Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Hiện trạng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn
3.2.3. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt được đánh giá chủ yếu bởi người sử dụng dịch vụ. Bản thân mỗi dịch vụ là một quá trình cung ứng chứ không phải một vật thể nên khách hàng khó cảm nhận được về mặt vật chất và cũng khó đánh giá được một cách tuyệt đối về chất lượng về mặt tiếp xúc. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt được đo lường bằng các yếu tố hữu hình và vô hình.
Trong đó, chất lượng dịch vụ thể hiện ở các yếu tố hữu hình nhìn thấy được là trang thiết bị vận tải, phương tiện vật chất do đơn vị khai thác vận tải cung ứng. Đồng thời, khi đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện thông quá chỉ tiêu hữu hình thì nó cũng thể hiện ở mặt trực tiếp đó là chất lượng phương tiện về mặt vật chất như chất lượng bãi đỗ xe, chất lượng xe, chất lượng các điểm chờ, nhà chờ, các phương tiện hỗ trợ và trang thiết bị trên xe; Đánh giá về mặt gián tiếp là chất lượng thông qua phương tiện vật chất mà nó dẫn đến yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn như khách hàng đi trên các xe buýt mới, rộng rãi, quá trình di chuyển êm ái sẽ có đánh giá về chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Yếu tố thứ hai đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt là “Độ tin cậy”. Độ tin cậy chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của lái xe và nhân viên xe với độ chính xác cao, đúng như những cam kết và không có sai sót. Đây là yếu tố có mức độ khá quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ vận tải. Có nhiều chỉ tiêu tạo nên độ tin cậy, trong đó bao gồm chỉ tiêu không có sai sót đòi hỏi phải bỏ ra một phần chi phí cao mới có thể sửa chữa được. Nếu như trong quá trình thực hiện
dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt, đơn vị khai thác vận tải để xảy ra nhiều sai sót gây mất niềm tin của hành khách thì sẽ mất rất nhiều chi phí cả về tài chính và thời gian để sửa chữa sai sót đó. Ví dụ như xe buýt chạy bỏ tuyến, bỏ nốt, bỏ điểm dừng, chạy sai giờ hoặc chênh lệch về thời gian quá nhiều dẫn đến hành khách bị lỡ công việc dự định, cao hơn là không đón được tuyến xe dẫn đến phải lựa chọn sử dụng dịch vụ vận tải khác, từ đó gây ra sự hoài nghi của hành khách về chất lượng dịch vụ và tổ chức dịch vụ. Khi đó, sự truyền miệng có thể là một tác nhân quan trọng khuyếch đại sự việc, niềm tin của hành khách vào dịch vụ không cao. Hoặc trong quá trình lưu thông, xe buýt để xảy ra tai nạn giao thông cũng là một vấn đề quan trọng khi hành khách không có sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ để sử dụng.
Yếu tố thứ ba cần xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là khả năng phục vụ khách hàng, đó là thái độ của đội ngũ nhân viên xe buýt và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ này trong mối quan hệ với khách hàng. Để nhận được sự đánh giá của hành khách về khả năng phục vụ tốt, đội ngũ nguồn nhân lực trong công ty khai thác vận tải nói chung mà trực tiếp nhân viên lái xe, nhân viên phụ xe phải đặt mình vào vị trí khách hàng, hiểu được mong muốn của hành khách để tận tâm phục vụ với thái độ và tinh thần trách nhiệm cao nhất. Điều đó được thể hiện rõ ràng nhất ở việc lái xe, trong quá trình xe buýt lưu thông trên đường, lái xe có đảm bảo tuân thủ mọi quy định về luật lệ an toàn giao thông không? đến các điểm dừng, đỗ xe buýt để đón khách có phanh gấp và đóng cửa khi hành khách chưa lên đến xe không? Và nhân viên phụ xe có thái độ với hành khách như thế nào, có giúp đỡ hành khách khi mang hành lý lên xe không, có chủ động sắp xếp chỗ ngồi cho các đối tượng ưu tiên như người già, trẻ em, phụ nữ mang thai, người khuyết tật khi xe đông khách không? Có thông tin chi tiết, cụ thể cho hành khách trong việc tìm kiếm địa chỉ, lựa chọn các tuyến xe buýt tiếp theo để đến được địa chỉ cuối cùng nhanh và thuận tiện nhất không? Nhân viên lái xe, phụ xe có thái độ niềm nở, vui vẻ hướng dẫn hành khách thực hiện một số thao tác chưa đúng khi lên xe/xuống xe không?... Đó là những vấn đề hết sức cơ bản mà bất cứ một hành khách nào cũng mong muốn được đáp ứng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên phục vụ
trên xe cần được tuyên truyền, đào tạo, hướng dẫn cụ thể và thường xuyên để thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của hành khách cũng như luôn luôn giữ được đúng thái độ phục vụ, tác phong chuyên nghiệp bất kể trong tình huống nào.
Ngoài ra, do đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt có phạm vi đối tượng phục vụ rộng, mỗi hành khách lại có những đặc điểm khác nhau vì vậy, bản thân mỗi nhân viên lái xe, phụ xe cần thực sự có phong cách thích hợp để dễ gần với khách hàng, để hành khách có sự tin tưởng ngay từ lần đầu tiên bước lên xe sử dụng dịch vụ. Điều này không chỉ có được do quá trình đào tạo mà đòi hỏi bản thân mỗi nhân viên tự trau dồi, rèn luyện thường xuyên. Đơn vị khai thác vận tải luôn thể hiện được thái độ tôn trọng hành khách, tác phong phục vụ lịch sự, thể hiện sự quan tâm đến hành khách sẽ khiến cho mọi hành khách có một niềm tin tưởng và cảm thấy được tôn trọng, cảm thấy họ được sử dụng dịch vụ tốt sẽ tác động đến tính trung thành và sự tin tưởng của hành khách.
Từ việc đánh giá đúng chất lượng dịch vụ mới có thể thực hiện các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đánh giá liên quan đến nhiều yếu tố và nhất là hành khách thường đánh giá nặng về yếu tố phục vụ của con người. Đồng thời khi một khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì họ thường căn cứ vào cả quá trình dịch vụ chứ không chỉ là căn cứ vào kết quả, nó phụ thuộc vào cảm nhận của từng hàng khách nên sự đánh giá chỉ mang tính chất tương đối, có thể được đánh giá là tốt với hành khách này nhưng đối với hành khách khác lại chưa đáp ứng tốt.