4.2.1 .Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ
4.3. Một số kiến nghị
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhà nước đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng được các lợi thế chung.
Để đảm bảo cạnh tranh theo đúng nghĩa là động lực thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, NHNN cần thường xuyên liên hệ với Hiệp hội các NHTTT Việt Nam để hoạch định chiến lược và áp dụng trên toàn hệ thống.
Hiệp hội các NHTTT cần có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn nữa cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ.
Hồn thiện mơi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ biến trong xã hội. Việt Nam hiện nay mới chỉ có duy nhất một quy chế của Ngân hàng Nhà nước về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (Quyết định số 871/1999/QĐ - NHNN). Đó chỉ là một văn bản có tính hưỡng dẫn chung cịn về quy trình nghiệp vụ cụ thể thì lại do từng ngân hàng đề ra, chứ chưa có sự thống nhất giữa các ngân hàng. Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét và đệ trình Chính phủ dự thảo các văn bản pháp quy về thẻ, trong đó đưa ra các quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài đi kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ. Đặc biệt, các văn bản này phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung.
Chính sách quản lý ngoại hối cũng cần phải có các quy định riêng cho thẻ thanh toán, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ và tình trạng Đơla hố trên thị trường Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho
việc phát hành thẻ của ngân hàng và sử dụng thẻ của khách hàng không bị hạn chế ở mức độ nào đó. Để đảm bảo việc sử dụng và thanh toán thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hiện hành, chúng tôi cho rằng cần thực hiện điều chỉnh đối với tất cả các loại thẻ, bất kể do ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nước ngoài phát hành về các vấn đề sau:
Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá bằng đồng Việt Nam phát hành để sử dụng tại Việt Nam và thẻ có mệnh giá bằng ngoại tệ phát hành để sử dụng ở nước ngoài; đồng thời cũng ban hàng quy chế pháp lý rõ ràng đối với hai loại thẻ này.
Đối với các giao dịch bằng thẻ ngân hàng: toàn bộ các giao dịch rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động ATM trong nước và tại các ĐVCNT phải thực hiện bằng đồngViệt Nam. Ngân hàng phát hành thẻ chỉ cho phép các chủ thẻ rút tiền mặt bằng ngoại tệ tại quầy giao dịch ở ngân hàng để phục vụ cho những mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hiện hành.
Các ĐVCNT ở trong nước (trừ những đơn vị chấp nhận thẻ được phép thu ngoại tệ) chỉ được giao dịch, hạhc toán và thanh toán bằng đồng Việt Nam khi nhận việc chi trả tiền hàng hoá và thanh toán dịch vụ.
Ngân hàng phát hành thẻ phải thực hiện kiểm tra, giám sát chỉ cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau khi được cơ quan có thẩm quyền cho phép và chuyển ra nước ngồi với số lượng tối đa khơng được vượt quá mức ngoại tệ được phép chuyển không phải khai báo hoặc mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ đã được phép mua để chuyển ra nước ngồi.
Chính sách tín dụng cũng nên có những quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - một loại hình tín dụng tiêu dùng mới nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ. Điều kiện đảm bảo tín dụng đối với chủ thẻ có thể nới rộng hơn so với các khoản
vay thông thường, căn cứ vào tính ổn định thường xuyên của thu nhập được chi trả qua ngân hàng. Việc hồn thiện mơi trường pháp lý của NHNN sẽ tạo điều kiện cho các NHTM đẩy mạnh các hoạt động về thẻ, hứa hẹn một thị trường thẻ đầy triển vọng tại Việt Nam trong thời gian tới.
Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ.
Trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các ngân hàng trong nước được áp dụng một số ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng nước ngồi, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ.
Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng Nhà nước.
Giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn đầu tư trong và ngoài nước xây dựng thẩm định các dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ.
Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ còn mới mẻ này, tạo điều kiện cho các NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ thanh toán trên thị trường thẻ.
Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về thẻ cho các NHTM, cùng tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ và nhận thức của cán bộ nhân viên Ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và yêu cầu của NHNN. Giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ.
Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia.
Ngày 20/10/2003 đánh dấu sự thành lập trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia với đơn vị chủ trì đề án là GPBank.
Trung tâm này là đầu mối xử lý các giao dịch cấp phép, kiểm soát và thực hiện chuyển lệnh thanh toán thẻ giữa các NHTM Việt Nam với nhau, giúp các ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị một cách hiệu quả hơn, khai thác hết các tiện ích và chia sẻ tiện ích các hệ thống với nhau. Trong điều kiện hiện nay, khi các ngân hàng đang quản lý việc phát hành và thanh tốn thẻ theo mạng riêng của mình việc thành lập trung tâm này sẽ mang lại nhiều lợi ích:
Tạo ra được quy chế thống nhất giữa các thành viên về đồng tiền thanh tốn, mức phí, tỷ giá, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực thanh tốn thẻ tín dụng Việt Nam
Tạo mạng lưới thanh toán rộng khăp, đảm bảo các loại thẻ do các ngân hàng khác nhau trong nước phát hành và có thể thanh tốn ở bất kỳ máy thành viên và cơ sở chấp nhận thẻ nào trong phạm vi cả nước.
Giúp các ngân hàng thanh toán giảm thiểu các chi phí thanh tốn thẻ phát hành trong nước vì hiện nay hoạt động thanh tốn thẻ của các ngân hàng thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn một chi phí rất cao: 1,3% doanh số trên một giao dịch thẻ đối với Visa và 0.9% doanh số trên một giao dịch thẻ đối với Mastercard, vơ hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao do đó khơng hấp dẫn đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ.
Giúp các ngân hàng thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ cập nhật được nhanh nhất những thông tin rủi ro và giả mạo tránh thất thoát cho các thành viên.
Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phịng chống tội phạm thẻ. Rủi ro phát sinh trong nghiệp vụ thanh toán thẻ chiếm phần lớn và thường vượt quá khả năng kiểm soát của ngân hàng. Hành động giả mạo thẻ và thực hiện các giao dịch giả đang phổ biến. Do đó NHNN cần ban hành các chế tài cho tội phạm giả mạo thẻ, nâng cao trình độ cơng an kinh tế và các đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm này.
KẾT LUẬN
Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền toàn bộ nền kinh tế. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ của GPBank chi nhánh Thăng Long đã bước đầu thu được những thành quả nhất định với những sản phẩm tạo được uy tín và thương hiệu trên thị trường, chiếm được niềm tin của đông đảo công chúng tiêu dùng và ngày càng khẳng định được vị trí vững vàng trên thị trường thẻ. Yêu cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng nói chung và GPBank chi nhánh Thăng Long nói riêng trong thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội mới nhưng cũng khơng ít thách thức, khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, trong đó có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng là một yêu cầu cấp thiết và có vai trị quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của GPBank.
Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần sự nỗ lực của không chỉ riêng GPBank chi nhánh Thăng Long, mà còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích cực từ phía GPBank , Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thẻ của GPBank chi nhánh Thăng Long, bài luận văn này đã đề cập đến những vấn đề về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng của dịch
vụ thẻ, thực trạng dịch vụ hiện nay tại GPBank chi nhánh Thăng Long, những thuận lợi, khó khăn và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của GPBank chi nhánh Thăng Long. Mặc dù bản thân đã có những cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn chế do tính phức tạp của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này. Em rất mong nhận được sự ý kiến đóng góp của thầy cơ giáo và các bạn để luận văn hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lê Văn Hải, 2014. Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế, Tạp chí Ngân hàng số 6 trang 30.
2. Hồng Thị Hạnh, 2016. Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên, Thái Nguyên.
3. Trần Thị Thu HằngM 2018. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hăng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh , Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Hằng, 2017. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học và Công nghệ.
5. Phạm Thị Hương, 2008. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội.
6. Trần Ngọc Thu Hương, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam , Hà Nội.
7. Lê Văn Huy, 2009 Phân tích nhân tẻ và kiểm định Cronbach Alpha, Đại học kinh tế Đà Nẵng.
8. Trịnh Thanh Huyền, 2013 Những rào cản trong phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 20 trang 7.
9. Trịnh Thanh Huyền, 2014. Cần phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu, Tạp chí Thị trường Tài chỉnh tiền tệ, số 22 trang 18-21.
10. Bùi Thị Bích Ngọc, 2018. Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, Hà Nội.
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn tình Phú Thọ, Hà Nội
12. Phạm Thị Ngọc Tú, 2013. Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 16.
13. Phan Thị Bạch Tuyết, 2009. Hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân
hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội.
14. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2014. tài liệu Hội nghị thưởng niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Khánh Hòa.
15. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2015. tài liệu Hội nghị thưởng niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Phú Quốc.
Tài liệu nước ngoài
16. Phylis M. Mansfield and Mary Beth Pinto - Penn State University, 2013, “Consumers and credit cards”, Journal of Management and Marketing
Research.
17. Frederic S.Mishkin, 2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT
ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN
CẦU – CHI NHÁNH THĂNG LONG
Xin chào anh/chị.
Tôi tên là Vương Thu Thảo, học viên cao học K26-TCNH, Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài ‘‘Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long”.
Kính mong anh chị dành thời gian để đóng góp ý kiến cho bảng điều tra đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long dưới đây.
Tôi xin cam đoan các thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được đảm bảo tuyệt đối an toàn cũng như tất cả các ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho việc nghiên cứu và sẽ được giữ kín.
PHẦN I : NỘI DUNG KHẢO SÁT
Anh (chị) vui lòng điền lựa chọn của mình cho các câu hỏi dưới đây theo thang điểm từ 1 tới 5. Trong đó: 1 – Hồn tồn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Không ý kiến, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý
Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ
STT Phát biểu Ý kiến
1 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM và POS nhanh. 2 Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả
3 Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát hoặc cũ mờ. 4 Các giao dịch tại ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…)
chính xác.
5 Các thông tin khách hàng được bảo mật sau giao dịch.
Bảng 2: Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu
STT Diễn giải Ý kiến
6 Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng.
7 Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý.
8 Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh
9 Vị trí đặt các máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt ở nhiều nơi và đảm bảo tính an tồn.
10 Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.
Bảng 3: Đánh giá về sự năng lực phục vụ
STT Diễn giải Ý kiến
11 Trình độ chun mơn, tác phong của nhân viên thẻ
12 Anh chị có biết đến các chương trinh tiếp thị, marketing về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng?
13 Thời gian xử lý khiếu nại nhanh
14 Thẻ thanh tốn có dễ dàng rút tiền/thanh tốn tại các ATM và POS/ĐVCNT khác hệ thống?
15 Ngân hàng luôn cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị