5. Bố cục của luận văn
4.3.4. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo”
Theo kết quả điều tra, ta thấy rằng chỉ có 2 biến DB4 và DB5 nhận giá trị mean thấp nhất, nghĩa là đa số người được hỏi cho rằng thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ chậm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng không đa dạng, thuận tiện. Do vậy, để nâng cao sự đảm bảo VNPT Thái Nguyên cần làm tốt một số công việc như sau:
Thứ nhất, huấn luyện kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi khi có vấn đề giải đáp thắc mắc về chất lượng dịch vụ thì khách hàng sẽ tìm đến nhân viên chăm sóc khách hàng đầu tiên. Vì vậy, nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức sẽ trả lời nhanh chóng và chính xác các vấn đề của khách hàng, từ đó tạo ra sự thoải mái và hài lòng vào sử dụng dịch vụ của Vinaphone. Việc huấn luyện kĩ năng có thể thông qua các buổi seminar, các buổi tổng kết, thảo luận nhóm định kì hàng tuần, hàng tháng, hàng quí. Cao hơn, có thể mời các chuyên gia về quản trị bán hàng, quản trị marketing về thảo luận, giảng dạy theo các chuyên đề các kĩ năng giao dịch với khách hàng, kĩ năng thu hút khách hàng còn yếu kém của nhân viên Vinaphone. Cao hơn nữa, gửi các nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng đi tập huấn các khóa học ngắn hạn do VNPT Việt Nam tổ chức, hoặc gửi đi đào tạo các khóa học ngắn hạn của các công ty chuyên về huấn luyện kĩ năng cho nhân viên dịch vụ ở những nơi uy tín. Việc làm này sẽ giúp cải thiện đáng kể kĩ năng cũng như các cách thức giao dịch cho nhân viên.
Đó là đối với nhân viên cũ, còn đối với nhân viên tuyển mới, để nâng cao sự bảo đảm cho Vinaphone, cần có một qui trình tuyển dụng chặt chẽ, cẩn thận và kĩ lưỡng hơn nữa. VNPT Thái Nguyên cần phải thực hiện việc tuyển dụng theo quy trình chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Các bài thi tuyển cần phải bổ sung các kỹ năng xử lý công việc như kỹ năng ứng xử giao tiếp, kỹ năng sử dụng máy tính, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý công việc, kỹ năng chăm sóc khách hàng,… Việc phỏng vấn phải được thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của các chuyên viên phỏng vấn có trình độ và kinh nghiệm, phải đưa ra các tình huống cụ thể nhằm xác định được năng lực và kỹ năng của ứng viên để bố trí công việc cho phù hợp. Để có thể thu hút được nhiều ứng viên có tiềm năng tham gia thì công tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng là hết sức cần thiết. Đối với những vị trí quan trọng
cần cán bộ có chất lượng cao thì cần sự tư vấn của các chuyên gia tuyển dụng chuyên nghiệp để tìm kiếm các cán bộ có năng lực thực sự.
Thứ hai, cần nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Để có được đội ngũ cán bộ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, phong cách làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình thì các cán bộ nhân viên cần được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm phù hợp với từng công việc nhằm thực hiện tốt hơn các dịch vụ đa dạng của ngành viễn thông và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. Các nhân viên mới thì cần phải được cử đi đào tạo để nắm rõ cơ cấu tổ chức, các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng phát triển sản phẩm, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,… Các cán bộ quản lý cần được đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng,.. Sau mỗi khóa học thì cần phải đánh giá kết quả đào tạo một cách khoa học và nghiêm túc, phải đánh giá mức độ tiến bộ của cán bộ nhân viên sau khi đào tạo dựa trên các kết quả công việc từ đó có chính sách đạo tạo phù hợp hơn.
Thứ ba, cần chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên: VNPT cần xây dựng cho cán bộ nhân viên một phong cách chuyên nghiệp và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng từ ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng, lịch thiệp cho đến thái độ niềm nở thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của viễn thông Thái Nguyên. Các nhân viên luôn phải chủ động khi giao dịch với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng lớn nhất cho khách hàng. Bên canh đó các cán bộ nhân viên cũng phải không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật, tăng cường sự hợp tác, chia sẻ công việc và hỗ trợ nhau trong công việc để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
Thứ tư, nhân viên giao dịch cần thông báo chính xác thời điểm thực hiện các dịch vụ đối với khách hàng. Ví dụ như thông báo thời gian chờ dịch vụ khi khách hàng kích hoạt thuê bao mới, tái sự dụng thuê bao đã bị khóa..., thời gian giải quyết các khúc mắc. Việc tạo ra tính chính xác trong thông báo thời điểm thực hiện các dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng rất lớn từ khách hàng, làm giảm các thời gian chờ đợi mà không biết dịch vụ khi nào sẽ được thực hiện.
Thứ năm, cần định hướng, tư duy đổi mới chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ đi kèm để khách hàng có được nhiều sự lựa chọn nhất. VNPT có thể đưa ra gói dịch vụ hỗ trợ đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau như sinh viên, học sinh, cán bộ viên chức, người cao tuổi....
Và một điều cũng không kém phần quan trọng để có được một đội ngũ nhân viên có sự đảm bảo trong năng lực phục vụ đó là VNPT phải đưa ra được các chính sách đãi ngộ hợp lý để tạo được sự tin cậy và gắn bó lâu dài với VNPT. Tập đoàn cũng cần phải có chính sách lương bổng hợp lý phù hợp với từng vị trí công tác để khuyến khích tinh thần làm việc cho các cán bộ nhân viên. Ngoài ra cũng cần thường xuyên phát động các phong trào thi đua khen thưởng, đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm. VNPT các trụ sở giao dịch của từng huyện cũng cần phải tiếp tục duy trì các chính sách lương, thưởng, chế độ bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp… đề bạt đúng lúc, đúng người,... mới tạo được sự gắn bó lâu dài của nhân viên và khuyến khích được nhân viên làm việc hăng say.
Một giải pháp được coi là rất hữu ích trong việc nâng cao sự đảm bảo cho VNPT Thái Nguyên đó chính là hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại. Có 2 đề xuất như sau:
+ Xây dựng tổng đài giải đáp khách hàng riêng cho mạng di động (còn gọi là Contact Center) không chỉ tiếp nhận các khiếu nại, giải quyết các sự cố của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động mà sẽ là cầu nối thông tin đến khách hàng. Qua tổng đài, mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ, chính sách cước, chính sách khuyến mãi của công ty sẽ đều được tư vấn đầy đủ và tận tình. Việc tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở các cuộc gọi mà có thể tiếp nhận và xử lý qua email, web …. Ưu điểm của phương án này là công ty sẽ chủ động hơn trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng; bên cạnh công tác chăm sóc khách hàng, công ty có thể tận dụng nguồn tài nguyên của contact center để phát triển các dịch vụ mới. Tuy nhiên, vốn đầu tư cho phương án này khá cao.
+ Phối hợp với tổng đài 1080 của VNPT Thái Nguyên chịu trách nhiệm tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và chuyển giao lại cho bộ phận chăm sóc khách hàng của VNPT Thái Nguyên. Với phương án này VNPT Thái Nguyên không tốn chi
phí đầu tư cho trung tâm giải đáp khách hàng tuy nhiên, VNPT Thái Nguyên không thể kiểm soát được năng suất và phong cách làm việc của đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng của đối tác.