6. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Yếu tố bên trong ngân hàng
- Khả năng của ngân hàng
Khả năng của ngân hàng ở đây chính là yếu tố con người nắm bắt các nhu cầu và kịp thời cung ứng các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu. Nếu muốn phát triển dịch vụ tốt thì phải có những con người nhanh nhẹn, hoạt bát, hiểu nghiệp vụ có đủ khả năng, năng lực để tư vấn. Yếu tố này thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng nói chung và sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng. Đó chính là yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Muốn đáp nhu cầu của khách hàng tốt, nhanh chóng, chính xác, đội ngũ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết thao tác, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn, thông minh, khéo léo và giao tiếp ứng xử với khách hàng lịch thiệp, đúng với quy định của cẩm nang văn hóa
doanh nghiệp... để tạo sự hài lòng, niềm tin của khách hàng. Ngược lại, nếu sử dụng những cán bộ yếu, kém về năng lực chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức thì kết quả của nó sẽ làm ảnh hưởng xấu đến đến uy tín và hoạt động của ngân hàng, nó sẽ gây hậu quả thiệt hại cho ngân hàng.
Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, đầy đủ các phương tiện, trang thiết bị làm việc hiện đại, địa điểm giao dịch thuận lợi, trụ sở giao dịch đẹp thì sẽ tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, nâng cao vị thế của ngân hàng và là điều kiện để ngân hàng phát triển các dịch vụ một các tốt nhất. Bên cạnh đó việc sử dụng công nghệ hiện đại là điều kiện cho các ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và ngày một đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện các giao dịch một với khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Việc phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
Bên cạnh những ứng dụng về khoa học công nghệ còn có yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, khoa học công nghệ cũng là yếu tố quan trọng, nó có tính quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.Vì vậy các ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ buộc phải đầu tư vào cơ sở vật chất, nhanh chóng nâng cao, đổi mới và cải tiến công nghệ để thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mình hơn nữa.
- Nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là yếu tố tiên quyết góp phần quan trọng vào sự thành công của Ngân hàng. Vì vậy Ngân hàng nên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, nhất là việc quan tâm trú trọng vào tâm lý và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng vì vậy mỗi cán bộ Ngân hàng phải có một phong cách phục vụ tốt để gây cảm tình với khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên... Dần đến việc khách hàng quan tâm và sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh và phát triển dịch vụ, mở rộng thị trường, thị phần của Ngân hàng vì vậy Ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình đế phục vụ theo nhu cầu của khách hàng.
- Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng
Khi ngân hàng có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng thì cơ hội phát triển sản phẩm thẻ theo hướng gia tăng số lượng thẻ phát hành càng nhiều. Đồng thời, việc hoạt động trên phạm vi lớn sẽ góp phần tạo nên nhiều thị trường mục tiêu cho sản phẩm thẻ, là tiền đề để phát triển đa dạng chủng loại các sản phẩm thẻ.
+ Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Việc kinh doanh sản phẩm thẻ gắn liền với hệ thống máy móc công nghệ cao: hệ thống quản lý thẻ, ATM, EDC, Kiosk Banking,... Tuy nhiên, vốn đầu tư cho hệ thống này đòi hỏi phải rất lớn và thời gian thu hồi vốn dài hạn.
+ Cơ chế, chính sách của ngân hàng trong vấn đề phát triển chất lượng dịch vụ thẻ
Cơ chế, chính sách thông thoáng, không nặng về thủ tục hành chính sẽ thúc đẩy sự phát triển, ngược lại sẽ hạn chế sự phát triển chất lượng dịch vụ thẻ.
+ Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh sản phẩm thẻ đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing dịch vụ thẻ phù hợp. Chiến lược này được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ nhưng lại không có chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn và mang lại được hiệu quả cao.
- Trình độ kỹ thuật của hệ thống quản lý thẻ
Trình độ kỹ thuật của hệ thống quản lý thẻ thấp sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển dịch vụ thẻ. Bởi lẽ khi có ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhưng trình độ kỹ thuật lại không đủ khả năng đáp ứng thì sẽ không thể nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, sự hạn chế của trình độ kỹ thuật có thể dẫn đến việc không xử lý được những sự cố bất thường phát sinh.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ
Thẻ là sản phẩm của ngân hàng hiện đại và nghiệp vụ thẻ là một nghiệp vụ mới so với các nghiệp vụ khác của ngân hàng thương mại. Bởi vậy, đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ nói chung phải có trình độ chuyên môn cao, nhanh nhạy
với công nghệ hiện đại, năng động, sáng tạo, có kỹ năng giao tiếp khách hàng. Dịch vụ thẻ thẻ không thể phát triển nếu không có yếu tố con người. Ngân hàng nào có chính sách nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh sự phát triển dịch vụ thẻ.