Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng)

5. Bố cục của luận văn

2.7.2. Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng)

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, luận văn sử dụng 6 mục hỏi 2 chiều với thang đo 5 điểm được điều chỉnh từ nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009): rất không hài lòng - không hài lòng - không ý kiến - hài lòng - rất hài lòng.

Câu Nội dung 1 2 3 4 5

HL1 Nhìn chung anh chị hài lòng với cơ sở vật chất của Vinaphone 1 2 3 4 5

HL2 Nhìn chung anh chị hài lòng với cách phục vụ của nhân viên

Vinaphone

1 2 3 4 5

HL3 Nhìn chung anh chị hài lòng với giá cước và các điều kiện dịch

vụ của Vinaphone

1 2 3 4 5

HL4 Tóm lại anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mạng di động

Vinaphone Thái Nguyên mang lại

1 2 3 4 5

HL5 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng mạng di động Vinaphone 1 2 3 4 5

HL6 Anh chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng mạng di động

Vinaphone

Chương 3

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG

DI ĐỘNG VINAPHONE - TỈNH THÁI NGUYÊN 3.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội tỉnh Thái Nguyên

Thái nguyên là tỉnh miền núi thuộc vùng trung du - Miền núi bắc bộ, phía nam giáp với thủ đô Hà Nội, phía bắc giáp với Bắc Kạn, phía đông giáp với các tỉnh Lạng Sơn, Bắc Giang, phía tây giáp với các tỉnh Tuyên Quang, Phú Thọ. Diện tích tự nhiên

toàn tỉnh là 3526,2 km2 dân số trung bình đến khoảng 1,2 triệu người, sinh sống trên

địa bàn 144 xã, 23 phường, 15 thị trấn thuộc 9 đơn vị hành chính gồm 1 thành phố, 1

thị xã, 7 huyện, mật độ đân số trung bình là 320 người/km2. Thái Nguyên được cả

nước biết đến là một trung tạo nguồn nhân lực lớn thứ 3 sau Hà Nội và sau thành phố Hồ Chí Minh với 7 trường đại học, 11 trường cao đẳng và trung học chuyên nghiệp, 9 trung tâm dậy nghề, mỗi năm đào tạo được khoảng gần 100.000 lao động. Thái Nguyên là một trong những trung tâm kinh tế ,văn hóa, giáo dục y tế của Việt Nam nói chung, của vùng trung du miền miền Đông Bắc nói riêng. Đây là một trong những vùng chè nổi tiếng cả nước, một trung tâm công nghiệp gang thép của phía bắc, cửa ngõ giao lưu kinh tế - xã hội giữa trung du miền núi với đồng bằng Bắc Bộ.

Trong những năm qua Thái Nguyên đã dành nhiều thành tựu quan trọng, tạo đà cho các bước tăng tốc trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa hiện đại hóa các Tỉnh.

Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 5 năm (từ năm 2010 - 2015) đạt đạt 13,1%, cao hơn 7,28% so với mức bình quân chung của cả nước.

Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp - xây dựng, GDP bình quân đầu người năm 2015 ước đạt 46,4 triệu đồng, tăng gấp 2,6 lần so với năm 2010. Thu ngân sách nhà nước trong cân đối (không bao gồm thu cấp quyền sử dụng đất) năm 2015 đạt 6.200 tỷ đồng, gấp 3,33 lần so với năm 2010.

Công nghiệp có bước phát triển vượt bậc, giá trị sản xuất công nghiệp tăng trưởng bình quân 70,8%/năm; năm 2015 tăng gấp 14,5 lần so với năm 2010.

Nhiều khu, cụm công nghiệp mới được hình thành. Các ngành công nghiệp phụ trợ bước đầu phát triển. Dịch vụ phát triển cả về quy mô và loại hình, tốc độ tăng

trưởng bình quân đạt 7,7%/năm; giá trị xuất khẩu ước đạt 17,5 tỷ USD, tăng gấp 177 lần so với năm 2010. Năng lực cạnh tranh và thu hút đầu tư đạt kết quả quan trọng.

Tổng vốn đầu tư thực hiện ước đạt 160 nghìn tỷ đồng, tăng gấp 4,5 lần so với giai đoạn 2006 - 2010. Nông, lâm nghiệp, thuỷ sản ổn định và phát triển; giá trị sản xuất bình quân tăng 6,2%/năm; cơ cấu kinh tế nông nghiệp tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng ngành chăn nuôi.

Chương trình xây dựng nông thôn mới được triển khai tích cực, toàn tỉnh đã có 42 xã đạt chuẩn nông thôn mới, bằng 29,4% số xã. Công tác quy hoạch, xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, phát triển đô thị được tăng cường đầu tư, nhất là về hạ tầng giao thông; hạ tầng kinh tế - xã hội ở nông thôn được cải thiện đáng kể; hạ tầng thuỷ lợi và công trình cấp nước sinh hoạt được đầu tư đảm bảo.

Tỉnh đã quy hoạch 06 Khu công nghiệp, 32 Cụm công nghiệp với tổng diện tích 2.638 ha, thu hút 178 dự án đi vào hoạt động. Hệ thống lưới điện được đầu tư nâng cấp, đã có 100% xã, phường, thị trấn có lưới điện quốc gia, trên 98% số hộ được sử dụng điện.

Hệ thống các đô thị được đầu tư nâng cấp theo hướng đồng bộ và hiện đại; thị xã Phổ Yên và thành phố Sông Công đã được thành lập. Đến nay, tỷ lệ dân số thành thị trên địa bàn tỉnh đạt 33,5%.

Song song với việc phát triển thế mạnh của công - nông nghiệp, lãnh đạo tỉnh cũng như lãnh đạo các sở ban ngành luôn chú trọng đến việc phát triển kinh tế, đặc biệt là phát triển dịch vụ viễn thông. Bởi viễn thông là một trong những ngành dịch vụ then chốt hỗ trợ để địa phương có thể phát triển các ngành nghề kinh tế xã hội khác.

3.2. Tổng quan về VNPT Thái Nguyên

3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thái Nguyên.

- Tên công ty: Viễn thông Thái Nguyên - Tên giao dịch: VNPT Thái Nguyên

- Trụ sở chính: Số 10 đường Cách Mạng Tháng Tám, TP Thái Nguyên - Website: http:// www.vnptthainguyen.vn

- Viễn thông Thái Nguyên trước đây là bộ phận của Bưu chính- Viễn thông Thái Nguyên. Bưu chính - Viễn thông Thái Nguyên còn gọi là Bưu điện tỉnh Thái

Nguyên, được thành lập từ năm 1945 với nhiệm vụ đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ Đảng, Chính phủ lãnh đạo kháng chiến. Sau đó, khi đất nước giành được độc lập, Bưu chính - Viễn thông Thái Nguyên trở thành doanh nghiệp nhà nước kinh doanh các dịch vụ bưu chính và dịch vụ viễn thông.

- Ngày 01/01/2008 Theo Quyết định 685/QĐ-TCCB/HĐQT của Tập đoàn Bưu chính -Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Thái Nguyên được tách ra từ Bưu chính- Viễn thông Thái Nguyên, trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên sau khi thực hiện phương án chia tách Bưu chính - Viễn thông trên địa bàn tỉnh. Viễn thông Thái Nguyên với 11 trung tâm trực thuộc là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất, kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông - Công nghệ thông tin.

- Viễn thông Thái Nguyên: là doanh nghiệp lớn. Với tổng nguồn vốn kinh doanh hơn 300 tỷ. Tổng số 521 lao động.

- Viễn thông Thái Nguyên kinh doanh các dịch vụ viễn thông. Với các chức năng nhiệm vụ sau:

+ Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới viễn thông, tin học để kinh doanh, phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển do Tập đoàn trực tiếp giao. Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống, kinh tế, xã hội của các ngành, nhân dân trên địa bàn tình Thái Nguyên và các nơi khác theo quy định của Tập đoàn, nhằm hoàn thành kế hoạch được giao.

+ Thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc. + Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành Bưu chính- Viễn thông.

+ Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thực hiện các nhiệm vụ Tập đoàn giao.

3.2.2. Các loại dịch vụ viễn thông của VNPT Thái Nguyên cung cấp:

Viễn thông Thái Nguyên là doanh nghiệp hàng đầu cung cấp đầy đủ các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin, nhưng trong đó có 3 loại dịch vụ viễn thông chính:

- Dịch vụ điện thoại cố định: Bao gồm dịch vụ điện thoại nội hạt, liên tỉnh và quốc tế.

+ Dịch vụ điện thoại nội hạt: Là dịch vụ thông tin liên lạc bằng mạng điện thoại cố định được thiết lập trong phạm vi địa giới hành chính trong tỉnh hoặc thành phố Thái Nguyên

+ Dịch vụ điện thoại liên tỉnh: Là cuộc gọi điện thoại được thiết lập giữa một máy điện thoại thuộc tỉnh hoặc thành phố này đến một máy điện thoại thuộc một tỉnh hoặc thành phố khác và ngược lại, thông qua mạng viễn thông liên tỉnh.

+ Dịch vụ điện thoại quốc tế: Là dịch vụ mà khách hàng có thể trực tiếp quay số trên máy điện thoại đến một thuê bao khác

- Dịch vụ điện thoại Di động Vinvaphone: Các loại dịch vụ chủ yếu gồm: Vinacard, Vinadaily, Vinatext, Vinaxtra, Vina365, Myzone, Uzone… Mạng dẫn đầu về cung cấp dịch vụ gia tăng với khoảng 40 dịch vụ được cung cấp trên nền thoại: Ringtune, Saytosend, 2Friends, Ezmail, Datasafe… Lợi ích khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone: Phủ sóng đến 100% các xã trên địa bàn tỉnh. Mạng lưới bán hàng rộng khắp. Khuyến mại giảm cước ngoài giờ cao điểm. Hỗ trợ 24/24 giờ. Mạng có vùng phủ sóng lớn nhất hiện nay.

- Dịch vụ Internet bao gồm: Dịch vụ Internet tốc độ cao MegaVNN, dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp, Internet trực tiếp, điện thoại Internet Fone VNN, VNN Infogate, VNN Roaming. Trong đó, MegaVNN là dịch ụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL, với các tiện ích: luôn sẵn sàng, dễ dùng, ưu điểm về tốc độ kết nối, phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phảI truy cập Internet với tốc độ cao, không tín hiệu bận, không thời gian chờ, nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet, giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó, có địa chỉ Email kèm theo.

+ Dịch vụ Fone VNN là dịch vụ điện thoại trên Internet để thiết lập các cuộc gọi giữa các máy điện thoại thông thường, các máy tính cá nhân với các thiết bị đầu cuối khác.

+ Dịch vụ truy cập Internet gián tiếp: bao gồm các dịch vụ: VNN 1260, VNN 1269, VNN 1268. Đây là các dịch vụ có hình thức truy nhập Internet thông qua mạng điện thoại công cộng PSTN bằng cách quay số dial- up. Qua dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập Internet tốc độ tối đa là 56Kbps, an toàn theo đúng nhu cầu và thời gian thích hợp với một mức cước tối thiểu, giảm dần theo thời gian truy cập… Khả năng truy cập Internet tức thời, liên tục 24/24, tại mọi thời điểm khác nhau.

+ Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp: là giải pháp kết nối Internet tốc độ cao từ 64Kbps đến 155 Mbps thông qua các đường kênh riêng kết nối trực tiếp với cổng Internet với độ ổn đinh, bảo mật rất cao và khả năng hỗ trợ đa ứng dụng trên nền địa chỉ IP tĩnh. Với lợi ích: Đảm bảo một đường truyền dẫn tin cậy, an toàn với tốc độ cao; sử dụng dịch vụ trên nền mạng trục Quốc gia tốc độ cao, dự phòng tốt và với hiệu quả cao nhất; với dịch vụ được cung cấp đồng nhất; tư vấn và thiết kế giải pháp; giúp đăng ký tiên miền và địa chỉ IP; liên lạc hiệu quả và tiết kiệm với khách hàng và các đối tác kinh doanh; làm việc hiệu quả và liên tục 24/24 giờ.

+ Dịch vụ thuê kênh riêng là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng Viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai địa điểm cố định khác nhau. Với dịch vụ kênh thuê riêng, khách hàng chỉ phải trả một khoản chi phí cố định hàng tháng để sử dụng kênh truyền dẫn liên tốc 24/24 giờ. Qua kênh truyền dẫn dùng riêng này, khách hàng có thể sử dụng loại hình dịch vụ như điện , fax, truyền số liệu…

+ Dịch vụ VNN Roaming: là dịch vụ mà chỉ với duy nhất 01 account Internet với 1 ISP có thể truy nhập Internet tại hơn 150 nước trên thế giới. Giữ nguyên địa chỉ hợp thư nên khách hàng có thể liên lạc thường xuyên với đối tác kinh doanh, bạn bè và gia đình. Có các thông tin chỉ dẫn sử dụng dịch vụ trực tuyến. Dễ dàng kết nối mạng với phần mềm kết nối được thiết kế riêng biệt cho dịch vụ.

+ Dịch vụ VNN Infogate là dịch vụ cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS, thông báo thư điện tử mới, đặt lịch làm việc, tài hình ảnh, nhạc chuông từ Website http://infogate.vnn.vn đến các thuê bao di động.

+ Dịch vụ truy nhập Internet cáp quang: là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao thông qua mạng cáp quang đến “nhà khách hàng” với lợi ích: Băng thông đối xứng, truy nhập trực tiếp, tốc độ truy nhập lên tới Gbit/s, nâng cấp băng thông dễ dàng; an toàn cho thiết bị; đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng Công nghệ thông tin hiện đại; dễ dàng khai thác hệ thống mạng nội bộ (LAN).

- Ngoài ra còn có các dịch vụ phụ và các loại sản phầm đi kèm nhằm bổ trợ cho các dịch vụ chính và việc chăm sóc khách hàng như: Dịch vụ thuê kinh riêng truyền số liệu leased line, VPN dịch vụ truyền hình trực tiếp, dịch vụ hội nghị truyền hình Video Conference. Dịch vụ giá trị gia tăng: Cung cấp các dịch vụ gia tăng trên tổng đài kỹ thuật số; các dịch vụ nội dung trên mạng điện thoại Di động; các dịch vụ trên mạng internet; dịch vụ học trực tuyến E.learning; dịch vụ tư vấn, giải đáp thông tin. Dich vụ băng thông rộng: Cung cấp các dịch vụ đường truyền tốc độ cao bằng các công nghệ mới nhất sử dụng cáp quang, cáp đồng hoặc không dây có chi phí thấp phục vụ nhu cầu truy cập Internet, tuyền số liệu... Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông Công nghệ thông tin.

3.2.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Thái Nguyên

Viễn thông Thái Nguyên có 2 cấp quản trị. (Sơ đồ 3.1)

+ Quản trị cấp cao: Ban giám đốc. Gồm: Giám đốc và phó giám đốc.

+ Quản trị cấp cơ sở: Trưởng phòng mạng và dịch vụ, trưởng phòng Đầu tư- XDCB, trưởng phòng KTTK- TC, trưởng phòng KH-KD, trưởng phòng HC-QT, tổ trưởng tổ tổng hợp, trưởng ban QLDA, trưởng phòng TC- CBLĐ, giám đốc trung tâm TD- CM, giám đốc trung tâm TD- CM, giám đốc trung tâm TH-DVKH, giám đốc các trung tâm huyện, thị.

Mô hình tổ chức cơ cấu quản lý của Viễn thông Thái Nguyên được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng:

* Ban Giám đốc: Gồm 2 thành viên, trong đó Giám đốc Viễn thông tỉnh do Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông bổ nhiệm, là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tập đoàn và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của đơn vị. Giúp việc cho Giám đốc có phó giám đốc, quản lý và điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công. Giúp việc cho Ban giám đốc là các phòng ban chức năng, bao gồm:

- Phòng Kế toán, Thống kê, Tài chính: chức năng là tham mưu, giúp Giám đốc chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kê, tài chính theo luật định và

hướng dẫn của Tập đoàn. Tổng hợp, phân tích, phản ánh chính xác tình hình luân

chuyển, sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn, kết quả SXKD. Tổng hợp số liệu, lập các

báo cáo kế toán, thống kê, tài chính. Thanh toán đầy đủ, kịp thời và đúng chế độ với