Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng khai thác dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt của công ty
3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại công ty
Tác giả sử dụng bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn để phỏng vấn hành khách và các đối tượng có liên quan về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trênd
T9&10 - 2017 T11&12 - 2017 T1&2 - 2018 T3&4 - 2018
địa bàn tỉnh Bắc Kạn. Do hiện nay tỉnh Bắc Kạn mới chỉ có 1 đơn vị khai thác dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt nên đây cũng chính là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt của công ty Cổ phần thương mại & du lịch Hà Lan. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s alpha tổng thể của thang đo tính năng dịch vụ đạt 0,772 > 0,6 đủ tiêu chuẩn sử dụng cho những phân tích tiếp theo. Các Corrected Item-total Correlation đều lớn hơn 0,3 nên không có biến quan
sát nào cần loại bỏ. Kết quả đánh giá của khách hàng về tính năng của dịch vụ vận
tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn hiện nay.
Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về tính năng của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt STT Nội dung Mức độ hài lòng (%) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng TB 1
Xe buýt chạy đúng tuyến cố định
(không bỏ bến) 45 35 17 3 - 4.22
2
Xe buýt chạy đúng giờ quy định (25 -
30 phút có 1 chuyến) 26 29 27 13 5 3.58
3
Xe dừng và đón trả khách đúng điểm
dừng, điểm đỗ 16 28 35 15 6 3.33
4
Xe buýt sạch sẽ, không có nhiều rác
và bụi bẩn trên xe 45 34 14 7 - 4.17
5
Xe buýt được trang bị đầy đủ, tiện nghi (điều hòa, đèn chiếu sáng, màn gió, bình cứu hỏa, búa thoát hiểm,...
31 42 27 - - 4.04
6 Có hệ thống thanh toán vé linh hoạt 27 15 25 24 9 3.27 7
Trên xe luôn có sẵn túi nilon để hỗ
trợ hành khách khi bị say xe 24 20 29 15 12 3.29 8
Khách được nhắc nhở khi có những hành
động sai quy định khi lên xe buýt 21 17 32 26 4 3.25
(Nguồn số liệu: Kết quả điều tra và tính toán của tác giả)
Qua bảng điều tra trên cho thấy, các tính năng được cung cấp trên xe buýt lưu thông được đảm bảo khá đầy đủ và đảm bảo nhu cầu của khách hàng. Các tiêu chí đánh giá đều đạt điểm trung bình từ 3,25 đến 4,22 cho thấy khách hàng khá hài lòng với tính năng của dịch vụ vận tải hành khách xe buýt. Tỷ lệ khách hàng đánh
giá hài lòng và rất hài lòng cao đạt trên 70% là các tính năng như: xe buýt chay đúng tuyến cố định (không bỏ bến), xe buýt sạch sẽ, không có nhiều rác và bụi bẩn trên xe; xe buýt được trang bị đầy đủ, tiện nghi (điều hòa, đèn chiếu sáng, màn gió, bình cứu hỏa, búa thoát hiểm,... Các tính năng khác đều được hành khách hài lòng và rất hài lòng ở mức trung bình từ 45% - 50% trong cơ cấu tổng số đánh giá của hành khách là các tiêu chí như: xe buýt chạy đúng giờ quy định (25 - 30 phút có 1 chuyến); xe dừng và đón trả khách đúng điểm dừng, điểm đỗ; trên xe luôn có sẵn túi nilon để hỗ trợ hành khách khi bị say xe. Tuy nhiên, tính năng hành khách được nhắc nhở những hành động sai quy định khi lên xe buýt có mức độ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 38% khách hàng hài lòng và rất hài lòng.
Nguyên nhân là do hành khách còn chưa nắm được quy định về khối lượng hành lý mang theo khi đi xe buýt, về cách lên, xuống xe buýt còn tùy tiện. Biểu hiện cụ thể là nhiều hành khách mang hàng hóa cồng kềnh như thực phẩm, hàng hóa kinh doanh, có nhiều hành khách còn mang cả dụng cụ như quang gánh,.. vì tuyến xe này phục vụ số đông khách hàng kinh doanh - buôn bán giữa hai khu vực Bắc Kạn và Thái Nguyên. Bên cạnh đó là việc hành khách lên xe, xuống xe một cách tùy tiện các cửa trước và cửa sau không thống nhất dẫn đến tình trạng còn chen lấn, xô đẩy khi khách trên xe và khách đứng dưới điểm chờ cùng lên/xuống ở một cửa. Tuy nhiên, đôi ngũ lái xe, phụ xe vẫn còn coi nhẹ và chưa có hình thức nhắc nhở hành khách tuân thủ triệt để, dẫn đến nhận được thái độ chưa thật sự hài lòng từ phía hành khách đi xe.
Về tính năng xe dừng và đón trả khách đúng điểm dừng, điểm đỗ còn một tỷ lệ lớn hành khách không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Nguyên nhân là do trong quá trình lưu thông, xe buýt còn dừng tại các điểm dừng, đỗ không đúng điểm theo quy định tại các vị trí bố trí nhà chờ, cắm biển dừng/đỗ xe buýt. Tại một số điểm dừng không nằm trong khu trung tâm, hành khách chưa tuân thủ quy định về việc phải đứng đón xe tại đúng điểm dừng, nơi mà được cắm biển báo hiệu dừng. Theo đánh giá của hành khách, việc nhiều người chưa hiểu được việc phải đứng chờ xe buýt tại các điểm dừng theo quy định nhưng xe buýt vẫn dừng xe để đón khách,
điều này làm cho tình trạng chờ xe buýt không đúng nơi quy định vẫn còn diễn ra, tạo tâm lý cho hành khách là có thể đứng đón tại mọi điểm.
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s alpha tổng thể của thang đo khả năng đáp ứng yêu cầu dịch vụ đạt 0,816 > 0,6 đủ tiêu chuẩn sử dụng cho những phân tích tiếp theo. Các Corrected Item-total Correlation đều lớn hơn 0,3 nên không có biến
quan sát nào cần loại bỏ. Kết quả đánh giá về khả năng đáp ứng của doanh nghiệp
khai thác vận tải bằng xe buýt cũng được đánh giá tương đối phù hợp với nhu cầu đi lại của hành khách, trang thiết bị trên xe buýt được đánh giá tốt, các phản hồi của hành khách đã được xử lý kịp thời. Điều này thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt STT Nội dung Mức độ hài lòng (%) TB Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
1 Giờ xe buýt chạy phù hợp
với nhu cầu đi lại 45 35 17 3 - 4.22
2 Các tuyến xe được bố trí
phù hợp - - 22 72 6 2.16
3 Trang thiết bị trên xe hiện
đại và sạch sẽ 35 42 23 - - 4.12
4 Giá vé xe buýt hợp lý - 16 35 32 17 2.50
5 Các phản hồi của hành
khách được xử lý đúng 36 30 31 3 - 3.99
6 Xe không nhồi nhét, chở
quá tải trong giờ cao điểm 13 17 32 26 12 2.93 7 Nhân viên trên xe mặc
đúng đồng phục 25 31 41 3 - 3.78
(Nguồn số liệu: Kết quả điều tra và tính toán của tác giả)
Từ kết quả đánh giá của hành khách cho thấy họ khá hài lòng về chất lượng phương tiện xe buýt do xe buýt có trang thiết bị hiện đại và sạch sẽ do toàn hệ thống xe buýt mà Công ty cổ phần Thương mại và Du lịch Hà Lan đưa vào khai thác đều là xe mới mang thương hiệu Samco sản xuất năm 2016. Hành khách cũng đánh giá
rất tốt về việc tuân thủ quy định về việc mặc đồng phục của nhân viên trên xe, gần như toàn bộ nhân viên đã tuân thủ nghiêm chỉnh quy định về việc mặc đồng phục, vừa thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ hành khách, đồng thời cũng là cách để công ty có thể quảng cáo và xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt người dân. Về giờ giấc chạy xe của các xe buýt tuyến số 01 cũng được hầu hết hành khách đánh giá phù hợp với nhu cầu đi lại của người dân.
Tuy nhiên, tại 3 tiêu chí có mức độ hài lòng thấp đó là các tuyến xe được bố trí phù hợp, giá vé xe hợp lý, xe không nhồi nhét, chở quá tải trong giờ cao điểm. Cụ thể, chỉ có 22% khách hàng hài lòng ở mức bình thường về việc các tuyến xe được bố trí phù hợp, 72% hành khách không hài lòng và 6% hành khách hoàn toàn không hài lòng. Sự đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về khả năng đáp ứng này phù hợp với thực trạng phục vụ của hệ thống xe buýt tỉnh Bắc Kạn hiện nay do mới chỉ khai thác được một tuyến xe buýt nên khả năng đáp ứng không đảm bảo, chưa có sự bố trí các tuyến xe buýt theo mạng lưới tuyến đáp ứng nhu cầu của hành khách. Về giá vé xe buýt chỉ có 16% hành khách hài lòng với mức giá đang áp dụng, 35% hành khách cho rằng mức giá này là bình thường, họ chấp nhận được, còn lại 32% hành khách không hài lòng do mức giá vé chưa hợp lý (chủ yếu hành khách đánh giá giá vé còn cao) và 17% hành khách hoàn toàn không hài lòng với mức giá này. Do tuyến xe buýt số 01 là tuyến xe buýt không trợ giá, vì vậy giá vé mà hành khách phải trả được tính toán bao gồm mọi chi phí cần thiết mà đơn vị khai thác phải bỏ ra để thực hiện dịch vụ vận tải hành khách, không được nhà nước trợ giá nên xét về mặt bằng chung là còn cao so với mong đợi của người dân. Đặc biệt, tình trạng xe chở quá tải trọng trong giờ cao điểm và dịp lễ tết vẫn còn diễn ra khiến cho 38% hành khách không hài lòng, chỉ có 30% tỷ lệ hành khách hài lòng và 32% hành khách đánh giá bình thường.
Ngoài ra, một thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là độ tin cậy của dịch vụ. Kết quả thực hiện kiểm định hệ số Cronbach’s alpha tổng thể của thang đo độ tin cậy dịch vụ đạt 0,886 > 0,6 đủ tiêu chuẩn sử dụng cho những phân tích tiếp theo. Các Corrected Item-total Correlation đều lớn hơn 0,3 nên không có biến quan
sát nào cần loại bỏ. Kết quả đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt, tác giả thu được kết quả như sau:
Bảng 3.8: Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tỉnh Bắc Kạn STT Nội dung Mức độ hài lòng (%) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 1
Nhân viên trả lời đúng các câu hỏi về đường đi cũng như thời gian chạy xe, lịch trình xe
37 41 18 4 -
2
Nhân viên sẵn sàng phục vụ hành khách (khi say xe, bị trộm, cắp, không am hiểu đường, về điểm đến,...)
26 34 22 15 3
3
Cảm thấy an toàn về tài sản khi sử dụng
dịch vụ xe buýt 27 18 48 6 1
4
Tài xế lái xe an toàn, tuân thủ luật giao
thông, không phóng nhanh, vượt ẩu 29 24 31 9 7 5
Cảm thấy an toàn và thoải mái khi ngồi
chờ tại điểm xe buýt 19 43 23 14 1
(Nguồn số liệu: Kết quả điều tra và tính toán của tác giả)
Phần lớn hành khách đều có đánh giá tốt về độ tin cậy của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt của tỉnh Bắc Kạn, kết quả đánh giá ở tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng cao. Đội ngũ nhân viên lái xe, phụ xe tuân thủ luật lệ giao thông trong lưu thông, không phóng nhanh vượt ẩu, có hành động bảo vệ tài sản của hành khách và sẵn sàng phục vụ hành khách (khi họ say xe, không am hiểu về đường xá, điểm xuống xe buýt,…)
Đánh giá về chất lượng kỹ thuật của xe buýt cũng được đa số khách hàng đánh giá hài lòng, toàn bộ các xe đưa vào sử dụng đều được mua mới nên đảm bảo
tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật khi vận hành, khai thác dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong thời gian qua. Trong đó, toàn bộ khách hàng đều hài lòng vì xe không bị hỏng hóc hay có dấu hiệu bất thường khi đang lưu thông chở khách trên đường, trong quá trình di chuyển xe thăng bằng không bị nghiêng, lắc, rung mạnh hay động cơ xe có độ ồn lớn. Ghế ngồi êm, sạch sẽ, không gian trên xe thoáng mát, không có mùi kho chịu. Thực hiện kiểm định cho kết quả hệ số Cronbach’s alpha tổng thể của thang đo tính năng dịch vụ đạt 0,882 > 0,6 đủ tiêu chuẩn sử dụng cho những phân tích tiếp theo. Các Corrected Item-total Correlation đều lớn hơn 0,3
nên không có biến quan sát nào cần loại bỏ. Kết quả tổng hợp thu được thể hiện
trong bảng sau:
Bảng 3.9: Đánh giá về chất lượng kỹ thuật của xe buýt tỉnh Bắc Kạn
STT Nội dung Mức độ hài lòng (%) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 1
Xe không thường xuyên hỏng hóc
bất thường khi đang chở khách 40 51 9 -
2
Xe thăng bằng, không bị nghiêng, lắc, rung mạnh hay ồn ào do động cơ xe lớn
27 35 34 4 -
3 Ghế ngồi êm, sạch sẽ 46 32 17 4 1
4 Không gian trên xe thoáng mát,
không có mùi khó chịu 38 20 18 21 3
5 Các điểm dừng, đỗ có biển hiệu rõ
ràng. Nhà chờ có mái che an toàn 21 26 32 19 2
(Nguồn số liệu: Kết quả điều tra và tính toán của tác giả)
Cuối cùng, hành khách cũng thể hiện sự đánh giá, cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn hiện nay, kết quả thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.10: Cảm nhận chung của hành khách về sử dụng dịch vụ xe buýt tỉnh Bắc Kạn hiện nay STT Nội dung Mức độ hài lòng (%) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 1 Dịch vụ xe buýt đáp ứng kỳ vọng của tôi 47 29 19 5 - 2 Tôi hài lòng vì sử dụng xe
buýt để đi lại 39 23 19 18 1
3
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ xe buýt trong tương lai 42 37 21 - -
(Nguồn số liệu: Kết quả điều tra và tính toán của tác giả)
Như vậy, với kết quả đánh giá của hành khách cho thấy chất lượng dịch vụ xe buýt đã đáp ứng kỳ vọng, mong đợi của hành khách, phần lớn hành khách đã hài lòng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ xe buýt và họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lai. Không có hành khách nào không hài lòng đến mức sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Trên cơ sở kết quả đánh giá ở trên đã cho thấy những thành tựu mà dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tỉnh Bắc Kạn đã đạt được, là cơ sở để Ban lãnh đạo tỉnh và các Sở, ban ngành có liên quan cũng như đơn vị khai thác vận tải tiếp tục phát huy, mở rộng mạng lưới tuyến xe buýt và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thực hiện mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu đi lại, giao lưu giữa các địa phương, góp phần phát triển giao thông vận tải của tỉnh.
* Kết quả kiểm định KMO và phân tích hồi quy đa biến
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 <KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu [19].
Kết quả thực hiện kiểm định KMO thu được như sau:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,798
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3114,164
df 476
Sig. ,000
Kiểm định tính thích hợp của mô hình, Hệ số 0,5 <KMO = 0,798 < 1 cho thấy, phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. = 0,000 < 0,05); Các giá trị eigenvalue = 1,119 > 1 và kiểm định phương sai cộng dồn = 74,874% > 50%. Từ đó có thể kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, chứng tỏ dữ liệu dùng để nghiên cứu là hoàn toàn thích hợp.
Phân tích hồi quy tuyến tính:
Phương trình hồi quy tuyến tính: Y = -β0 + β1X1 + β2 X2 +β3X3 + β4X4
Biến phụ thuộc Y phản ánh đánh giá chung về sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tỉnh