5. Bố cục của luận văn
4.3.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Theo kết quả điều tra, đa số khách hàng không hài lòng với cơ sở vật chất của VNPT, vì vậy để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, VNPT có thể áp dụng các giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thực hiện nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
Để làm được điều này, lãnh đạo VNPT cần có sự đầu tư đúng hướng và hiệu quả trong việc phát triển cơ sở vật chất của VNPT nói chung và mạng di động Vinaphone nói riêng. VNPT có một hệ thống mạng lưới đường truyền khá rộng, phủ sóng từ thành phố, tới tận các huyện thị, các xã vùng sâu vùng sa của các huyện thị trên khắp địa bàn các tỉnh. Đây là một lợi thế lớn đối với tập đoàn. Song hệ thống đường truyền lại không được bảo dưỡng, tu sửa thường xuyên để hoạt động liên tục đồng nhất khiến đường truyền hoạt động không thường xuyên, liên tục. Do vậy, lãnh
đạo VNPT cần nâng cao cơ sở hạ tầng bằng việc có một đội ngũ cán bộ kĩ thuật luôn sâu xát, kiểm tra chất lượng cơ sở hạ tầng của tập đoàn để đảm bảo đường truyền luôn được hoạt động, vận hành tốt, đảm bảo cho quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng được cung cấp nhanh chóng, không bị gián đoạn.
Thêm vào đó, VNPT chưa có sự đầu tư thực sự vào cơ sở vất chất tại các điểm giao dịch. Cơ sở vật chất ở các điểm giao dịch, trang phục của nhân viên VNPT được đánh giá là chưa thực sự bắt mắt, hấp dẫn, lôi cuốn. VNPT sử dụng tông màu xanh làm chủ đạo trong các logo website cũng như trang thiết bị tại trung tâm giao dịch thể hiện được sức sống, sự mát mẻ khi khách hàng đến với tập đoàn. Song hệ thống cơ sở vật chất ấy đã được đưa vào sử dụng được khá lâu đời, do đó không còn bắt mắt, tươi mới và tạo sự nhàm chán trong mắt khách hàng. Do đó. Để thu hút khách hàng ấn tượng với VNPT, cần có sự đầu tư hơn nữa, sự thay đổi hơn nữa trong cơ sở vật chất tại nơi giao dịch cũng như thay đổi về trang phục cho nhân viên tạo sự mới mẻ, hấp dẫn, lôi cuốn trong mắt khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. Các trạm giao dịch của VNPT không chỉ cung cấp dịch vụ mạng di động, mà còn cung cấp cả các dịch vụ khác như Internet, My TV... Việc thiết kế bao gồm bố trí trong VNPT, thiết bị, đồ đạc, màu sắc,... tất cả các yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa nhân viên VNPT và khách hàng.
Vinaphone cũng cần mở rộng mặt bằng kinh doanh nhằm tạo một không gian thoáng, dễ bố trí các poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe ô tô, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng.Thiết kế quầy giao dịch, các phòng ban làm việc hợp lý và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường và và quang cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Ngoài ra cũng cần phải bố một vài hình ảnh khác như một bàn uống nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về các hoạt động của tập đoàn, chi nhánh hay các tờ rơi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Vinaphone cũng là một cách thu hút khách hàng có hiệu quả.
Các điểm giao dịch VNPT cần phải sắp xếp lại quầy giao dịch, gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng. Đồng thời sẽ giúp cho các nhân
viên dễ dàng quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà VNPT hiện có... Đầu tư vào cơ sở vất chất cho phòng giao dịch không chỉ làm thay đổi cái nhìn đối với riêng khách hàng sử dụng mạng di động, mà nó tác động tới toàn thể khách hàng của tập đoàn viễn thông Thái Nguyên. Đây là một sự đầu tư cần thiết và có hiệu quả trong việc làm mới hình ảnh của Vinaphone nói riêng và VNPT nói chung.