5. Bố cục của luận văn
4.2. Quan điểm định hướng của VNPT tỉnh Thái Nguyên thời gian tới
- Tập trung đổi mới công tác tổ chức, quản lý sản xuất, lao động và các cơ chế
về kinh doanh, tiền lương nhằm tăng năng suất lao động. Tăng cường công tác đào tạo, bằng nhiều hình thức tiếp tục nâng cao chất lượng lao động và điều chỉnh cơ cấu lao động hợp lý, bổ sung tăng cường lao động cho lĩnh vực kinh doanh, quản lý, thu hút lao động có chất lượng cao. Rà soát sắp xếp lại lao động theo hướng tinh gọn , xây dựng hoàn thiện các hệ thống tiêu chuẩn chức danh, bản mô tả công việc, triển
khai khung năng lực chức danh CBCNV theo qui định của Tập đoàn. Điều chỉnh bổ sung hoàn thiện về tổ chức và chức năng nhiệm vụ tại các bộ phận sản xuất, phòng ban và Hệ thống kênh bán hàng phù hợp với yêu cầu sản xuất theo mô hình mới của Tập đoàn. Từng bước triển khai việc áp dụng Thẻ điểm cân bằng BSC tại Viễn thông tỉnh và các đơn vị trực thuộc để nâng cao hiệu quả công tác quản lý điều hành kinh doanh.
- Tiếp tục củng cố, mở rộng và nâng cao chất lượng phát triển kênh bán hàng
không ngừng tăng doanh thu/điểm bán, khuyếch trương thương hiệu, đưa dịch vụ đến các khu vực nông thôn, vùng có lưu lượng thấp. Đẩy mạnh công tác CSKH, đặc biệt quan tâm đến việc tăng lưu lượng, doanh thu nạp thẻ trên địa bàn. Triển khai áp dụng và xây dựng các hệ thống phân tích thông tin, dữ liệu khách hàng, thị trường, phục vụ kịp thời công tác dự báo và xây dựng các giải pháp chiến lược kinh doanh.
- Tiếp tục triển khai có hiệu quả Văn hóa VNPT nhằm tăng cường sức mạnh, thương hiệu, uy tín của VNPT nói chung và của VNPT Thái Nguyên nói riêng. Giải quyết tốt các chế độ chính sách, đảm bảo việc làm và đời sống cho người lao động; Tích cực tham gia gắn kết hoạt động kinh doanh với các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội hướng tới cộng đồng.
- Giữ vững đà phát triển các dịch vụ cụ thể: đề ra cơ chế khuyến khích phù hợp để phát triển điểm bán lẻ, đội ngũ cộng tác viên nhằm mở rộng quy mô kênh bán hàng và tăng trưởng thị phần di động; Phát triển dịch vụ MegaVNN tại các thị trường vùng nông thôn, vùng có hiệu quả sử dụng thiết bị thấp. Tăng cường công tác tư vấn để phát triển dịch vụ GTGT trên dịch vụ di động, góp phần làm tăng doanh thu trung bình trên một thuê bao (ARPU) của thuê bao di động.
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của khá ch hàng đối với di ̣ch vu ̣ ma ̣ng Vinaphone ta ̣i Thái Nguyên
Với kết quả khảo sát và phân tích có được ở chương 3, có thể nhận thấy khách hàng hiện nay rất quan tâm tới chất lượng dịch vụ mạng di động của Vinaphone Thái Nguyên. Trong đó có 2 nhân tố được đánh giá là tác động lớn nhất tới sự hài lòng là phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhân viên), và sự đảm bảo (trình độ, kiến thức của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ mình cung cấp
cũng như cách thức phục vụ của Vinaphone đối với khách hàng). Ba nhân tố còn lại được đánh giá là tác động thấp hơn tới sự hài lòng của khách hàng. Ba nhân tố bao
gồm: độ tin cậy (sự tin tưởng vào chất lượng mà dịch vụ mang đến cho khách hàng),
sự phản hồi (nhân viên Vinaphone cung ứng nhanh chóng và kịp thời các dịch vụ mạng và dịch vụ đi kèm cho khách hàng), và sự cảm thông (tinh thần chia sẻ, quan tâm, chăm sóc của nhân viên tới khách hàng). Song các nhân tố tác động lớn tới sự hài lòng lại chưa thực sự làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên thì Ban lãnh đạo VNPT cần có những giải pháp mang tính toàn diện, lâu dài, bao trùm lên toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng, đặc biệt là các yếu tố tác động nhiều nhất. Không những vậy các giải pháp này cần phải được phố biến rộng rãi tới toàn thể cán bộ nhân viên, được thực hiện bằng những hành động thiết thực, và đặc biệt VNPT cần phải tạo được cho mình sự khác biệt nhất định so với các mạng di động khác trên địa bàn tỉnh không chỉ để thu hút khách hàng, mà còn tạo thêm sự tin tưởng cho khách hàng về sự cải tiến và đổi mới không ngừng chất lượng của Vinaphone sao cho ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng như sự phát triển của khoa học công nghệ.