịu tác động của nhiều yếu tố và giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau tác động một cách tổng họp đến sự phát triển của phương tiện thanh toán hiện đại này. Đối với Việt Nam, phát triển thẻ còn yếu và thiếu rất nhiều điều kiện, đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực rất nhiều để khắc phục những hạn chế và tự tìm ra hướng đi, giải pháp cho mình.
Cam kết của lãnh đạo ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao nhất tạo ra môi trường để huy động mọi người tham gia và để hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu quả.
Khả năng nắm bắt kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng bằng nghiệp vụ hoạt động của mình thông qua hoạt động kinh doanh của họ cho khách hàng có nhu cầu. Lãnh đạo cấp cao nhất
có thể sử dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng làm cơ sở cho vai trò của họ, đó là: Thiết lập và duy trì chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức; Phổ biến chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong toàn bộ tổ chức để nâng cao nhận thức, động viên và huy động tham gia; Đảm bảo toàn bộ tổ chức hướng vào các yêu cầu của khách hàng; Đảm bảo các quá trĩnh thích hợp được thực hiện để tạo khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm và đạt được mục tiêu chất lượng; Đảm bảo thiêt lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả để đạt được các mục tiêu chất lượng đó; Đảm bảo có sẵn các nguôn lực cần thiết; Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng; Quyết định các hành động đối với chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; và quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triến khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. Trong đó khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo với nguồn nhân lực, vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất.
- Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ được hiểu bao gồm: các quy trình nghiệp vụ ngân hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, các hồ sơ thủ tục cung ứng dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng... Những yêu cầu trong việc xây dựng và ban hành quy trình cung ứng dịch vụ với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một là, cần đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ cao vào quá trinh cung cấp dịch vụ, cắt giảm những công đoạn, bộ phận giao dịch chưa phù hợp làm kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ theo xu hướng giao dịch một cửa, nhanh, gọn, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, gây phàn nàn cho khách hàng trong quy trình thực hiện.
Hai là, nội dung của các quy trình, hồ sơ thủ tục phải cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu và cần được minh bạch, đảm bảo không chồng chéo, lặp lại ở các bộ phận cung cấp dịch vụ khác nhau, giúp dễ dàng trong quá trình triển khai thực hiện; đồng thời chuẩn hóa các bước trong quy trình giao dịch với khách hàng tùy từng sản phẩm giao dịch, tùy từng vị trí công việc của giao dịch viên.... tạo ra sự chuyên nghiệp ừong xử lý nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Ba là, trong điều kiện quy trình, thủ tục đối với các dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động vốn, chuyển tiền,... của các NHTM gần như đã được chuẩn hóa và không có nhiều khác biệt, các NHTM cần tập trung cải tiến các quy trình, thủ tục cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM, chất lượng dịch vụ ngân hàng bị chi phối rất lớn bởi những cơ chế, chính sách liên quan đến cung ứng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Khi quy trinh cung ứng khoa học, gọn nhẹ, thủ tục giao dịch đơn giản sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức, chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng, đây là điều kiện để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng; khi quy trình, thủ tục ngân hàng rườm rà, chồng chéo, thiếu khoa học là nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng, dễ gây ra phàn nàn cho khách hàng.
1.3.3.2. Các nhân tố từ bên ngoài
Các điều kiện về mặt xã hội
Sự phát triển và mức độ phát triển thanh toán thẻ tại mỗi quốc gia phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển của xã hội đó. Nó gồm có những nội dung chính sau:
Thói quen giao dịch của công chúng: Thói quen sử dụng phương tiện thanh toán nào của công chúng là một nhân tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển thẻ thanh toán tại mỗi quốc gia bởi nó tạo ra môi trường cho thanh toán thẻ. Thẻ rất khó hoặc không thể phát triển trong một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành một thói quen không thể thay đổi trong công chúng. Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy được hiệu quả sử dụng của nó.
Trình độ dân trí nói chung: Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại nên sự phát triển của nó phụ thuộc rất nhiều vào sự am hiểu của công chúng đối với nó. Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp nhận và sử dụng thẻ thanh toán của công chúng, cũng như nhận thức được những tiện ích của thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán hiện đại. Một trong những nguyên nhân chính khiến cho thẻ thanh toán xuất hiện tại Việt Nam đã hơn 10 năm nhưng chưa phát triển lắm là chỉ có một nhóm nhỏ công chúng biết đến phương thức thanh toán hiện đại này.
Các điều kiện về kinh tế
Tiền tệ ổn định: là tiền đề, điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ đối với bất kỳ quốc gia nào. Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền bị mất giá nhanh chóng và rõ ràng không ai muốn sử dụng thẻ trong trường hợp này. Tiền tệ ổn định tạo điều kiện mở rộng sử dụng thẻ và ngược lại, mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện ổn định tiền tệ.
Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Thanh toán thẻ không thể phát triển trong điều kiện thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Vì vậy sự phát triển ổn đinh của nền kinh tế, tiền đề của mức thu nhập cao và ổn đinh của người dân, là điều kiện cần thiết của hoạt động kinh doanh thẻ.
Điều kiện về pháp lý
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo
cho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ, trong việc đề ra chiến lược kinh doanh. Một môi trường pháp lý đầy đủ hiệu lực, chặt chẽ, thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nền tảng vững chẳc cho phát triển thẻ trong tương lai.
Điều kiện về cạnh tranh
Mở rộng phát hành và thanh toán thẻ phụ thuộc rất nhiều vào cạnh tranh trên thị trường. Sự cạnh tranh lành mạnh buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại, tạo cho ngân hàng sự chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng đế thu lợi nhuận.
Các nhân tố khác
Sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải, mức độ đô thị hoá hay tỷ lệ hộ dân sống ở vùng nông thôn với khu vực đô thị, sự phát triển của hệ thống cơ sở thông tin, nhất là ngành bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin của quốc gia; sự sẵn sàng họp tác, chấp nhận, họp tác và trình độ phát triển công nghệ thông tin của các ngành cung ứng dịch vụ lớn như: bưu điện, xăng dầu, điện lực, thuế, hải quan... cũng là những nhân tố rất quan trọng tác động đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển và hợp tác của các cơ quan cung ứng dịch vụ đó có số lượng khách hàng rất đông đảo cho phép phát triển các dịch vụ thanh toán các dịch vụ của các ngành đó.