5. Bố cục của luận văn
2.7.1. Thang đo biến độc lập
Các yếu tố của chất lượng dịch vụ mạng di động được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm (Rất không đồng ý - không đồng ý - không có ý kiến - đồng ý - rất đồng ý) thông qua 6 thành phần như sau:
Từ mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tác giả kết hợp với những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong bản công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông đã nghiên cứu. Tác giả đưa ra thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di đô ̣ng Vinaphone Thái Nguyên cụ thể bao gồm:
- Chỉ tiêu về yếu tố hữu hình:
(1) Phương tiện hữu hình: Đánh giá mức độ lôi cuốn, hấp dẫn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên,…
H1 Vinaphone có các trạm giao dich bố trí hiện đại, khoa học
thuận tiện, trung tâm
1 2 3 4 5
H2 Nhân viên Vinaphone có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
H3 Vinaphone có các tài liệu liên quan đến dịch vụ đầy đủ, bắt
mắt (tờ rơi, mẫu đăng kí,…)
1 2 3 4 5
H4 Vinaphone có thời gian giao dịch hợp lí, thuận tiện cho anh chị 1 2 3 4 5
- Chỉ tiêu về độ tin cậy:
(2) Độ Tin cậy: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ đã đưa ra
T1 Vinaphone có tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công cao 1 2 3 4 5
T2 Vinaphone có cách tính giá cước hợp lý chính xác, công khai 1 2 3 4 5
T3 Vinaphone có thông báo chi tiết về thời gian thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
T4 Vinaphone có thông báo rõ ràng về hóa đơn sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
- Chỉ tiêu về mức độ phản hồi của khách hàng:
(3) Độ phản hồi: Mức độ đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu, sự sẵn lòng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
PH1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ anh chị trong bất kì thời gian
nào
1 2 3 4 5
PH2 Nhân viên không gây phiền nhiễu, mất thời gian cho anh chị 1 2 3 4 5
PH3 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ anh chị 1 2 3 4 5
PH4 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5
- Chỉ tiêu về sự đảm bảo:
(4) Sự đảm bảo: Đánh giá năng lực, tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
DB1 Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc rõ ràng, hợp lý tạo sự tin
tưởng cho anh chị
1 2 3 4 5
DB2 Nhân viên Vinaphone luôn luôn lịch sự, nhã nhặn, lịch thiệp,
ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.
1 2 3 4 5
DB3 Nhân viên có kiến thức về dịch vụ mình cung cấp 1 2 3 4 5
DB4 Thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5
DB5 Vinaphone có dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện 1 2 3 4 5
- Chỉ tiêu về mức độ đồng cảm:
(5) Đồng cảm: Là các yếu tố liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
DC1 Vinaphone quan tâm đến anh chị trong những dịp đặc biệt
(sinh nhật)
1 2 3 4 5
DC2 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh chị đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5
DC3 Nhân viên đặc biệt chú ý đến việc giải quyết khiếu nại của anh
chị
1 2 3 4 5
DC4 Nhân viên hiểu những nhu cầu đặc biệt mà anh chị mong muốn
về dịch vụ