Một số bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thươn- 123docz.net

MTV Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Thăng Long

Thứ nhất, chú trọng hoàn thành triển khai Đề án TTKDTM theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, và áp dụng với tình hình thực tế tại Hà Nội nói chung, và Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Thăng Long nói riêng.

Thứ hai, hoàn thiện các quy định, hướng dẫn chi tiết cụ thể cho nhân viên và khách hàng nhằm tạo sự thuận lợi, thông thoáng cho quá trình sử dụng, phát triển thanh toán thẻ tại Chi nhánh.

Thứ ba, phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại. Củng cố hạ tầng kỹ thuật và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin (nâng cấp hạ tầng các trang thiết bị thanh toán ATM/EDC; áp dụng công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV để giảm thiểu rủi ro trong thanh toán thẻ) trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.

Thứ tư, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và chức năng tiện ích của thẻ: bên cạnh các sản phẩm thẻ “cơ bản” cũng như các chức năng, tiện ích “truyền thống” cần nghiên cứu phát triển và triển khai các dịch vụ thanh toán ứng dụng công nghệ thông tin…

Thứ năm, xây dựng lộ trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ Chip và hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật chung cho thẻ Chip nội địa.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Thiết kế nghiên cứu

2.1.1. Phương pháp nghiên cứu chung

Tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu như sau:

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

2.1.2. Thiết kế nghiên cứu

2.1.2.1. Tình hình thu thập và xử lý dừ liệu

Để đánh giá khách quan mức độ hài lòng của những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của GPBank Thăng Long, tác giả thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng với cùng một số lượng phiếu là 100.

Nghiên cứu tổng quan tài liệu

Xác định nội dung nghiên cứu và xây dựng khung lý luận

Thu thập và xử lý dữ liệu

Phân tích thực trạng và

đánh giá

Khi bản câu hỏi được thu về, sẽ được kiểm tra lại xem có đầy đủ và hợp lệ không.

Sau đó sẽ được chọn lợc và nhập số liệu vào chương trình Excel để nghiên cứu.

Sau khi thu thập các câu trả lời của 100 phiếu khảo sát hợp lệ đối với các câu hỏi về thông tin cá nhân khách hàng: giới tính, độ tuổi, thu nhập...

2.1.2.2. Nghiên cứu chính thức

Trước tiên tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ từ kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại GPBank Thăng Long trong giai đoạn 2016- 2018 dựa trên các số liệu thu thập được từ nguồn báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng. Qua đó có những nhận định, đánh giá làm căn cứ để tác giả đưa ra các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu.

2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1. Số liệu thứ cấp

Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ các tài liệu tham khảo. Dựa trên nguồn thông tin thứ cấp thu thập, luận văn hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ. Các tài liệu thứ cấp bao gồm:

- Các số liệu, tài liệu được thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp luật của Nhà nước liên quan đến ngân hàng, đến các chính sách bảo mật của các tổ chức tín dụng.

- Các văn bản, báo cáo liên quan đến GPBank, Báo cáo kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2016- 2018.

- Các đề tài luận văn, luận án liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ. - Các sách, tạp chí, các website có liên quan đến ngân hàng Vietcombank, dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.2.2. Số liệu sơ cấp

- Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại GPBank chi nhánh Thăng Long, tác giả đã lập mẫu phiếu khảo sát để lấy ý kiến từ khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của GPBank chi nhánh Thăng Long. Qua phiếu kháo sát giúp chi nhánh biết được các yếu tố tác động và ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng nói chung cũng như biết được mức độ hài lòng, sự tin cậy và nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Thăng Long.

- Thiết lập phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng để nghiên cứu hành vi, sở thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.

- Phiếu khảo sát thực tế phát ra 100 phiếu; thu về 80 phiếu; số phiếu thất lạc, không đủ thông tin là 20 phiếu. Sau đó được thống kê và tổng hợp lại để phân tích và đưa ra những giải pháp dịch vụ thẻ ngân hàng cho Ngân hàng trong thời gian tới.

Theo như mục 1.3.2, các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại GPBank Thăng Long được học viên khảo sát như sau:

- Độ tin cậy ( Reliability).

- Mức độ đáp ứng (Responsiveness). - Năng lực phục vụ (Assurance). - Sự thấu cảm (Empathy).

- Yếu tố hữu hình (Tangibles).

Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:

Độ tin cậy

Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao

dịch nhanh, không có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng. - Chất lượng thẻ tốt, khó bong, gẫy; khó bị làm giả.

- Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền cũ mờ.

- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác.

- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản.

Mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý.

- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh.

- Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính an toàn.

- Mạng lưới ATM, POS phải đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.

- Biểu phí dịch vụ phải công khai, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong

cách giao dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng: - Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ.

- Chương trình tiếp thị, marketing, tờ rơi, áp phích,...có hiệu quả không. - Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại.

- Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ: đánh giá tiện ích của thẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng làm cho việc thanh toán thuận tiện hơn, giảm chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ.

Sự thấu cảm

Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn khách hàng; tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng. Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Khả năng, nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. - Chương trình chăm sóc khách hàng.

Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch vì các tiêu chí này đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể trong dịch vụ thẻ ngân hàng: - Độ bền, hình thức, chất liệu làm nên thẻ ngân hàng.

- Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng. - Mạng lưới hệ thống ATM và POS.

Trong nghiên cứu, học viên sử dụng thang đo 5 mức độ bao gồm : Bậc 5 : Hoàn toàn đồng ý / Rất cao

Bậc 4 : Đồng ý / Cao

Bậc 3 : Không ý kiến / Bình thường Bậc 2 : Không đồng ý / Thấp

Bâc 1 : Hoàn toàn không đồng ý / Rất thấp Ngoài ra, bảng khảo sát sẽ bảo gồm 3 phần chính :

Phần 1 : Nội dung khảo sát. Phần 2 : Thông tin cá nhân. Phần 3: Ý kiến đóng góp .

2.3. Phương pháp xử lí số liệu

2.3.1 Phương pháp phân tích thông tin

Các chỉ tiêu thống kê sẽ được tính toán đế mô tả thực trạng phát triến dịch vụ thẻ một cách khách quan kết quả thu thập bảng hỏi tại ngân hàng CPBank chi nhánh Thăng Long.

Phương pháp thống kê có ý nghĩa quan trọng trong quá trình quản lý kinh tế. Nhờ có lý luận và phương pháp phong phú mà thống kê có thể vạch ra các nguyên nhân của việc hoàn thành kế hoạch và các quyết định quản lý. Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu nhằm mục đích đo lường mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại GPBank Thăng Long qua nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ thực sự nhận được.

Phân tích trước hết là phân chia cái toàn thể của đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố cấu thành giản đơn hơn để nghiên cứu, phát hiện ra từng thuộc tính và bản chất của từng yếu tố đó, và từ đó giúp chúng ta hiểu được đối tượng nghiên cứu một cách mạch lạc hơn, hiểu được cái chung phức tạp từ những yếu tố bộ phận ấy.

Khi chúng ta đứng trước một đối tượng nghiên cứu, chúng ta cảm giác được nhiều hiện tượng đan xen nhau, chồng chéo nhau làm lu mờ bản chất của nó. Vậy muốn hiểu được bản chất của một đối tượng nghiên cứu chúng ta cần phải phân chia nó theo cấp bậc.

Nhiệm vụ của phân tích là thông qua cái riêng để tìm ra được cái chung, thông qua hiện tượng để tìm ra bản chất, thông qua cái đặc thù để tìm ra cái phổ biến.

Khi phân chia đối tượng nghiên cứu cần phải: Xác định tiêu thức để phân chia; Chọn điểm xuất phát để nghiên cứu; Xuất phát từ mục đích nghiên cứu để tìm thuộc tính riêng và chung.

Phương pháp phân tích không chỉ được tác giả sử dụng triệt để trong Chương 1 khi đề cập đến các vấn đề mang tính lý luận mà còn được tác giả sử dụng trong hầu hết các phần còn lại của Luận văn.

2.3.2. Phương pháp tổng hợp

Bước tiếp theo của phân tích là tổng hợp. Tổng hợp là quá trình ngược với quá trình phân tích, nhưng lại hỗ trợ cho quá trình phân tích để tìm ra cái chung cái khái quát. Từ những kết quả nghiên cứu từng mặt, phải tổng hợp lại để có nhận thức đầy đủ, đúng đắn cái chung, tìm ra được bản chất, quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu.

Phân tích và tổng hợp là hai phương pháp gắn bó chặt chẽ, quy định và bổ sung cho nhau trong nghiên cứu và có cơ sở khách quan trong cấu tạo, trong tính quy luật của bản thân sự vật. Trong phân tích, việc xây dựng một cách đúng đắn tiêu thức phân loại làm cơ sở khoa học hình thành đối tượng nghiên cứu bộ phận ấy, có ý nghĩa rất quan trọng. Trong nghiên cứu tổng hợp vai trò quan trọng thuộc về khả năng liên kết các kết quả cụ thể (có lúc ngược nhau) từ sự phân tích, khả năng trừu tượng, khái quát nắm bắt được mặt định tính từ rất nhiều khía cạnh định lượng khác nhau.

Phương pháp tổng hợp giúp tác giả đưa ra những nhận định và đánh giá khái quát về vấn đề nghiên cứu trong luận văn của mình. Ngay từ Chương 1, khi giới thiệu tổng quan các nghiên cứu về hoạt động tài chính tiêu dùng, phát triển các hoạt động tài chính tiêu dùng, tác giả đã tóm tắt, tổng hợp lại và xây dựng khung khổ lý luận của luận văn.

2.3.3. Phương pháp so sánh

So sánh (hoặc so sánh đối chiếu) là một thao tác nghiên cứu được dùng trong nhiều ngành khoa học khác nhau. Vai trò quan trọng ít hay nhiều của thao tác nghiên cứu này là tùy thuộc vào đặc điểm bản chất của đối tượng nghiên cứu, và do đó vào nhiệm vụ của ngành khoa học nghiên cứu đối tượng ấy. Có những ngành khoa học nếu không vận dụng phương pháp nghiên cứu so sánh thì không thể giải quyết nổi những vấn đề cơ bản phát sinh trong quá trình nghiên cứu đối tượng.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG

3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long

3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long. TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long.

Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Toàn Cầu (GP.Bank), tiền thân là ngân hàng thương mại nông thôn Ninh Bình, ngày 7/7/2015, Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân Hàng Thương Mại Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Dầu Khí

Toàn Cầu. Theo thời gian, GP.Bank đã khẳng định sự trưởng thành và tạo

những ấn tượng tốt đẹp về sự có mặt của mình tại thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam.

Hệ thống mạng lưới

Mạng lưới kinh doanh của GPBank không ngừng được mở rộng với 01 Hội sở chính và gần 100 chi nhánh/phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm trên toàn quốc cùng đội ngũ hơn 1.400 cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Trong thời gian tới, GPBank sẽ tiếp tục phát triển mạng lưới nhằm đưa các dịch vụ tài chính - ngân hàng chất lượng cao đến gần hơn với khách hàng.

Sản phẩm - dịch vụ

GPBank cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng tầm cỡ quốc tế như: tiết kiệm - tiền gửi, tín dụng bảo lãnh, thanh toán quốc tế, dịch vụ tài chính - du học, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking... và nhiều dịch vụ ngân hàng khác dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến nhằm tối đa hóa lợi ích của khách hàng.

Đội ngũ cán bộ nhân viên

GPBank hết sức chú trọng thu hút và xây dựng nguồn nhân lực mới, trong đó chú trọng tập hợp đội ngũ nhân lực trẻ được đào tạo chính quy từ các trường đại học và nguồn lao động giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, trên 97% cán bộ nhân viên của GPBank đã có trình độ đại học, trên

Một số bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại TNHH

Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank

Phương pháp thu thập dữ liệu