6. Kết cấu của luận văn
1.1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ
* Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ
Phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng là nâng cao số lượng phát hành các loại thẻ cũng như việc thanh toán qua thẻ ngày 1 gia tăng. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thẻ còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện mang lại lợi nhuận cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội và có thể cạnh tranh tốt với các Ngân hàng khác cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ.
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ
Muốn phát triển dịch thẻ thì trước hết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Từ trước đến nay chưa có nhà nghiên cứu nào đưa ra một khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ hoàn chỉnh. Do vậy, từ các khái niệm, các đặc tính của dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và gắn với mục tiêu kinh doanh của NHTM, luận văn đưa ra một nhận thức khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ là sự đáp ứng được hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ được hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân ngân hàng mà còn phụ thuộc vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ là kết tinh tổng hợp những thành quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thể hiện ở sự phát triển ổn định, vững chắc, đúng định hướng của nền kinh tế quốc dân, của các NHTM và của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sức
mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại. Chất lượng dịch vụ
thẻ là một khái niệm vừa cụ thể vừa trìu tượng. Chất lượng dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng quản lý, trình độ cán bộ, năng lực tài chính ...) và khách quan (sự thay đổi của môi trường bên ngoài). Khuynh hướng phát triển của nền kinh tế, sự thay đổi của giá cả thị trường cũng như môi trường pháp lý đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ được xác định qua nhiều yếu tố: thu hút được nhiều khách hàng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn hoạt động ngân hàng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ... Để có chất lượng dịch vụ thẻ tốt cần có sự tổ chức và quản lý đồng bộ trong một ngân hàng, vì điều đó không chỉ đảm bảo cho chất lượng dịch vụ thẻ, mà còn nhằm cải tiến tính hiệu quả và linh hoạt của toàn bộ cơ sở kinh doanh nhằm thỏa mãn ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài.
Chất lượng dịch vụ thẻ không tự nhiên sinh ra, nó là sản phẩm tổng hợp trong quá trình vận hành cơ chế, chính sách một cách chặt chẽ, năng động sáng tạo giữa NHTM và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, không ngừng đổi mới phong cách, phương pháp làm việc kết hợp với hoàn thiện cơ chế chính sách, nguyên tắc quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một việc làm thường xuyên của cả các cơ quan chức năng, NHTM và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Để phát triển dịch vụ thẻ thì chất lượng dịch vụ thẻ phải được nâng cao như vậy hoạt động dịch vụ thẻ phải có hiệu quả và ngân hàng phải quan hệ tốt với khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng.
1.1.2.2. Sự hình thành và phát triển của kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế tất yếu của nền kinh tế thế giới. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hóa các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là yêu cầu bức thiết đối với các NHTM.
Sự ra đời của hình thức thanh toán thẻ là một tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức thanh toán, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu trong dân cư. Với ưu thế về thời gian thanh toán nhanh, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, Thẻ thanh toán đã và đang trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng.
Nếu như năm 2005, thị trường thẻ Việt Nam mới chỉ có hơn 20 NHTM tham gia phát hành thẻ thì đến năm 2016 đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ Việt Nam với hơn 50 NHTM tham gia, trong đó có 2 NHTM quốc doanh, 39 NHTMCP, 8 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, phát hành trên 200 sản phẩm thẻ các loại bao gồm các sản phẩm dựa trên tính năng tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng
quốc tế và thẻ trả trước. Sự tham gia đông đảo của các ngân hàng vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, cùng với việc đưa ra nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú và có nhiều tính năng, tiện ích mới đã làm cho hoạt động của thị trường thẻ trong những năm gần đây trở nên sôi động.
Bảng 1.1: Một số sản phẩm thẻ của các NHTM tại Việt Nam
STT Loại Thẻ
Ngân hàng Thẻ tín dụng Thẻ ATM, Ghi nợ
Thẻ liên kết thương hiệu 1 Agribank Tín dụng quốc tế Visa, MasterCard Thẻ công ty
Ghi nợ nội địa: Plus Success, Success,
Ghi nợ quốc tế: Visa, MasterCard
Thẻ liên kết sinh viên; Thẻ liên kết
NHCSXH
2 Vetcombank
Visa, MasterCard, Amex, JCB, Dlnner Club
MTV, Connect 24, Visa Golden Lotus
3 Vlettlnbank Visa, MasterCard ATM, E-Partner,
Pinkcard, Cash Card. Thẻ liên kết sinh viên
4 BIDV Power, eTrans365+,
Vạn dặm G7 Mart
s EAB Visa, MasterCard Thẻ đa năng
6 Sacombank Visa, MasterCard Debit SacomPassport
7 ACB Visa, MasterCard e-Card, Visa,
MasterCard
Vera Visa Electron; ACB Phước Lộc Thọ,
Citi Mart
8 Exlmbank Visa, MasterCard Eximbank Card, Visa
9 Techcombank Visa F@st Access, F@st
Access 1, Visa
(Nguồn: Báo cáo Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2010-2016)
Nghiệp vụ phát hành thẻ:
Với sự nỗ lực của các tổ chức phát hành thẻ, thị trường thẻ Việt nam đã và đang ngày càng phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng. Từ bảng số liệu 1.2 dưới đây cho thấy: đến cuối năm 2016, tổng số thẻ phát hành tại Việt Nam đạt 42,3 triệu thẻ các loại, bằng 131% so với tổng số lượng thẻ phát hành trong năm 2011, trong đó thẻ nội địa chiếm khoảng 93,6%, thẻ quốc tế chiếm khoảng 6,4%.
Bảng 1.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2010- 2016
Năm Sô lượng thẻ phát hành luỹ kê (chiêc) Doanh sô sử dụng thẻ (Tỷ đông)
Thẻ nội địa Thẻ quôc tê
2010 1.112.800 137.200 25.790 2011 4.065.889 301.561 53.382 2012 9.075.633 567.901 124.001 2013 13.978.622 1.026.985 236.580 2014 20.241.073 1.433.929 328.292 2015 28.500.000 3.200.000 550.000 2016 38.700.000 3.600.000 867.674
(Nguồn: Báo cáo Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2010-2016)
Đạt được kết quả trên là do việc ban hành và triển khai kịp thời, hiệu quả các chủ trương, chính sách của Chính phủ, NHNN, cụ thể là đề án thanh toán không dùng tiền mặt và Chỉ thị số 20 về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương Ngân sách Nhà nước. Chính sách đã đi vào cuộc sống bằng sự tham gia tích cực, quyết liệt của các NHTM và sự ủng hộ nhiệt tình của các đơn vị hành chính sự nghiệp và các doanh nghiệp. Ngoài ra, đạt được kết quả trên không thể không nói đến vai trò của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế với những hỗ trợ thiết thực trong việc cập nhật thông tin về xu thế phát triển thị trường quốc tế, phổ biến kinh nghiệm quản lý kinh doanh, hỗ trợ đào tạo, tổ chức các chương trình khuyến khích phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam.
Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành, sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống máy ATM, doanh số sử dụng thẻ đã tăng lên nhanh chóng. Tính đến cuối năm 2016, doanh số sử dụng thẻ nội địa đạt trên 867.674 tỷ đồng, tăng 57,8% so với năm 2015, doanh số sử dụng thẻ quốc tế đạt 70.262 tỷ đồng, tăng 41% so với năm 2014.
Đặc biệt, trong doanh số sử dụng thẻ, thì doanh số rút tiền mặt chiếm hơn 83%. Doanh số thanh toán tại ĐVCNT tuy có tăng nhưng nhìn chung vẫn còn hạn chế chỉ chiếm chưa đến 0,5% tổng doanh số sử dụng thẻ nội địa.
- Đầu tư trang thiết bị, mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM/EDC)
Bên cạnh phát triển chủ thẻ, các NHTM còn chú trọng đầu tư, trang bị và mở rộng màng lưới thiết bị chấp nhận thẻ ATM và EDC, nhằm chiếm lĩnh thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ.
Bảng 1.3: Số liệu ATM/EDC của các NHTM đến 31/12/2016
STT Ngân hàng Số lượng ATM Số lượng EDC
1 Agribank 2.100 5.261 2 Vietcombank 1.700 21.977 3 Vietinbank 1.829 19.875 4 BIDV 1.295 6.189 5 EAB (Đông A) 1.236 1.029 6 Sacombank 751 2.021 7 ACB 490 2.170 8 Eximbank 260 3.237 9 Techcombank 1.205 2.657 10 MB (Quân đội) 327 1.246
11 VIB (Quốc tê) 191 2.700
12 SCB (Sài gòn Công thương) 77 650
13 Saigonbank 118 482 14 Vietabank 45 212 15 Southern Bank 20 16 ABBank (An Bình) 126 200 17 Maritimebank (Hàng hải) 198 36 18 VPBank 233 0
19 GP Bank (Xăng dầu) 56 4.043
20 Seabank (Đông Nam A) 234 420
21 Shinhan Vina 11 0
22 Indovina 38 0
23 United Oversea 0 900
24 PG Bank (Dầu khí toàn cầu) 22 48
25 VRB (Liên doanh Việt Nga) 12 173
26 HabuBank 54 58
27 Ocean Bank 106 259
28 NH khác 915 1.624
Hệ thống ATM
ATM là kênh giao dịch tự động được các ngân hàng quan tâm chú trọng đầu tư, phát triển mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/24h của khách hàng. Nếu như năm 2009, mỗi ngân hàng mới chỉ trang bị có vài chục ATM, thì đến 31/12/2016 số lượng ATM trên thị trường đã lên đến 13.649 ATM được lắp đặt tại hầu hết các tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong đó Agribank có số lượng ATM lớn nhất với 2.100 ATM, tiếp đến là Vietinbank 1.829 ATM, Vietcombank 1.700 ATM, BIDV 1.295 ATM, v.v... Trong thời gian qua, các ngân hàng đã chú trọng đến việc đầu tư trang bị ATM nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động. Nhờ đó, mạng lưới ATM phát triển mạnh và rộng khắp các địa bàn cả nước, góp phần đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng, đặc biệt tại các thành phố lớn và địa bàn tập trung dân cư và các khu công nghiệp, khu chế xuất.
Thiêt bị EDC
Thị trường thẻ phát triển tương đối nhanh chóng, mạng lưới ĐVCNT cũng được mở rộng. Đến 31/12/2016, số lượng EDC đạt 77.467 thiết bị. Đây là những dấu hiệu đáng mừng cho khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Với xu thế phát triển nhanh, mạnh của các trung tâm thương mại, số lượng cửa hàng, siêu thị, khách sạn ngày một gia tăng thì số lượng EDC sẽ tiếp tục tăng nhanh trong thời gian tới để đáp ứng hầu hết nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng.
1.1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ với mục đích sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp hạn mức tín dụng, cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ,... và các dịch vụ phi tài chính khác như vấn tin số dư tài khoản, giao dịch của tài khoản.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, đặc biệt ở các nước có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này.
Dịch vụ thẻ là nguồn thu của ngân hàng, các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn nhiều cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được chia sẻ ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
Phát triển dịch vụ thẻ nhằm tăng và khẳng định vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực. Do vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong quá trình hướng tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
Từ những lý do trên có thể khẳng định việc phát triển dịch vụ thẻ là sự cần thiết đối với các NHTM hiện nay.
1.1.2.4. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ
+ Nội dung phát triển số lượng dịch vụ thẻ
Phát triển dịch vụ thẻ trong NHTM là nâng cao số lượng phát hành các loại thẻ cũng như việc thanh toán thẻ ngày một tăng. Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng lĩnh vực kinh doanh thẻ. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ được ngân hàng xây dựng cụ thể như sau:
- Phát triển quy mô dịch vụ thẻ: mở rộng đối tượng khách hàng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,...; mở rộng phạm vi thực hiện từ thành phố đến nông thôn.
-Phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ
-Nâng cao giá trị tiện ích của thẻ
-Phát triển công nghệ
-Phát triển nguồn nhân lực
-Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
- Quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ
+ Nội dung phát triển chất lượng dịch vụ thẻ
Khi ngân hàng có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng thì cơ hội phát triển sản phẩm thẻ theo hướng gia tăng số lượng thẻ phát hành càng nhiều. Đồng thời, việc hoạt động trên phạm vi lớn sẽ góp phần tạo nên nhiều thị trường mục tiêu cho sản phẩm thẻ, là tiền đề để phát triển đa dạng chủng loại các sản phẩm thẻ.