5. Bố cục của luận văn
4.3.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy”
Nhìn chung, nhân tố “Độ tin cậy” cũng ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên khách hàng đánh giá chưa tốt về cách tính giá cước hợp lý, chính xác công khai cũng như việc thông báo rõ ràng về hóa đơn sử dụng dịch vụ. Để làm tốt điều này, VNPT có thể áp dụng một số giải pháp sau:
Chất lượng dịch vụ mạng di động không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố hữu hình hay trình độ của cán bộ nhân viên mà còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố giá cước, các thông tin mà dịch vụ có thể cung cấp, và đặc biệt là sự bảo mật trong việc sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này, VNPT cần có những chiến lược cạnh tranh về giá thích hợp và nhạy bén nhất trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng hiện nay. Mức giá ưu đãi, hợp lý với từng đối tượng khách hàng mục tiêu kèm theo chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ đưa khách hàng đến với doanh nghiệp nhiều hơn và nhanh hơn. Theo khảo sát cho thấy, mức độ minh bạch trong thông tin về giá cước được đánh giá không cao. Doanh nghiệp cần phải thay đổi ngay điều này, cung cấp cho khách hàng các minh chứng đăng kí dịch vụ, bảng giá cước của từng gói dịch vụ và dịch vụ khách hàng đi kèm để khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi lựa chọn dịch vụ Vinaphone.
Việc bảo mật thông tin cho khách hàng là vô cùng quan trọng và cần thiết. Thông tin của khách hàng càng được bảo mật cao thì độ tin cậy vào chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá càng lớn. Muốn đảm bảo độ an toàn tuyệt đối trong giao dịch của khách hàng, Vinaphone cần có sự quản lý chặt chẽ đối với nhân viên, phân cấp quyền hạn rõ ràng trong việc xâm nhập vào hệ thống quản lý dịch vụ. Để làm được điều này thì lại cần có một đội ngũ lãnh đạo nghiêm túc, dày dặn kinh nghiệm và sát sao trong quá trình quản lý nhân viên.
Bên cạnh đó, Vinaphone cần thành lập nhóm khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm mình cung cấp và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, nhóm này có nhiệm vụ định kỳ đi khảo sát khách hàng và từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ sẽ đưa ra các đề xuất và phương án cụ thể để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp nhất. Có thể tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua các bảng câu hỏi, qua điện thoại, email, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức buổi hội thảo khách hàng,..để khách hàng có thể đưa ra những nhận xét, đánh giá một cách khách quan và thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện các quy trình, chính sách, kênh phân phối, sản phẩm,… để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên kiểm tra giám sát các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ như:
- Thời gian khách hàng phải chờ đợi.
- Thời gian xử lý các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực và tính cách của nhân viên.
- Thư góp ý và khiếu nại của khách hàng.
- Giá cước và giá cả dịch vụ đi kèm có phù hợp không. - Sự chính xác và phù hợp của các sản phẩm dịch vụ.
Các chỉ số trên cần phải thường xuyên kiểm tra đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng sao cho tất cả chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm, chất lượng phục vụ và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ sự phiền hà nào.