6. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank nói chung và cho Agribank
nhánh TP Thái Nguyên nói riêng
Hệ thống các ngân hàng thương mại đang từng bước xây dựng cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với ở nước ngoài, dịch vụ thẻ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng lớn đến sự thành công và phát triển của ngân hàng. Còn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ thẻ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Những năm gần đây, NHNo & PTNT Việt Nam đã có những bước đi dài vững chắc trong việc đổi mới, hiện đại hoá, ứng dụng công nghệ Ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển các dịch vụ tiện ích. Thành tựu nổi bật nhất, NHNo & PTNT Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên hoàn thành triển khai dự án hiện đại hoá hệ thống thanh toán nội bộ với việc kết nối
trực tuyến toàn bộ trên 2.300 chi nhánh và Phòng Giao dịch khắp cả nước, mở ra thời kỳ mới phát triển mạnh mẽ và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ mới, tạo ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trên thị trường trong nước. Do đó, trên nền tảng công nghệ hiện đại, NHNo & PTNT Việt Nam đã tập trung nghiên cứu, phát triển dịch vụ thẻ, để có thể giành ưu thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường.
Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng đã và đang sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ thẻ hết sức hạn chế. Chính vì vậy, câu hỏi đặt ra cho Ngân hàng là bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng cần có lời giải.
Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM trong nước, có thể rút ra một số kinh nghiệm cho NHNo & PTNT chi nhánh Thành phố Thái Nguyên như sau:
- Dành sự quan tâm và đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ cho sự phát
triển sản phẩm thẻ phù hợp với xu hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại.
- Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý, cán bộ nghiệp vụ thẻ, có
chính sách hợp lý thu hút, đãi ngộ nguồn nhân lực làm công tác dịch vụ thẻ.
- Không ngừng phát triển tính năng, tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng, các
chương trình khuyến mại, ưu đãi cho sản phẩm thẻ.
- Xác định tầm quan trọng của công tác Marketing từ đó đề ra chiến lược
Marketing lâu dài để quảng bá và xây dựng uy tín, thương hiệu thẻ của NHNo.
- Phát triển hệ thống chấp nhận thẻ về quy mô và chất lượng phục vụ nhằm
nâng cao sự thuận tiện trong sử dụng thẻ, từ đó, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ.
- Đặt lợi ích và mức độ an toàn khi sử dụng thẻ của khách hàng lên hàng đầu.
Ngân hàng vừa phải đảm bảo tính bảo mật của các thông tin liên quan đến khách hàng, vừa đảm bảo tính an toàn khi khách hàng thực hiện các giao dịch tại các máy ATM, POS hay các dịch vụ thực hiện trên điện thoại do ngân hàng cung cấp.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank - chi nhánh TP Thái Nguyên
trong thời gian qua như thế nào?
- Có những yếu tố nào ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của Agribank - chi
nhánh TP Thái Nguyên?
- Cần có những giải pháp gì nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Agribank - chi
nhánh TP Thái Nguyên trong thời gian tới?
2.2. Chọn địa điểm nghiên cứu
Trong bốn ngân hàng lớn nhất trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện nay gồm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam thì thị phần thẻ được phát hành bởi Agribank đang chiếm tỷ trọng thấp hơn các ngân hàng lớn trên địa bàn. Mặc dù, Agribank đã cung cấp cho khách hàng 12 sản phẩm các loại nhưng các chức năng, tiện ích của sản phẩm còn chưa đa dạng, chưa thực sự tạo được sự khác biệt, mới chỉ dừng lại ở các chức năng cơ bản còn các chức năng, tiện ích giá trị gia tăng, như: Thanh toán hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng, v.v.. vì nhiều nguyên nhân nên vẫn chưa được triển khai.
Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên còn một số hạn chế gây khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố như hệ thống ATM và hệ thống các điểm chấp nhận thẻ còn nhiều bất cập; Công nghệ thông tin chưa được ứng dụng tốt trong quản lý mạng, quản lý hệ thống; Công tác chăm sóc dịch vụ thẻ chưa được thực hiện tốt; Các tiện ích liên quan tới thẻ chưa nhiều và cung ứng chậm hơn các ngân hàng khác. Là do Agribank chưa hoàn thành việc trang bị hệ thống Contact Center nên mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng Trung tâm Thẻ vẫn không thể đáp ứng tốt được yêu cầu hỗ trợ khách hàng 24/24h của hơn 8 triệu khách hàng sử dụng thẻ. Trong tổng số giao dịch không thành công, có tới trên 19% giao dịch lỗi do khách hàng như lỗi nhập sai mã PIN, rút tiền vượt quá số dư, v.v. nếu khách hàng được hướng dẫn, tư vấn kịp thời sẽ phần nào hạn chế được những lỗi trên, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ của Agribank.
Xuất phát từ các lý do trên cùng với việc tác giả đang công tác tại Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên nên tác giả chọn Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên làm địa điểm nghiên cứu.
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.3.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Loại tài liệu này có nguồn gốc từ tài liệu sơ cấp đã qua xử lý. Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu dịch vụ thẻ dựa trên:
- Số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết, báo cáo kết quả hàng năm, các báo cáo thường niên của Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên (2013-2016), sách, bài báo, tạp chí, Internet, trang web của NHNo, số liệu của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, các tài liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tạp chí ngân hàng.
- Tài liệu thu thập là công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí Khoa học, tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ... và các qui định liên quan đến dịch vụ thẻ của Agribank.
2.3.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Để thực hiện đề tài này tác giả tiến hành thu thập thông tin theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành điều tra, phỏng vấn các khách hàng của Ngân hàng là chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ như sau:
* Tiêu chí chọn mẫu
Mẫu điều tra là các khách hàng (có thể là cá nhân, sinh viên, người kinh doanh…,) là chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ (như nhà hàng, cơ quan, trường học, bệnh viện...). Những mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, cho từng vùng, vừa đại diện và suy rộng được cho cả Thành phố Thái Nguyên.
* Kích thước mẫu
- Quy mô mẫu khách hàng là chủ thẻ
Tổng số khách hàng là chủ thẻ của Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên khoảng 1.300. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức sau (Fely David, 2005).
Áp dụng công thức tính quy mỗ mẫu là chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ như sau: n = ) 1 ( ) 1 ( NZ 2 2 2 p p Z Nd p p = ) 5 . 0 1 )( 5 . 0 ( ) 96 . 1 ( ) 05 . 0 ( 300 . 1 ) 5 . 0 1 )( 5 . 0 ( ) 96 . 1 ( 300 . 1 2 2 2 = 293 Trong đó:
n1 = Quy mô mẫu mong muốn
N = Tổng thể mẫu
Z = Độ lệch chuẩn, mức 1.96, tương ứng với mức 95% độ tin cậy
p = Phần tổng thể mục tiêu được đánh giá là có những đặc điểm chung cụ thể, thường mức 50% (0.5)
d = độ chính xác kỳ vọng, thường để ở mức 0.05
Như vậy, theo công thức tính quy mô mẫu đối với chủ thẻ là 293, để tăng độ chính xác của tài liệu điều tra, tác giả tăng quy mô mẫu điều tra lên là 300 mẫu.
- Quy mô mẫu đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Tổng số đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank chi nhánh Thành phố Thái Nguyên là 70 đơn vị, tác giả tiến hành điều tra toàn bộ 70 đơn vị chấp nhận thẻ.
* Phương pháp tiến hành điều tra: phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra. * Nội dung phiếu điều tra bao gồm:
Phần I: Thông tin chung về khách hàng với 5 câu hỏi về họ tên, trình độ, nghề nghiệp.
Phần II: Ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh Thành phố Thái Nguyên. Gồm có 10 câu hỏi. Khách hàng sẽ chọn câu trả lời tương ứng mà mình cho là thích hợp nhất.
Phần III: Khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank. Gồm có 15 câu hỏi.
Trong phần này: căn cứ vào tiêu chí “Mức độ quan trọng” khách hàng sẽ lựa
chọn các yếu tố được liệt kê có tầm quan trọng như thế nào trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh Thành phố Thái Nguyên.
- Thang đo của bảng hỏi: Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo được tính như sau:
STT Thang đo Ý nghĩa 1 1,0 đến 1,8 Rất kém 2 1,81 đến 2,6 Kém 3 2,61 đến 3,4 Trung bình 4 3,41 đến 4,2 Tốt 5 4,21 đến 5,0 Rất tốt
2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
- Đối với các dữ liệu định tính: Sau khi thu thập được các thông tin tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập lên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ...
- Đối với các dữ liệu định lượng: những thông tin là số liệu định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị.
+ Phương pháp tổng hợp gồm có: phương pháp phân tổ, phương pháp nhánh lá, phương pháp sắp xếp, được sử dụng để phân nhóm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn thẻ.
+ Công cụ tổng hợp: Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính
+ Các kết quả tổng hợp được trình bày thông qua các bảng và đồ thị thống kê.
2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Trong đề tài này tác giả thực hiện thu thập, phân tích và trình bày dữ liệu nghiên cứu bằng các bảng biểu, biểu đồ, để đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Dựa trên các số liệu thu thập được, tác giả phân tích và chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế, tồn tại trong công tác phát triển dịch vụ thẻ để từ đó đưa ra được những giải pháp mang tính thực tiễn.
2.3.3.2. Phương pháp so sánh
Thông qua việc thu thập các số liệu, thông tin báo cáo của Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên, các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống để so sánh từ đó thấy được những ưu điểm cũng như tồn tại trong hoạt động dịch vụ thẻ của đơn vị mình đang nghiên cứu. Nội dung cần so sánh:
- So sánh số liệu qua các năm để thấy được kết quả đạt được cũng như chưa
đạt trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên.
- So sánh số liệu giữa các nhóm sản phẩm thẻ của Agribank Chi nhánh TP
Thái Nguyên, từ đó thấy được nhóm sản phẩm nào có ưu thế, nhóm sản phẩm nào cần chú trọng phát triển trong thời gian tới.
- So sánh số lượng thẻ phát hành giữa các khu vực khác nhau như: thành
phố, thị xã, nông thôn để có kế hoạch xây dựng chiến lược phát triển thị trường.
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.4.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
+ Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ * Tiêu chí định tính
- Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ, kênh cung cấp, phân phối sản phẩm. Chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ còn thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, chi trả tiền điện sinh hoạt, điện thoại, tiền nước, tiền gas và mua bảo hiểm ... thông qua máy ATM. Trong thời gian qua, một số NHTM đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.
- Mức độ tiện ích và những dịch vụ hỗ trợ đi kèm
Đây là chỉ tiêu quan trọng của chất lượng dịch vụ, nó là nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần phải đáp ứng như: khách hàng sử dụng thẻ có thể rút tiền hoặc thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào trên toàn cầu một cách thuận tiện.
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp là để đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thanh toán hàng hoá, dịch vụ của khách hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, được thỏa mãn về dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung ứng thì khách hàng đó cũng chính là kênh quảng cáo trực tiếp cho những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ
Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, các