Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh

5. Bố cục của luận văn

1.4. Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh

1.4.1. Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh nghiệp

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định: “Xu hướng hiện nay cho thấy, Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ cho số lượng khách hàng khổng lồ đang cần các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành gã khổng lồ tài chính trong tương lai”

Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực ngân hàng đang chuyển sang một thời kỳ mới, đó là cuộc chạy đua về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Trong xã hội hiện nay, một số lượng đông đảo người dân đã được tiếp cận hay đã gắn liền với các dịch vụ ngân hàng. Sau khi phát triển qua giai đoạn khách hàng cần ngân hàng, hiện nay, Ngân hàng đang cần khách hàng hơn bao giờ hết, đặc biệt là những khách hàng trung thành. Do đó, để phát triển cũng như giữ chân khách hàng cần tìm hiểu kinh nghiệm

phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để nâng cao sự thỏa mãn như cầu của khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới.

* Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do tại sao bộ phận phát triển dịch vụ của Ngân hàng đưa ra hàng loạt những giải pháp về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đảm bảo rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” không chỉ là khẩu hiệu. Với hơn 30 năm phát triển, Ngân hàng Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của hồi giáo với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, BIB đảm bảo rằng họ là ngân hàng duy nhất của KHCN, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại… DIB sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khách nhau trong cuộc sống của họ, bao gồm: lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà, đi du lịch… Như thế, khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho tới lúc già.

Với khẩu hiệu “Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.

* BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng khắp tại Pháp với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua internet. Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP

Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các KHCN, với các tổ chức một cách chuyên nghiệp và độc lập.

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng tốt hơn cho KHCN, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị). Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán ra và mang lại sự hài lòng cao nhất cho KHCN.

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của Ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháo và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của Ngân hàng.

- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi). Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas muốn các KHCN của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm này là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: một là trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ kênh phân phối sản phẩm. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mảng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.

* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vinaphone Ngệ An:

Nghệ An là một trong những tỉnh tiên phong trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và mạng di động nói riêng. VNPT Nghệ An đã nhận định được rằng trong thời gian qua, do sự độc quyền kéo dài trong ngành Viễn thông nên đã ảnh hưởng đến tư duy của cán bộ công nhân viên và cả lãnh đạo các đơn vị viễn thông trong tỉnh nói chung làm cho sự phát triển của dịch vụ viễn thông chưa xứng với năng sẵn có của doanh nghiệp. VNPT Nghệ An cũng đang phải đối mặt với tình trạng sức ì của cán bộ công nhân viên khiến cho dịch vụ viễn thông không thể phát triển vượt bậc được. Để đảm bảo việc cải tiến chất lượng cho doanh nghiệp nói chung và cho dịch vụ mạng nói riêng thì VNPT Nghệ An đã mạnh dạn tiên phong đi đầu trong việc thay đổi phương pháp quản lý, cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao tính cung ứng của sản phẩm để trở thành một trong những doanh nghiệp giữ vị trí quan trọng trong lĩnh vực viễn thông của tỉnh, mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn cho địa phương cũng như cho doanh nghiệp. VNPT Nghệ An đã chỉ ra được các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ mạng di động đó là: các chỉ tiêu về chất lượng kĩ thuật như tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, tỉ lệ cuộc gọi bị rơi, chất lượng thoại, độ chính xác ghi cước, tỉ lệ cuộc gọi thiết lập bị tính cước sai, rồi các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ như: độ khả dụng của dịch vụ, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hồi âm của khách hàng, và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đều tác động tới cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và nếu doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, hãy thay đổi ngay từ các yếu tố chất lượng kĩ thuật, cho tới các yêu tố chất lượng dịch vụ. Vinaphone Nghệ An đã cải tiến, và đã thành công. Doanh thu từ mức thấp,đến những năm gần đây đã lên tới hơn 800 tỉ. Đây là một con số không phải nhà mạng VNPT tỉnh nào cũng có thể đạt được.