5. Bố cục của luận văn
4.3.3. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự phản hồi”
Để nâng cao chất lượng nhân tố phản hồi cho Vinaphone, doanh nghiệp cần có sự chấn chỉnh về mặt tác phong đối với cán bộ, công nhân viên trong các trụ sở, chi nhánh, trạm giao dịch, đặc biệt là cán bộ giao dịch và cán bộ chăm sóc khách hàng. Vì đây chính là đối tượng tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, và gây ấn tượng lớn nhất đối với khách hàng trong những lần gặp đầu tiên. Chất lượng dịch vụ dù có tốt tới đâu, nếu nhân viên phục vụ không tốt thì khách hàng cũng sẽ không bao giờ lựa chọn dịch vụ đó. Bởi vậy, thay đổi cung cách làm việc của nhân viên là điều vô cùng thiết yếu đối với VNPT trong nhận định của khách hàng hiện nay. VNPT có thể điều
chỉnh nhân viên làm việc linh hoạt hơn, nhạy bén hơn để khách hàng có thể được phục vụ một cách tốt nhất, cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất.
Chi nhánh cũng cần có kế hoạch bố trí điều chuyển cán bộ sao cho phù hợp để phòng ngừa các rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng quản lý điều hành và công tác kiểm tra, kiểm soát. Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận về nghiệp vụ, các buổi nói chuyện về chuyên đề, cho phép tham gia các lớp đào tạo chuyên ngành trong nước hoặc nước ngoài cho một số cán bộ, đặc biệt là cán bộ nguồn. Lập kế hoạch đào tạo chi tiết cho đội ngũ cán bộ tham gia các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn và dài hạn để nâng cao trình độ chuyên môn.
VNPT Thái Nguyên cũng nên đưa ra các chương trình tập huấn phương pháp, kĩ năng cho nhân viên của mình. Có thể thuê chuyên gia từ các trường đại học lớn có kiến thức, kĩ năng và kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing, quản trị bán hàng...đến nói chuyện, trao đổi để trau dồi kinh nghiệm cho nhân viên. Bên cạnh đó, việc cử nhân viên đi đào tạo các khóa nghiệp vụ thường xuyên phải lựa chọn sao cho phù hợp nhất với vị trí và năng lực của từng đối tượng cán bộ.
Lãnh đạo VNPT các chi nhánh cũng có thể tổ chức các buổi thảo luận, các cuộc họp nội bộ đánh giá tính thực hiện công việc của nhân viên để có thể biểu dương hoạt động đã làm tốt để học tập và phát huy, rút kinh nghiệm đối với những việc làm chưa đạt hiệu quả cao của nhân viên.
Để cải thiện hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Vinaphone Thái Nguyên cần có kế hoạch và thực hiện kế hoạch điều chuyển, bổ sung nhân sự nhanh chóng trong thời gian tới sao cho phù hợp nhất. Bởi việc nhân viên gây phiền nhiễu, mất thời gian cho khách hàng thì một trong những nguyên nhân sâu xa đó chính là sự làm việc quá tải dẫn đến không phục vụ khách hàng kịp thời. VNPT có thể cân đối nhân sự ở những bộ phận đang thừa sang bộ phần còn thiếu, hoặc bổ sung nhân sự ở những giờ cao điểm hoặc ngày cao điểm để tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi cung cấp hoặc sửa chữa dịch vụ lâu, gây tâm lí chán nản, mất niềm tin đối với dịch vụ. Hoặc đề xuất giải pháp tuyển mới nếu cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.