Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế

5. Bố cục của luận văn

3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế

Một là, nhận thức về phát triển sản phẩm dịch vụ chưa đúng mức. Một số CBNV chưa chủ động trong công tác Marketing, các đợt tuyên truyền quảng bá, tờ rơi, băng rôn đều do VNPT cấp tỉnh triển khai, chi nhánh thực hiện theo một cách thụ động. Nhận thức về kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông của cán bộ nhân viên trong chi nhánh chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ chính thức, chưa thấy được tiềm năng to lớn của các loại hình dịch vụ đi kèm khác, do vậy vẫn còn ít quan tâm chất lượng dịch vụ, đơn giản trong tác nghiệp hàng ngày chỉ dừng lại ở mục tiêu hoàn thành công việc.

Hai là, VNPT Thái Nguyên trước nay vẫn chỉ chú trọng vào dịch vụ mạng ADSL hơn cả, bởi đây là thế mạnh của VNPT mà quên mất rằng mạng di dộng đang, và sẽ là một thị trường đầy tiềm năng để doanh nghiệp có thể khai thác. Bởi một người, một hộ gia đình, hay một xóm trọ có thể chỉ cần tới 1 đường truyền mạng, nhưng lại có thể sử dụng rất nhiều thuê bao điện thoại di động.

Ba là, trình độ cán bộ nhân viên vẫn chưa đồng đều, vẫn còn cán bộ nhân viên chỉ hiểu biết hạn chế về một loại hình dịch vụ mà không nắm bắt được các loại hình dịch vụ khác để hỗ trợ đồng nghiệp khi cần. Dẫn đến việc có những mảng nhân viên làm không hết việc, nhưng lại có những mảng nhân viên không có việc để làm.

Bốn là, do nhận thức và thói quen của đa số cán bộ công nhân viên, đơn thuần chỉ làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần. Chưa có định hướng hướng khách hàng tới sản phẩm mình có để thu hút họ.

Chương 4

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI

ĐỘNG VINAPHONE TỈNH THÁI NGUYÊN 4.1. Quan điểm của lãnh đạo Tập Đoàn VNPT

Nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu của VNPT nói chung, ban lãnh đạo tập đoàn đã đưa ra nhiều chủ trương, chính sách thu hút khách hàng cũng như các chương trình xúc tiến, hỗ trợ bán hàng, quảng bá thương hiệu. Ban lãnh đạo cũng luôn đề cao công tác nghiên cứu nhu cầu, tâm tư nguyện vọng của khách hàng từ đó có những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế. Hiện nay lãnh đạo tập đoàn đã tăng cường các biện pháp giám sát từ khâu tung ra quảng cáo, tư vấn dịch vụ cho khách hàng đến khâu lắp đặt và hỗ trợ trong quá trình sử dụng và sửa chữa đúng thời gian quy định cũng như thái độ phục vụ của nhân viên sửa chữa thuê bao trong tất cả các mạng dịch vụ mà VNPT cung cấp, từ đó nâng dần tính chuyên nghiệp trong các khâu chăm sóc khách hàng. Để góp phần hoàn thành tốt trong hoạt động SXKD, nhằm phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ được giao, Lãnh đạo Tập đoàn và Công đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam thường xuyên chỉ đạo và hướng dẫn các đơn vị tiếp tục triển khai phong trào thi đua “Nụ cười-VNPT”. Đồng thời tổ chức vận động CBCNV, đoàn viên công đoàn tích cực tham gia các hoạt động, đưa phong trào Nụ cười VNPT trở thành một phong trào lớn, góp phần nâng cao hiệu quả SXKD của đơn vị và của Tập đoàn. Nhiều đơn vị đã tổ chức Hội thi Người VNPT kinh doanh giỏi; tổ chức Hội thảo với chủ đề Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, kinh doanh hiệu quả và tổ chức tôn vinh những gương điển hình tiến tiến trong phong trào. Các hoạt động này đã thực sự khơi dậy tính sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của mỗi CBCNV trong việc xây dựng Tập đoàn và đã trở thành một hiệu ứng có tính lan tỏa rộng trong toàn Tập đoàn. Các đơn vị cũng đã ưu tiên kinh phí để khang trang nơi giao dịch, tập trung tuyên truyền nhận dạng thương hiệu của VNPT trên từng địa bàn, để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ sản phẩm của VNPT.

Việc thực hiện 8 cam kết phục vụ khách hàng cũng được thực hiện triệt để. Trên cơ sở các cam kết đó, Lãnh đạo chuyên môn và công đoàn các đơn vị đã tổ chức cho CBCNV học tập và thực hiện, nhiều đơn vị đã xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt, gắn thu nhập cá nhân với chất lượng phục vụ khách hàng. Qua việc thực hiện 8 cam kết, chất lượng phục vụ khách hàng đã được nâng lên, sự hài lòng của khách hàng đã cải thiện, nhân viên phục vụ và bán hàng đã thực hiện lời chào và cám ơn sau khi kết thúc công việc, tạo sự thoải mái và hài lòng khi giao dịch (trực tiếp, qua điện thoại, email, fax, chat...) của khách hàng. Đồng thời triển khai chương trình Khách hàng bí mật tiếp tục được triển khai, nhằm đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn quốc, trong đó đối tượng đánh giá là Điểm giao dịch, Giao dịch viên, Công nhân kỹ thuật viễn thông, Điện thoại viên và bổ sung thêm việc đánh giá các Đại lý, Điểm bán lẻ sản phẩm, dịch vụ Vinaphone. Kết quả sơ bộ cho thấy: Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, bán hàng đã có nhiều chuyển biến tích cực; Bước đầu đã tạo sự chuyển biến tư duy của người lao động từ kinh doanh thụ động sang kinh doanh chủ động. Thái độ, tác phong phục vụ đã được cải thiện, vui vẻ, hòa nhã, tạo được mối quan hệ thân thiện, thu hút được khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VNPT; CBCNV đã tự trau dồi để nâng cao trình độ đáp ứng yêu cầu của công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng. Ý thức xây dựng doanh nghiệp đã được mọi người quan tâm.

Những nỗ lực của Lãnh đạo Tập đoàn, Công đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và sự đồng tình ủng hộ của toàn thể anh chị em trong Tập đoàn sẽ là bước đà đưa phong trào Nụ cười VNPT ngày càng phát triển, thực sự là thước đo sự hài lòng của khách hàng đối với VNPT.

4.2. Quan điểm định hướng của VNPT tỉnh Thái Nguyên thời gian tới

- Tập trung đổi mới công tác tổ chức, quản lý sản xuất, lao động và các cơ chế

về kinh doanh, tiền lương nhằm tăng năng suất lao động. Tăng cường công tác đào tạo, bằng nhiều hình thức tiếp tục nâng cao chất lượng lao động và điều chỉnh cơ cấu lao động hợp lý, bổ sung tăng cường lao động cho lĩnh vực kinh doanh, quản lý, thu hút lao động có chất lượng cao. Rà soát sắp xếp lại lao động theo hướng tinh gọn , xây dựng hoàn thiện các hệ thống tiêu chuẩn chức danh, bản mô tả công việc, triển

khai khung năng lực chức danh CBCNV theo qui định của Tập đoàn. Điều chỉnh bổ sung hoàn thiện về tổ chức và chức năng nhiệm vụ tại các bộ phận sản xuất, phòng ban và Hệ thống kênh bán hàng phù hợp với yêu cầu sản xuất theo mô hình mới của Tập đoàn. Từng bước triển khai việc áp dụng Thẻ điểm cân bằng BSC tại Viễn thông tỉnh và các đơn vị trực thuộc để nâng cao hiệu quả công tác quản lý điều hành kinh doanh.

- Tiếp tục củng cố, mở rộng và nâng cao chất lượng phát triển kênh bán hàng

không ngừng tăng doanh thu/điểm bán, khuyếch trương thương hiệu, đưa dịch vụ đến các khu vực nông thôn, vùng có lưu lượng thấp. Đẩy mạnh công tác CSKH, đặc biệt quan tâm đến việc tăng lưu lượng, doanh thu nạp thẻ trên địa bàn. Triển khai áp dụng và xây dựng các hệ thống phân tích thông tin, dữ liệu khách hàng, thị trường, phục vụ kịp thời công tác dự báo và xây dựng các giải pháp chiến lược kinh doanh.

- Tiếp tục triển khai có hiệu quả Văn hóa VNPT nhằm tăng cường sức mạnh, thương hiệu, uy tín của VNPT nói chung và của VNPT Thái Nguyên nói riêng. Giải quyết tốt các chế độ chính sách, đảm bảo việc làm và đời sống cho người lao động; Tích cực tham gia gắn kết hoạt động kinh doanh với các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội hướng tới cộng đồng.

- Giữ vững đà phát triển các dịch vụ cụ thể: đề ra cơ chế khuyến khích phù hợp để phát triển điểm bán lẻ, đội ngũ cộng tác viên nhằm mở rộng quy mô kênh bán hàng và tăng trưởng thị phần di động; Phát triển dịch vụ MegaVNN tại các thị trường vùng nông thôn, vùng có hiệu quả sử dụng thiết bị thấp. Tăng cường công tác tư vấn để phát triển dịch vụ GTGT trên dịch vụ di động, góp phần làm tăng doanh thu trung bình trên một thuê bao (ARPU) của thuê bao di động.

4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của khá ch hàng đối với di ̣ch vu ̣ ma ̣ng Vinaphone ta ̣i Thái Nguyên

Với kết quả khảo sát và phân tích có được ở chương 3, có thể nhận thấy khách hàng hiện nay rất quan tâm tới chất lượng dịch vụ mạng di động của Vinaphone Thái Nguyên. Trong đó có 2 nhân tố được đánh giá là tác động lớn nhất tới sự hài lòng là phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhân viên), và sự đảm bảo (trình độ, kiến thức của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ mình cung cấp

cũng như cách thức phục vụ của Vinaphone đối với khách hàng). Ba nhân tố còn lại được đánh giá là tác động thấp hơn tới sự hài lòng của khách hàng. Ba nhân tố bao

gồm: độ tin cậy (sự tin tưởng vào chất lượng mà dịch vụ mang đến cho khách hàng),

sự phản hồi (nhân viên Vinaphone cung ứng nhanh chóng và kịp thời các dịch vụ mạng và dịch vụ đi kèm cho khách hàng), và sự cảm thông (tinh thần chia sẻ, quan tâm, chăm sóc của nhân viên tới khách hàng). Song các nhân tố tác động lớn tới sự hài lòng lại chưa thực sự làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Như vậy, muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên thì Ban lãnh đạo VNPT cần có những giải pháp mang tính toàn diện, lâu dài, bao trùm lên toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng, đặc biệt là các yếu tố tác động nhiều nhất. Không những vậy các giải pháp này cần phải được phố biến rộng rãi tới toàn thể cán bộ nhân viên, được thực hiện bằng những hành động thiết thực, và đặc biệt VNPT cần phải tạo được cho mình sự khác biệt nhất định so với các mạng di động khác trên địa bàn tỉnh không chỉ để thu hút khách hàng, mà còn tạo thêm sự tin tưởng cho khách hàng về sự cải tiến và đổi mới không ngừng chất lượng của Vinaphone sao cho ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng như sự phát triển của khoa học công nghệ.

4.3.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Theo kết quả điều tra, đa số khách hàng không hài lòng với cơ sở vật chất của VNPT, vì vậy để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, VNPT có thể áp dụng các giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thực hiện nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất của doanh nghiệp.

Để làm được điều này, lãnh đạo VNPT cần có sự đầu tư đúng hướng và hiệu quả trong việc phát triển cơ sở vật chất của VNPT nói chung và mạng di động Vinaphone nói riêng. VNPT có một hệ thống mạng lưới đường truyền khá rộng, phủ sóng từ thành phố, tới tận các huyện thị, các xã vùng sâu vùng sa của các huyện thị trên khắp địa bàn các tỉnh. Đây là một lợi thế lớn đối với tập đoàn. Song hệ thống đường truyền lại không được bảo dưỡng, tu sửa thường xuyên để hoạt động liên tục đồng nhất khiến đường truyền hoạt động không thường xuyên, liên tục. Do vậy, lãnh

đạo VNPT cần nâng cao cơ sở hạ tầng bằng việc có một đội ngũ cán bộ kĩ thuật luôn sâu xát, kiểm tra chất lượng cơ sở hạ tầng của tập đoàn để đảm bảo đường truyền luôn được hoạt động, vận hành tốt, đảm bảo cho quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng được cung cấp nhanh chóng, không bị gián đoạn.

Thêm vào đó, VNPT chưa có sự đầu tư thực sự vào cơ sở vất chất tại các điểm giao dịch. Cơ sở vật chất ở các điểm giao dịch, trang phục của nhân viên VNPT được đánh giá là chưa thực sự bắt mắt, hấp dẫn, lôi cuốn. VNPT sử dụng tông màu xanh làm chủ đạo trong các logo website cũng như trang thiết bị tại trung tâm giao dịch thể hiện được sức sống, sự mát mẻ khi khách hàng đến với tập đoàn. Song hệ thống cơ sở vật chất ấy đã được đưa vào sử dụng được khá lâu đời, do đó không còn bắt mắt, tươi mới và tạo sự nhàm chán trong mắt khách hàng. Do đó. Để thu hút khách hàng ấn tượng với VNPT, cần có sự đầu tư hơn nữa, sự thay đổi hơn nữa trong cơ sở vật chất tại nơi giao dịch cũng như thay đổi về trang phục cho nhân viên tạo sự mới mẻ, hấp dẫn, lôi cuốn trong mắt khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. Các trạm giao dịch của VNPT không chỉ cung cấp dịch vụ mạng di động, mà còn cung cấp cả các dịch vụ khác như Internet, My TV... Việc thiết kế bao gồm bố trí trong VNPT, thiết bị, đồ đạc, màu sắc,... tất cả các yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa nhân viên VNPT và khách hàng.

Vinaphone cũng cần mở rộng mặt bằng kinh doanh nhằm tạo một không gian thoáng, dễ bố trí các poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe ô tô, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng.Thiết kế quầy giao dịch, các phòng ban làm việc hợp lý và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường và và quang cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Ngoài ra cũng cần phải bố một vài hình ảnh khác như một bàn uống nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về các hoạt động của tập đoàn, chi nhánh hay các tờ rơi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Vinaphone cũng là một cách thu hút khách hàng có hiệu quả.

Các điểm giao dịch VNPT cần phải sắp xếp lại quầy giao dịch, gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng. Đồng thời sẽ giúp cho các nhân

viên dễ dàng quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà VNPT hiện có... Đầu tư vào cơ sở vất chất cho phòng giao dịch không chỉ làm thay đổi cái nhìn đối với riêng khách hàng sử dụng mạng di động, mà nó tác động tới toàn thể khách hàng của tập đoàn viễn thông Thái Nguyên. Đây là một sự đầu tư cần thiết và có hiệu quả trong việc làm mới hình ảnh của Vinaphone nói riêng và VNPT nói chung.

4.3.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy”

Nhìn chung, nhân tố “Độ tin cậy” cũng ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên khách hàng đánh giá chưa tốt về cách tính giá cước hợp lý, chính xác công khai cũng như việc thông báo rõ ràng về hóa đơn sử dụng dịch vụ. Để làm tốt điều này, VNPT có thể áp dụng một số giải pháp sau:

Chất lượng dịch vụ mạng di động không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố hữu hình hay trình độ của cán bộ nhân viên mà còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố giá cước, các thông tin mà dịch vụ có thể cung cấp, và đặc biệt là sự bảo mật trong việc sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này, VNPT cần có những chiến lược cạnh tranh về giá thích hợp và nhạy bén nhất trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng hiện nay. Mức giá ưu đãi, hợp lý với từng đối tượng khách hàng mục tiêu kèm theo