5. Bố cục của luận văn
2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp trong đề tài là các số liệu được thu thập nhờ phỏng vấn khách hàng đã sử du ̣ng dịch vụ ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone ta ̣i Thái Nguyên thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn.
a. Lý do chọn địa điểm
Tác giả chọn địa điểm nghiên cứu luận văn là khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Cụ thể là thành phố Thái Nguyên, huyện Đại Từ, huyện Võ Nhai, huyện Phổ Yên, huyện Định Hóa. Lý do tác giả lựa chọn các địa điểm này vì đây là các địa điểm phủ sóng của Vinaphone, có số lượng khách hàng sử dụng đông đảo. Và có không gian nghiên cứu tổng quát, có cả vùng trung tâm, vùng miền núi, vùng sâu vùng xa. Vì vậy sẽ phản ảnh một cách toàn diện nhất chất lượng dịch vụ của Vinaphone để từ đó đưa ra giải pháp toàn diện cho Vinaphone.
b. Quy mô mẫu
Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp này dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta thu thập được lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Để xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
c. Tiêu chí chọn mẫu
Đối tượng điều tra khảo sát ở đây đó là khách hàng đã và đang sử du ̣ng di ̣ch
vụ ma ̣ng di động Vinaphone ta ̣i Thái Nguyên. Tác giả lựa chọn đối tượng khách hàng
này vì đây là những khách hàng đã sử du ̣ng dịch vụ ma ̣ng di động Vinaphone nên họ đã có cơ hội được trải nghiệm và cảm nhận về dịch vụ mà tác giả nghiên cứu để đưa
ra cái nhìn mô ̣t cách khách quan và chính xác nhất.
d. Phương pháp điều tra
Với đối tượng khảo sát đã đề ra, tác giả tiến hành điều tra theo phương thức: trực tiếp đi gặp khách hàng, phỏng vấn và cùng khách hàng hiểu, điền vào phiếu điều tra.
e. Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra được xây dựng dựa trên bộ câu hỏi về chất lượng dịch vụ của Parasraman và công sự (1988) được điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương.
Tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ma ̣ng di đô ̣ng
Vinaphone tại Thái Nguyên.
Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone Thái Nguyên.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng di ̣ch vu ̣ ma ̣ng di đô ̣ng
Vinaphone tại Thái Nguyên.
Đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với mạng di đô ̣ng Vinaphone.
* Nội dung:
Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi đươ ̣c thiết kế đo lường
các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm 3 phần chính có nô ̣i
dung như sau:
1. Thông tin cá nhân và thông tin chung.
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớ i chất lượng
dịch vu ̣ ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone ta ̣i Thái Nguyên.
3. Mức độ hài lòng của của khách hàng về chất lượng ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone.
f. Thang đo Likert
Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó.
Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một khái niệm. Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu. Vì vậy thang đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale).
Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đồng
ý của đối tượng nghiên cứu. Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản đối
đến hoàn toàn đồng ý.