6. Kết cấu của luận văn
4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
- Duy trì hoạt động ổn định của hệ thống phần mềm quản lý thẻ và hệ thống
Switching.
- Nghiên cứu một cách bài bản về thị trường, nhu cầu thị trường; điều tra và
ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía người sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện khắc phục những hạnh chế và đảm bảo sự thảo mãn hài lòng của khách hàng.
- Ngoài công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán bộ thẻ của
chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chương trình đào tạo Marketing dịch vụ thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định và phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà Agribank nhắm tới để đưa ra chính sách phù hợp; nắm bắt thông tin của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh chính sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức năng, tiện ích khi sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro.
- Để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ NHNo nhằm tăng tính cạnh tranh
trên thị trường, NHNo Việt Nam đã trang bị hệ thống Switching và phần mềm quản lý thẻ mới tiên tiến, hiện đại, có khả năng phát triển đa dạng sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng, nên phải khẩn trương nghiên cứu tìm hiểu hệ thống mới để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mà hệ thống hỗ trợ. Với hệ thống mới, việc đảm bảo duy trì hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching và phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định là điều kiện vô cùng quan trọng, không thể thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn mực
quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên gia đầu ngành, có kỹ năng Marketing, tránh việc luân chuyển cán bộ tại chi nhánh để đáp ứng được yêu cầu của công việc trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập.
- Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV: Hiện nay, tình
trạng gian lận thẻ đang có xu hướng tăng lên do hoạt động sao chép thông tin trên thẻ từ khá dễ dàng, tính bảo mật không cao. Để đa dạng hoá sản phẩm, Agribank cần nghiên cứu và đầu tư công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV nhằm bảo mật
thông tin chủ thẻ một cách tuyệt đối, chống được việc sao chép dữ liệu. Đặc biệt, với công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV, Agribank sẽ tạo ra nhiều ứng dụng, do đó sẽ tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ như: quản lý khách hàng thân thiết, tính điểm thưởng, kết hợp thẻ ngân hàng và các loại thẻ khác.
- Hiện tại khách hàng chỉ phát hành thẻ tại chi nhánh gốc tức là chi nhánh
mở tài khoản ban đầu, NHNo Việt Nam có thể nghiên cứu bổ sung phương thức phát hành thẻ cho khách hàng mở tại chi nhánh NHNo khác trong cùng hệ thống. Đồng thời, NHNo Việt Nam cần nghiên cứu và đưa ra phương thức đăng ký phát thành thẻ online.
- Triển khai những giải pháp phù hợp nhằm thay đổi một số vấn đề còn tồn
tại: Nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp giữa ATM và khách hàng thân thiện, khoa học. Bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,... cho phép thanh toán thẻ Chip tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Trang Web của Agribank cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch
vụ thẻ đảm bảo tiêu chí phải nêu bật những đặc trưng, những lợi ích mà khách hàng được hưởng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, thông qua việc quảng cáo, truyền thông các sản phẩm thẻ của mình Agribank nên lồng ghép vào đó các hướng dẫn cần thiết, những lưu ý cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ như: Các thông tin cần bảo mật tuyệt đối như mã số PIN, cách thanh toán thẻ an toàn tránh bị skimming thẻ, cảnh giác trong các giao dịch thanh toán qua mạng bằng thẻ vì có thể bị đánh cắp thông tin thẻ, hướng dẫn khách hàng những việc cần thiết phải làm khi xảy ra tình huống bị mất thẻ, phát hiện có hiện tượng nghi ngờ, gian lận trong thanh toán thẻ, các biện pháp giải quyết, danh sách các Chi nhánh, các địa điểm đặt máy ATM/EDC; địa chỉ, số điện thoại của Agribank để khách hàng tiện liên hệ ..
- Để khuyến khích các chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản phẩm,
dịch vụ thẻ, trên cơ sở mức độ hoàn thành các chỉ tiêu nghiệp vụ và kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ qui định trong năm, Agribank cần qui định cụ thể mức khen thưởng cho một số chi nhánh có thành tích xuất sắc, nổi bật nhất trong công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ. Ngược lại, sẽ qui định mức phạt cụ thể đối với các chi nhánh không hoàn thành kế hoạch được giao và không quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn, để đánh mất thị phần thẻ của NHNo trên thị trường thẻ Việt Nam.
KẾT LUẬN
Thẻ ngân hàng là xu hướng phát triển tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Nắm bắt được xu thế này, những năm qua NHNo Việt Nam đã có nhiều nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua việc từng bước đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới thanh toán, tăng cường nâng cấp hệ thống công nghệ và chú trọng công tác xúc tiến cũng như chăm sóc khách hàng. Thương hiệu thẻ NHNo ngày càng được khẳng định trên thị trường thẻ Việt Nam và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu về phương thức thanh toán hiện đại của khách hàng trong nền kinh tế thị trường.
Nhận thức được điều đó, chi nhánh Agribank chi nhánh Thành phố Thái Nguyên đã chú trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Để khai thác dịch vụ đầy tiềm năng này chi nhánh đã đưa ra những chính sách, những định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm chứ không phải trọng tâm vào sản phẩm. Tuy nhiên, còn rất nhiều khó khăn và thử thách cần phải vượt qua.Tìm ra giải pháp khắc phục những hạn chế, vượt qua những khó khăn hiện tại là điều có ý nghĩa thiết thực trong giai đoạn hiện nay.
Giải pháp đúng đắn là chìa khóa của sự thành công đối với Agribank Thành phố Thái Nguyên trong thời kỳ chuyển sang kinh tế thị trường góp phần vào sự trưởng thành và phát triển bền vững của Agribank Thành phố Thái Nguyên trong quá trình hiện đại hóa hệ thống Ngân hàng của Việt Nam, mở rộng các dịch vụ ngân hàng, đưa dịch vụ đến từng doanh nghiệp, đến từng người dân, đưa văn minh thanh toán đến mọi nhà, mọi người và giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và những phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng. Với định hướng chiến lược đúng đắn, được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, những năm vừa qua dịch vụ thẻ của Agribank Thành phố Thái Nguyên đã thực sự khởi sắc với những sản phẩm tạo tiếng vang trên thị trường và đưa Agribank Thành phố Thái Nguyên trở thành ngân hàng hàng đầu về phát triển dịch vụ thẻ tại địa bàn Thành phố Thái Nguyên.
Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
1. Hệ thống hóa các khái niệm về thẻ, nghiệp vụ thẻ Ngân hàng. Đây là
2. Nghiên cứu một các có hệ thống, có chọn lọc, cũng như tham khảo dịch vụ thanh toán thẻ của một số ngân hàng, nhằm rút kinh nghiệm cho việc xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại Agribank Thành phố Thái Nguyên để phù hợp với trình độ phát triển của nền kinh tế trong quá trình chuyển sang kinh tế hội nhập.
3.Nghiên cứu một cách có hệ thống các biện pháp tổng hợp trong dịch vụ
thanh toán thẻ của Agribank Thành phố Thái Nguyên. Tập trung vào các vấn đề chính: Nguồn nhân lực, công nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
4.Kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank Thành
phố Thái Nguyên cho thấy những kết quả mà Agribank Thành phố Thái Nguyên đạt được trong dịch vụ thanh toán thẻ là đảng kể song chưa tương xứng với vị thế của Agribank nói chung và của Agribank Thành phố Thái Nguyên nói riêng.
5.Đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm nhằm phát triển thanh toán
thẻ Agribank tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Thành phố Thái Nguyên nói riêng.
6.Kiến nghị một số giải pháp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ
thanh toán thẻ tại Việt Nam nói chung và của Agribank nói riêng.
Qua luận văn này tác giả hy vọng rằng những giải pháp được đưa ra sớm được áp dụng không chỉ tại Agribank Thành phố Thái Nguyên, mà còn có thể là một sự lựa chọn giải pháp phù hợp cho các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thẻ trên chặng đường hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Các vấn đề nêu trong luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót cần phải tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa mới đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của đất nước trong thời kỳ Công nghiệp hóa và hiện đại hóa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Cành (2015), Giáo trình phương pháp & Phương pháp luận
nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc Gia Hồ Chí Minh.
2. Chính phủ (2006), Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-
2015 và định hướng đến năm 2020.
3. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị Quốc Gia
Hà Nội.
4. Vũ Thị Ngọc Dung (2014), Phát triển hoạt động bán lẻ tại các Ngân hàng
thương mại Việt Nam, Hà Nội.
5. Hà Nam Khánh Giao, ThS Phạm Thị Ngọc Tú, “Đánh giá chất lượng dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 16 tháng 8/2015.
6. Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Trường
Đại học kinh tế Quốc dân.
7. Lê Văn Hải (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng
thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng số
6 trang 30.
8. Trịnh Thanh Huyền (2015), “Những rào cản trong phát triển thanh toán không
dùng tiền mặt ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 trang 7.
9. Trịnh Thanh Huyền (2016), “Cần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
theo chiều sâu”, Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, số 22 trang 18-21.
10. Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm
2016, 2014, 2015.
11. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 20/2015/QĐ-NHNN ngày 15
tháng 5 năm 2015, “Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và
cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”, Hà Nội;
12. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh TP Thái Nguyên,
13. Philip Kotler (2015), Marketing căn bản - Marketing Essential, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
14. Quyết định số 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/6/2015 của Hội đồng thành viên
NHNo & PTNT Việt Nam ban hành “Quy định phát hành, quản lý, sử dụng
và thanh toán thẻ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, Hà Nội;
15. Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn VN - Chi
nhánh Thành phố Thái Nguyên, Báo cáo Tổng kết Nghiệp vụ thẻ các năm
PHỤ LỤC 1
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
ĐỊA CHỈ: SỐ 10, ĐƯỜNG CÁCH MẠNG THÁNG 8- TP THÁI NGUYÊN
(Ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên)
Kính gửi: Quý khách hàng
Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên chân thành cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của Quý khách trong suốt thời gian qua. Để có thể phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên, chúng tôi rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây:
I. Thông tin chung
1.Họ và tên khách hàng: ...
2.Địa chỉ: ...
3.Nghề nghiệp
Cán bộ nhà nước Cán bộ, NViên D. nghiệp Giáo viên
Công nhân
Cán bộ hưu Sinh viên Khác
4. Thu nhập bình quân/ tháng
Dưới 5 triệu 5.1-7.5 triệu 7.6- 10 triệu Trên 10 triệu
5. Thời gian giao dịch với Ngân hàng
Dưới 1 năm 1 - 3 năm 3- 5 năm Trên 5 năm
6. Tại sao anh chị lại thường giao dịch với ngân hàng đó?
Uy tín Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt
II.Ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh TP Thái nguyên
1.Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh TP Thái nguyên chưa?
□ Có sử dụng
□ Chưa sử dụng
2.Lý do Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái nguyên?
□ Chưa có nhu cầu dùng thẻ ATM
□ Dùng thẻ không tiện ích
□ Địa điểm giao dịch không thuận tiện
□ Sản phẩm thẻ chưa đa dạng
□ Lý do khác: ...
3. Khi có nhu cầu dùng thẻ Anh/Chị sẽ lựa chọn sử dụng sảm phẩm thẻ của
ngân hàng nào ?
□ Ngân hàng Nông nghiệp &PTNT (Agribank)
□ Ngân hàng đầu tư&PT (BIDV)
□ Ngân hàng Công thương (Vietinbank)
□ Ngân hàng phát triển nhà (MHB)
□ Ngân hàng khác
4. Yếu tố nào quyết định để Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh TP
Thái nguyên ?
□ Hình ảnh thương hiệu
□ Chất lượng dịch vụ
□ Địa điểm giao dịch thuận tiện
□ Các hình thức khuyến mại hấp dẫn
□ Sản phẩm đa dạng, linh hoạt
□ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
5.Anh /chị cảm thấy hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank Chi nhánh TP Thái
nguyên như thế nào?
□ Rất đẹp □ Đẹp □ Bình thường
10. Theo Anh /chị địa điểm lắp đặt máy ATM của Agribank Chi nhánh TP Thái nguyên có thuận tiện, dễ tìm kiếm không?
□ Rất thuận tiện
□ Thuận tiện
□ Bình thường
□ Không thuận tiện
11.Theo Anh/chị, Agribank - Chi nhánh TP Thái nguyên cần thay đôi những gì để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn?
□Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
□ Có các chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền
thống nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật.
□ Có dịch vụ giao dịch tại nhà
□ Khác ...
12. Anh/Chị thích hình thức khuyến mại nào khi mở tài khoản thẻ của Agribank
- Chi nhánh TP Thái nguyên?
□ Tặng tiền vào tài khoản
□ Tặng quà bằng hiện vật
□ Tặng phiếu mua hàng
□ Bốc thăm may mắn
□ Hình thức khác.
13. Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh TP Thái nguyên qua
các phương tiện truyền thông nào?
□ Qua truyền hình
□ Qua báo
□ Qua bạn bè
□ Qua tờ rơi quảng cáo
□ Hình thức khác
14. Khi thực hiện giao dịch tại máy ATM của Agribank - Chi nhánh TP Thái nguyên
Anh/Chị thấy?
□ Dễ sử dung □ Bình thường
III. Khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank
-Tiêu chí “Mức độ quan trọng” - Đối với khách hàng, các yếu tố được liệt kê