5. Bố cục của luận văn
4.3.5. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đồng cảm”
Khách hàng đánh giá nhân viên VNPT cũng như các chủ trương chính sách của tập đoàn Viễn thông Thái Nguyên chưa có sự quan tâm thích đáng đến khách hàng, đặc biệt là trong những dịp đặc biệt như sinh nhật, 8-3, 20-10, 20 - 11... Vinaphone có thể đưa ra các chủ trương như tặng quà lưu niệm, tặng tin nhắn, khấu trừ cước đối với khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ trên 5 năm, trên 10 năm, hay khách hàng mới sử dụng dịch vụ...Mỗi đối tượng khách hàng trung thành sẽ có những mức độ quà tặng khác nhau sao cho phù hợp nhất để khuyến khích, động viên khách hàng cũng như tạo niềm tin cho họ, để họ có thể quảng bá chất lượng dịch vụ cho VNPT. Đối với các khách hàng là giáo viên, có thể đưa ra các chính sách quan tâm đặc biệt nhân ngày tri ân các nhà giáo. Việc quan tâm tới các ngày lễ đặc biệt của các đối tượng khách hàng được đánh giá là tạo ra được hiệu quả rất lớn trong việc nâng cao hình ảnh, quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp. Đối với các khách hàng sử dụng trọn gói nhiều dịch vụ, Vinaphone cũng có thể đưa ra các gói cước, chính sách ưu đãi hơn. Ví dụ, có thể xây dựng các combo 2 dịch vụ ( dịch vụ di động và dịch vụ internet), combo 3 dịch vụ ( dịch vụ cố định, dịch vụ di động và dịch vụ internet) với các ưu đãi khác nhau để khách hàng cảm thấy được ưu ái khi sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ cùng một lúc.
Riêng các đối tượng khách VIP, có đóng góp lớn cho việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp cần phải có những chính sách thu hút đặc biệt, có sự chăm sóc tốt hơn để có thể đảm bảo mức doanh thu đó, thậm chí cao hơn nữa.
Để làm hài lòng hơn nữa đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ mình cung cấp, VNPT cũng cần rà soát lại qui trình, thủ tục giải quyết các khiếu kiện, khiếu nại, khúc mắc khi khách hàng có yêu cầu. Để xem xét xem thủ tục thường vướng mắc ở khâu nào, hay đối tượng cán bộ nào để điều chỉnh ngay sao cho phù hợp. Khách hàng khi có khúc mắc thường có tâm lý rất nóng ruột muốn giải quyết. Việc chậm trễ, gây mất thời gian, chờ đợi sẽ khiến cho khách hàng có tâm lý chán nản, và thất vọng về
dịch vụ. Chính vì vậy, VNPT cần phải yêu cầu các chi nhánh giải quyết ngay vấn đề này để phục vụ khách hàng cho khiếu kiện khiếu nại nhanh nhất và sớm nhất có thể. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng là một việc làm vô cùng thiết yếu để có thể thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. VNPT Thái Nguyên cũng nên đưa ra các chủ trương chính sách để nắm bắt tâm lý, nhu cầu, mong muốn của khách hàng nói chung, và chiến lược cho từng đối tượng khách hàng nói riêng. Ví dụ, đối với đối tượng khách hàng ở vùng sâu vùng xa, tâm lí của họ là chỉ cần sản phẩm có giá rẻ. Ta nắm bắt tâm lí đó và quảng cáo cho khách hàng gói sản phẩm phù hợp với mong muốn của họ. Đối với đối tượng khách hàng là doanh nhân, giá cả không phải là vấn đề mấu chốt, quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, có thể đưa ra các gói dịch vụ phục vụ riêng cho đối tượng doanh nhân... Hay với học sinh, sinh viên, cần hiểu tâm lý, nhu cầu của đối tượng khách hàng này, họ ít quan tâm tới giao dịch gọi nghe, mà quan tâm tới tin nhắn giá rẻ, tới dịch vụ 3G chất lượng tốt để có thể lướt web ở khắp mọi nơi. Chính vì vậy, phải hiểu tâm lí của đối tượng này để tư vấn khi họ lựa chọn dịch vụ cho phù hợp, hoặc giới thiệu quảng bá sản phẩm phù hợp khi chào hàng.