5. Bố cục của luận văn
2.5. Mô hình phân tích
Để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng, Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ thông qua năm tiêu chí đó là: Sự tin cậy, Mức độ phản hồi, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Yếu tố trên được đo lường gián tiếp qua 22 yếu tố cần đo lường, do đó thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, Yếu tố hữu hình gồm 6 biến quan sát, Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát. Mô hình lý thuyết như sau:
Hình 2.1. Sơ đồ mô hình lý thuyết của luận văn
Các giả thiết đặt ra là:
- H1: Phương tiện hữu hình của dịch vụ mạng di động Vinaphone được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều
- H2: Độ tin cậy của dịch vụ mạng di động Vinaphone được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- H3: Độ phản hồi của dịch vụ mạng di động Vinaphone được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, độ phản hồi và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- H4: Sự đảm bảo của Vinaphone được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
Mức độ phản hồi Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo Độ tin cậy Cảm thông Sự hài lòng X1 X2 X3 X4 X5
- H5: Sự đồng cảm mà dịch vụ mạng di động Vinaphone mang lại được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Mô hình hồi quy phân tích các ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng tới sự thỏa mãn của khách hàng được biểu diễn như sau:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Trong đó, Y = thỏa mãn của khách hàng
X1 - yếu tố hữu hình X2 - độ tin cậy
X3 - độ phản hồi X4 - sự đảm bảo
X5 - sự đồng cảm