CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1. Số liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ các tài liệu tham khảo. Dựa trên nguồn thông tin thứ cấp thu thập, luận văn hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ. Các tài liệu thứ cấp bao gồm:
- Các số liệu, tài liệu được thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp luật của Nhà nước liên quan đến ngân hàng, đến các chính sách bảo mật của các tổ chức tín dụng.
- Các văn bản, báo cáo liên quan đến GPBank, Báo cáo kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2016- 2018.
- Các đề tài luận văn, luận án liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ. - Các sách, tạp chí, các website có liên quan đến ngân hàng Vietcombank, dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.2. Số liệu sơ cấp
- Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại GPBank chi nhánh Thăng Long, tác giả đã lập mẫu phiếu khảo sát để lấy ý kiến từ khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của GPBank chi nhánh Thăng Long. Qua phiếu kháo sát giúp chi nhánh biết được các yếu tố tác động và ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng nói chung cũng như biết được mức độ hài lòng, sự tin cậy và nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Thăng Long.
- Thiết lập phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng để nghiên cứu hành vi, sở thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Phiếu khảo sát thực tế phát ra 100 phiếu; thu về 80 phiếu; số phiếu thất lạc, không đủ thơng tin là 20 phiếu. Sau đó được thống kê và tổng hợp lại để phân tích và đưa ra những giải pháp dịch vụ thẻ ngân hàng cho Ngân hàng trong thời gian tới.
Theo như mục 1.3.2, các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại GPBank Thăng Long được học viên khảo sát như sau:
- Độ tin cậy ( Reliability).
- Mức độ đáp ứng (Responsiveness). - Năng lực phục vụ (Assurance). - Sự thấu cảm (Empathy).
- Yếu tố hữu hình (Tangibles).
Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:
Độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh thơng qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao
dịch nhanh, khơng có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng. - Chất lượng thẻ tốt, khó bong, gẫy; khó bị làm giả.
- Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền cũ mờ.
- Các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn chính xác.
- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản.
Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng phản ánh thơng qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý.
- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh.
- Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính an tồn.
- Mạng lưới ATM, POS phải đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Biểu phí dịch vụ phải cơng khai, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong
cách giao dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng: - Trình độ chun mơn, tác phong của nhân viên thẻ.
- Chương trình tiếp thị, marketing, tờ rơi, áp phích,...có hiệu quả không. - Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại.
- Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ: đánh giá tiện ích của thẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng làm cho việc thanh toán thuận tiện hơn, giảm chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ.
Sự thấu cảm
Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn khách hàng; tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng. Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khả năng, nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. - Chương trình chăm sóc khách hàng.
Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch vì các tiêu chí này đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể trong dịch vụ thẻ ngân hàng: - Độ bền, hình thức, chất liệu làm nên thẻ ngân hàng.
- Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng. - Mạng lưới hệ thống ATM và POS.
Trong nghiên cứu, học viên sử dụng thang đo 5 mức độ bao gồm : Bậc 5 : Hoàn toàn đồng ý / Rất cao
Bậc 4 : Đồng ý / Cao
Bậc 3 : Khơng ý kiến / Bình thường Bậc 2 : Không đồng ý / Thấp
Bâc 1 : Hồn tồn khơng đồng ý / Rất thấp Ngoài ra, bảng khảo sát sẽ bảo gồm 3 phần chính :
Phần 1 : Nội dung khảo sát. Phần 2 : Thông tin cá nhân. Phần 3: Ý kiến đóng góp .